Liệu việc VietNam Airlines xếp hạng 23 trên thế giới về chất lượng kém có ảnh hưởng gì tới hình ảnh của đất nước Việt Nam trong con mắt bạn bè thế giới? Nhiều bạn đọc đã gửi thư về tòa soạn VietNamNet lên tiếng về cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên ngành hàng không. VietNam Airlines cần phải xem xét và chấn chỉnh gấp để chúng ta có thể sánh vai với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới.

Hành khách VietNam Airlines trong một chuyến bay bị hoãn.

Ho ten: Cindy Chen
Dia chi: Taiwan
Noi dung: Tôi hoàn toàn đồng ý với những nhận xét đã đưa ra. Tôi đáp chuyến bay VNA từ TPEI về SGN 1 lần duy nhất vì có khuyến mãi giảm giá khoảng 100 USD cho người VN, nhưng tôi cảm thấy hối hận ngay sau khi lên máy bay. Sau đó có giảm giá mấy tôi cũng không mua vì ngồi hơn 3 tiếng đồng hồ/lượt mà phải đối mặt với cách phục vụ kém cộng thêm những trang bị sơ sài của máy bay thì quả là cực hình.
 

Ho ten: Bảo Anh
Noi dung: Sản phẩm chính của một hãng hàng không có phải đơn thuần là "vận tải hành khách" từ điểm A đến điểm B? Tại sao hành khách lại sử dụng máy bay để di chuyển thay vì các phương tiện vận tải khác? Một trong những sản phẩm quan trọng nhất của ngành hàng không là "Vận tải đúng giờ" hoặc "Giải pháp tiết kiệm thời gian cho hành khách". Thế nhưng, HKVN lại không thể hiện được yếu tố cạnh tranh của mình trong sản phẩm chính này. Cũng giống như đi mua một cái đồng hồ mà không thể dùng để xem giờ (vì đồng hồ luôn chạy chậm và chạy bất thường). Những dịch vụ gia tăng khác, như nhân viên thân thiện vui vẻ lịch sự, hoặc bữa ăn ngon trên máy bay, các tiện ích giải trí... nói cho cùng vẫn giúp cho khách hàng cảm thấy thời gian trôi nhanh hơn (hoặc ít ra họ không cảm thấy thời gian trôi qua vô ích khi ngồi trên máy bay). Nếu hiểu được giá trị cốt lõi của vận tải hàng không, có lẽ HKVN phải cảm thấy rất xẩu hổ vì những lần bay trễ. Thay vì những lời thông báo vô cảm trên loa tại sân bay, hoặc thái độ vô tư của nhân viên tại sân bay trước sự bức xúc của khách hàng. 
 .  

Ho ten: Vu Thai
Dia chi: 296 Minh Khai, Ha Noi
Email: vutbinh_plain@yahoo.com
Noi dung: Tôi thấy thông tin đánh giá của Skytrax như vậy là đúng. Tôi là người thường xuyên đi công tác bằng máy bay nhưng tôi thấy cách phục vụ của VNA thật nhiều cái đáng phàn nàn.

1. Cách phục vụ rất quan liêu mặc dù trong nền kinh tế thị truờng. Khâu bán vé có nhiều sai sót và có những lời giải thích không mấy lịch sự. (Tôi so sánh với hãng HK Southern Airliner của Trung Quốc trong một lần tôi đi Quảng Châu đúng là một trời một vực)

2. Khâu chờ làm thủ tục lâu, nhỡ chuyến bay thì chờ được một lời xin lỗi rất khó khăn, chờ hành khách lỡ chuyến rồi mới xin lỗi sau 2 hôm, nhỡ hết việc của nguời ta chứ còn, xếp chuyến khác thì cũng còn phải đợi dài cổ.

3.Tiếp viên thì đúng là chán, mặt mũi thì cau có, phục vụ kém nhất là trên các chuyến Việt Nam - Hàn Quốc.

4. Nếu có hãng HK nước ngoài, bay tuyến nội địa, tôi đi ngay hãng đó chứ không đi VNA. Ví dụ như: Asiana, Singaporeairlies, Koreanair... không phải vì tôi không yêu hàng nội mà vì cách phục vụ, chăm sóc khách hàng.

5. Đi qua cửa khẩu thủ tục hải quan phiền phức nếu đi ra nước ngoài...

Ho ten: Dũng
Dia chi: Nguyễn Văn Trỗi, Tp. HCM
Email: ngocdung_duong@yahoo.com
Noi dung: Tất nhiên là mấy ông lãnh đạo của VNA chẳng hơi đâu mà quan tâm việc người ta xếp hạng mình như thế nào rồi. Dù hạng nào đi nữa với thế giới thì trong nước họ vẫn là số 1, số một vì tiền của Nhà nước bỏ ra đầu tư, số một vì được nhà nước bảo hộ, số một về chất lượng dịch vụ tệ... Đơn giản chỉ bởi vì họ chẳng phải chịu trách nhiệm gì những thứ họ làm cả. Hoãn chuyến, thay đổi lịch không báo trước vô tội vạ. Khách hàng mà than thì  họ cứ trơ ra. VNA có lẽ chỉ khi nào phải tự gánh vác trách nhiệm của những gì họ làm.  

Ho ten: vietnam le
Dia chi: Rue de fere, Mons, Belgium
Email: Viet_nam_le@yahoo.com
Noi dung: Giá vé của VNA rất cao (có lẽ là topten), nhất là khi mua vé tại Việt Nam. Các hãng hàng không khác ở Việt Nam cũng bị ép giá cao. Có lẽ tất cả những yếu kém của VNA là do tính độc quyền. Cần sớm  cải cách lớn ở hàng không dân dụng Việt Nam.

Ho ten: Đoàn Cẩm Anh
Email: camanh.vts@tsg.com.vn
Noi dung: Tôi là một người rất ít khi đi máy bay nhưng qua báo chi và bạn bè, tôi cũng hiểu sơ sơ về thứ hạng của VNA trên trường Quốc tế. Tuy nhiên, có một điều hơi lạ là cách đây vài năm, tôi đã từng nghe một vị lãnh đạo cao cấp của VNA tuyên bố trên báo chí rằng VNA là một trong những hãng có cung cách phục vụ tốt nhất thế giới cơ đấy! Quý báo vui lòng gửi bảng xếp hạng lần này đến tất cả các vị lãnh đạo của VNA. Mong các vị tự xem lại mình.
 

Ho ten: Thich Nguoi Xinh
Dia chi: HN
Email: thichnguoixinh@yahoo.com
Noi dung: Tôi là một nguời hay sử dụng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) để bay các tuyến nội địa và quốc tế. Qua những chuyến đi của mình, tôi có một số nhận xét như sau: Về dịch vụ mặt đất, VNA tuy đã cố gắng rất nhiều nhưng vẫn còn một số điểm làm khách hàng cảm thấy khó chịu như: từ việc gửi hành lý, qua kiểm soát, rồi vào phòng đợi. Các dịch vụ tại sân bay, phòng chờ còn rất nghèo nàn và manh mún. Các chuyến bay hay hoãn hoặc trễ giờ mà không có lý do chính đáng. (Đã có vài lần, tôi bay từ HN đi TP.HCM mà chờ đến 6 tiếng đồng hồ mà không nhận được 1 thông báo hoặc 1 lời giải thích). Trên máy bay, các dịch vụ còn quá nghèo nàn, nhất là các chuyến bay nội địa. VNA sợ phải phục vụ tốt chăng khi để các tiếp viên không thèm "chăm lo" đến các nhu cầu của khách hàng? Hay họ chỉ nghĩ rằng đây là 1 chuyến bus trên mây? Vâng, xin các bạn hãy niềm nở hơn, có nhiều dịch vụ hơn, chuyên nghiệp hơn thì VNA sẽ trở thành 1 trong những hãng hàng không được xếp vào hạng sao.
 

Ho ten: Nguyen Van Hieu
Dia chi: Ho Chi Minh
Email: nguyen_vhhan@yahoo.com
Noi dung: Đối với tất cả là người những ai là Việt Nam có dịp đi trên máy bay của nhiều hãng hàng không thế giới đều biết cảm giác hổ thẹn khi nói về VNA. Phương thức kinh doanh lạc hậu (chộp giật, bất tín), chất lượng kinh doanh kém toàn diện dẫn đến kết quả như vậy thì đâu có gì đáng ngạc nhiên. Chúng ta tự hỏi kinh doanh theo kiểu như vậy VNA đem lợi cho ai? Nhà nước Việt Nam thì không phải rồi vì Nhà nước luôn phải đầu tư đồng thời với việc bù lỗ. Khách hàng thì càng không phải. Ngành du lịch ViệtNam có điểm đến là VNA thì cũng ôi thôi rồi. . Ngành quản lý nhắm mắt làm ngơ hay cần phải đào tạo lại những trình độ quản lý cơ sở tối thiểu? 

Ho ten: Ta quoc Khanh
Email: Khanh29@alphanam,com
Noi dung: Tôi là khách hàng thường xuyên của VNA. Theo tôi, việc xếp hạng trên là đúng. Quá nhiều chuyến bay bị hoãn, nhưng đặc biệt hơn nữa là thái độ phục vụ của các nhân viên sân bay lại quay trở về thời kỳ bao cấp, thờ ơ, lãnh cảm với khách hàng và chuyện người nhà chen vào cửa VIP ngày càng phổ biến, việc giữ chỗ cho người quen của một số nhân viên sân bay trở nên phổ biến. Hoặc khi đi nước ngoài, rất nhiều chiêu đãi viên mua thuốc lá... Cần phải chấn chỉnh gấp việc này để chúng ta có thể sánh vai với các hãng hàng không trong khu vực và thế giới.

Ho ten: Nguyen Van Viên
Dia chi: 24 Rambrant Road, NSW Australia
Email: vanavien56@hotmail.com
Noi dung: Năm ngoái, tôi về Việt Nam. So với phong cách phục vụ của các hãng hàng không như Singapore hay Malyasia thì VNA của mình thua xa. Tôi tự hỏi tại sao lại như thế? Nguyên nhân thứ nhất là hàng không Việt Nam trải qua một thời gian dài dưới nền kinh tế bao cấp đã bị lạc hậu rất xa so với các hãng hàng không khác. Do thế, khi đất nước mở cửa, VNA phải cố gắng từ xuất phái điểm thấp. Lý do thứ hai là Hàng Không Việt Nam thiếu một đội ngũ chuyên môn trên các lĩnh vực, đặc biệt lĩnh vực kiến trúc và tổ chức các sân bay. Sân bay Tân Sơn Nhất chẳng hạn, biển báo rất mù mờ và thiếu tính khoa học. Tôi là người Việt mà còn không biết lối đi huống chi là người nước ngoài. Hệ thống đăng ký vé thật nực cười. Tại sao khi tôi đã mua vé rồi, trước khi về lại Úc, tôi phải báo cho văn phòng vé. Các hãng hàng không khác mà tôi đã đi không hề có chuyện này. Có lẽ cách nhanh nhất để cải tiến chỗ đứng của VNA là cho các hãng hành không khác trong cũng như ngoài nước tham gia khai thác thị trường Việt Nam.
 

Ho ten:  Ho Ngoc Nhu
Dia chi: Cali, USA
Email: ngconhu1978@yahoo.com
Noi dung: Nếu đối với khách quốc tế thì VNA mình xếp hạng cuối 23, nhưng đối với người Việt Nam và Việt kiều về nước thì có lẽ phải xếp thứ 50 mới đúng. Chúng tôi thấy thái độ của các nhân viên Việt Nam khô, cứng, không có một nụ cười, như một bức tường hay một người máy thì đúng hơn, mà người máy có khi lại tế nhị hơn. Chúng tôi là hành khách, biết ở dưới đất, chúng tôi không giàu bằng họ, đẹp không bằng họ, hoàn cảnh gia thế không bằng... Chính vì vậy mà họ phục vụ cho khách Việt Nam không có tốt. Đó là nói về nhân viên phi hành đoàn, còn nói về nhân viên quản lý các ban ngành sân bay thì tệ hơn nữa. Có tiền thì có nụ cười, tiền ít cười ít, tiền nhiều cười nhiều, không có tiền thì khách phải khóc.

Ho ten: Hoàng Dũng
Dia chi: Quận 3
Email: h.dung@hcm.fpt.vn
Noi dung: Tôi thấy các cô tiếp viên phục vụ trên máy bay dường như họ như đang bị bắt buộc vậy. Hình như họ nghĩ rằng nghề của mình chỉ là bồi cao cấp mà thôi, và họ làm để có thu nhập cao bằng tiền lương và các phi vụ buôn bán. Vậy nên để gặp được một nụ cười thật lòng của các tiếp viên này thật khó khăn. Các cô cũng cười đấy như tôi cảm giác là cường gượng một cách giả tạo. Nói vậy không phải là toàn bộ họ đều như thế, nhưng những người không ý thức được nghề nghiệp của mình vẫn chiếm đa số.
 

Ho ten: Nguyen Thanh Van
Dia chi: Hoang Mai, Ha Noi
Email: luckyalllife@yahoo.com
Noi dung: Tôi là người ít đi máy bay nhưng tôi thấy đúng là hãng hàng không VNA phải xem lại cung cách làm việc cũng như xem xét lại giá cả của hãng. Qua báo đài, tôi thấy rằng rất nhiều hãng hàng không trên thế giới giảm giá vé máy bay liên tục mà VNA thì chỉ thấy tăng không thấy giảm bao giờ, tính ra giá vé đi ra nước ngoài còn rẻ hơn so với giá vé đi trong nước, liệu như thế là hợp lý? Nhân viên của hãng thì chỉ lo đi buôn. Đi buôn thì lãi hơn là phục vụ khách hàng, vậy làm sao họ phục vụ khách hàng tốt được? Trên đây chỉ là một vài ý kiến nhỏ của cá nhân tôi, mong rằng điều đó là chủ quan và mong rằng hãng sẽ ngày càng phát triển tốt hơn.
 

Ho ten: Rico Le
Dia chi: Germany
Email: qlhltd@lycos.de
Noi dung: Tôi là người Việt Nam định cư ở Đức đã 23 năm nay và tôi đã bay rất nhiều hãng hàng không trên thế giới và đã qua rất nhiều sân bay. Thế nhưng tôi chưa từng thấy hãng hàng không nào và sân bay ở đâu lại có phong cách phục vụ kém như Hàng không Việt Nam. Chiêu đãi viên hình như họ không biết cười thì phải. Theo tôi, để đuổi kịp hàng không Thái Lan hoặc các nước khác trong khu vực thì Hàng không Việt Nam với phong cách phục vụ như hiện nay chắc chắn là không bao giờ theo kịp. Không thay đổi để hội nhập thì sẽ bị tụt hậu, đó là điều không thể tránh khỏi.

Ho ten: Nguyen Bich Lien
Dia chi: 26 Tran Nhat Duat
Email: hana_lien@yahoo.com
Noi dung: Quả không sai khi nhìn vào bảng xếp hạng đánh giá về VNA. Không chỉ là các du khách nước ngoài nhìn vào dịch vụ của nước ta mà ngay cả các hành khách nội địa trong nước cũng có chung quan điểm như vậy. Bản thân chúng tôi là những người tổ chức các tour du lịch cho khách nước ngoài, không chỉ là một vài lần mà là rất nhiều lần, khách hàng đã kêu ca về chất lượng dịch vụ của Hàng không Việt Nam là tồi nhất trên thế giới. Họ nói, nếu có các dịch vụ nội địa của các hãng Hàng không khác trên thế giới ở tại Việt Nam, chắc chắn họ sẽ đi chứ không chịu đặt vé của VNA. Chúng tôi cảm thấy thật xấu hổ mỗi khi khách hàng kêu ca về dịch vụ hàng không của mình. Trên thực tế, khi ra nước ngoài, nhìn thấy dịch vụ của các nước khác, chúng tôi tự hỏi; "không biết bao giờ Việt Nam mới có thể làm được như họ...?" Tôi đã tận mắt chứng kiến cảnh một khách hàng của chúng tôi là người Nhật sang đây làm từ thiện và được phép bay sang Việt Nam miễn phí. Chúng tôi đã giải thích rất kỹ càng với nhân viên làm thủ tục cho khách tại quầy, và nhận được câu trả lời với thái độ không lấy gì làm hiếu khách lắm với vẻ mặt lạnh tanh... "không đi thì để cho người khác còn làm thủ tục". Vị khách người Nhật đã cáu giận với thái độ của cô nhân viên này và đã thốt lên những lời bức xúc: "Tôi chưa thấy một hãng hàng không nào tồi như hãng hàng không này...". Tôi chỉ nói trên đây một số ví dụ cụ thể như vậy, mong sao cho đất nước ta ngày càng phát triển dịch vụ để lại được đón nhiều lượt khách tham quan quốc tế tới Việt Nam. Và cũng hy vọng rằng, hãng hàng không sẽ chặt chẽ hơn trong khâu tuyển dụng nhân viên dịch vụ mặt đất cũng như trên không!

Ho ten: Tiểu Ngọc
Dia chi: 345 Bà Triệu
Email: tieungoc@yahoo.com
Noi dung: Tôi cũng đã đi nhiều nước nên được tiếp xúc với nhiều nhân viên của các hãng hàng không khác nhau, nhất là các hãng châu Á như Thailand, Singapore, Taiwan... Điều mà tôi nhận thấy là họ tiến bộ từng ngày, liên tục đổi mới về cung cách và chất lượng phục vụ. Quan trọng là khi tiếp xúc với nhân viên hay tiếp viên của họ, khách hàng cảm nhận được sự thân thiện, chu đáo, hài lòng. Còn đối với VNA, tôi không thấy gì đáng trách trong cung cách phục vụ, nhưng tôi nhận thấy một sự cũ kỹ, kém năng động, chậm đổi mới. Nhân viên VNA dường như mới chỉ ý thức để hoàn thành nhiệm vụ của họ, chứ chưa có ý thức quan tâm thực sự đến đối tượng phục vụ là ai và họ cần gì. Vì thế gần 10 năm qua, VNA vẫn chỉ có một cung cách phục vụ như cũ. Nhìn vào gương mặt, ánh mắt của nhân viên, của tiếp viên VNA tôi thấy họ mệt mỏi, vô hồn, không thấy lấp lánh niềm vui, sức trẻ, sự dịu dàng, tự tin như nhân viên, tiếp viên các hãng hàng không khác.

Tôi cũng không trách VNA về hoãn chuyến, hủy chuyến vì đấy là căn bệnh kinh niên của tất cả các hàng hàng không trên thế giới, nhưng cách cư xử của VN airline với khách hàng thì cần phải được xem xét lại, như báo chí đã nêu nhiều lần, đó là cách hành xử thiếu trách nhiệm, đùn đẩy trách nhiệm... gây nên bức xúc của khách hàng. Có thể các nhân viên không có lỗi và không muốn như vậy, nhưng cơ chế quản lý và trách nhiệm cá nhân của VNA cần phải được xem xét lại. Việc quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO ở VNA hoặc là không có hoặc là hình thức... Đây chỉ là một ý kiến nhỏ của tôi với tấm lòng thật sự mong muốn VNA vươn lên và phát triển.
 

Ho ten: Hoang Hang
Dia chi: Ha Noi
Email: bqhoan@fpt.vn
Noi dung: Tôi đã quen với cái mặt hầu như lúc nào cũng vô cảm và thậm chí lạnh như tiền của các cô tiếp viên của VNA trên các chuyến bay nội địa cũng như quốc tế. Khâu phản ánh của hành khách trên các chuyến bay nhiều lúc quá đơn giản và không đảm bảo chất lượng, thời gian bay thì luôn chậm. Theo tôi, VNA nên giải quyết dứt điểm vấn đề chậm giờ và cải tiến về chất lượng phục vụ ăn uống trên máy bay, thái độ phục vụ của tiếp viên nếu không muốn tụt hậu ngay cả với anh bạn Phuket Air của Thái Lan. Nhiều lúc vì cần thiết nên tôi phải đi VNA, nếu được chọn lựa, chắc chắn tôi sẽ chọn một hãng hàng không khác tốt hơn.

Ho ten: Nam
Dia chi: TPHồ Chí Minh
Email: nam789231@yahoo.com
Noi dung: Nghe VNA xếp hạng 23 thế giới về chât lượng kém. Quả là một việc quá đau lòng cho người Việt ta. Không biết "người trong cuộc" nghĩ thế nào? và hướng tới giải quyết ra sao?
 

Ho ten: VO DANH
Dia chi: 123 Hoàng Hoa Thám
Email: pantera3639@yahoo.com
Noi dung:   Chính phủ cần phải sát sao hơn đối với ngành hàng không. Không thì muôn đời vẫn thế.
 

Ho ten: Nguyen Honza
Dia chi: Sapa Libus, Praha 4
Email: dreamsotic@yahoo.com
Noi dung: Tôi là nhà kinh doanh môt năm bay nhiều lần, tôi thấy VNA phục vụ kém và cái làm khách, mất cảm tình nhiều nhất là khi khách lên xuống máy bay nhân viên hàng không Việt Nam rất tiết kiệm lời chào và cám ơn. Tôi không biết tiếp viên Hàng không Việt Nam được đào tạo như thế nào? Hãy cho họ lên xuống máy bay của Korea Ailines Hàn Quốc hay Cathay Pacific... để xem tiếp viên của họ để lại ấn tượng cho khách như thế nào? Còn sân bay Nội Bài thì như nhà kho, chứ không phải ga chở của Hàng không!
 

Ho ten: James Ngo
Email: james-ngo@hotmail.com
Noi dung: Tôi là người Việt Nam, đang du học ở Úc. Thật đáng buồn khi sử dụng dịch vụ VNA vào cuối năm 2004. Trên chuyến bay đó toàn là người Việt Nam và cung cách phục vụ của các nữ tiếp viên không lưu thật đáng buồn. Họ luôn có một vẻ mặt cau có, rất không vui. Cần phải giáo dục cho đội ngũ tiếp viên rằng họ có mặt trên chuyến bay với tư cách là "customer service" chứ không phải là nhân viên an ninh (vì gương mặt họ lạnh còn hơn nước đá). Đến quầy check-in khi đã tới mặt đất, toàn bộ nhân viên check-in mặc toàn đồng phục bộ đội, áo sĩ quan an ninh. Tại sao lại có đồng phục lạ đời này vậy? Trong khi tất cả các hãng hàng không trên thế giới, họ mặc áo veston đen tại quầy check-in. Chỉ có người Việt Nam mình là mặc đồng phục bộ đội. Khi nhìn vào, không ít người khách nước ngoài có cảm giác không được thong thả, và thắc mắc tại sao có nhiều "police" quá!

Ho ten: Trần Công Đức
Email: congducpy@yahoo.com
Noi dung: Đọc xong bài viết trên, tôi thật thấy xấu hổ cho VNA. Một đất nước Việt Nam đang có ngành du lịch phát triển mạnh trong Châu Á như thế mà lại kém phát triển về hàng không. Du lịch luôn luôn đi kèm với hàng không. Vậy mà hình ảnh đầu tiên khách du lịch biết tới Việt Nam là gì? Chính là đang ngồi trên chiếc máy bay của VNA. Liệu với vị trí 23 tính từ dưới lên của VNA có làm cho hình ảnh của đất nước Việt Nam xấu đi hay không trong bạn bè quốc tế. Thật đáng buồn!
 

Ho ten: Thanh Luan
Noi dung: Chất lượng tồi tệ và sự coi thường khách hàng của VNA là điều đại đa số hành khách Việt Nam chúng ta đã biết từ lâu chứ không cần phải đợi tới xếp hạng của Skytrax. Đó là hệ quả tất yếu của sự bao cấp và độc quyền mà VNA được hưởng. Chậm, huỷ chuyến bay, coi thường khách hàng... mà VNA vẫn bình chân như vại, nhân viên của họ vẫn được hưởng thu nhập cao hơn nhiều so với mặt bằng chung của xã hội. Chỉ khi nào có sự cạnh tranh quyết liệt hơn từ các hãng hàng không khác thì mới có thể hy vọng có sự chuyển biến tích cực.