Anh Vũ sử dụng dịch vụ thẻ Visa Debit của ngân hàng ACB và Eximbank nhằm phục vụ cho mục đích thanh toán trực tuyến qua Internet cho một nhà cung cấp dịch vụ bên Mỹ và sự cố đã xảy ra với anh khi giao dịch thẻ ACB phát hành.

Theo đó, hóa đơn tháng 12 có giá trị là 935.38 USD, được ấn định ngày thanh toán cho đối tác của công ty ở Mỹ trong vòng 5 ngày từ 26/12 tới ngày 31/12. Để thanh toán, ngày 29/12/2008, anh Vũ đã nạp tiền vào tài khoản thẻ visa tại ACB số tiền 22.000.000 VNĐ để thanh toán. Và trục trặc đã phát sinh.

Giao dịch bất thành, tiền bị trừ nghiến

Thông thường đến 21h cùng ngày là tiền sẽ được nạp vào thẻ và sẵn sàng cho các giao dịch quốc tế.  Tuy nhiên, đến tối ngày 29/12/2008, đối tác của anh Vũ vẫn không rút được tiền vì thẻ từ chối thanh toán và dù đã thử lại nhiều lần vẫn không thành công. Sốt ruột, anh Vũ đã nhờ đến trung tâm tư vấn của ACB thì được trả lời là tiền vào thẻ rồi và việc từ chối thanh toán có thể là do đường truyền không được tốt.

Chấp nhận chờ đợi nhưng sang ngày 30/12/2008, đối tác vẫn không rút được tiền và liên tục hối thúc. Đến tận khoảng 10h30 sáng ngày 30/12/2008, đối tác thử lại vẫn không có kết quả. Anh Vũ chỉ còn cách liên hệ tới trung tâm tư vấn của ACB nhưng thất vọng vì chỉ nhận được câu trả lời như cũ. Lo lắng việc thanh toán bị gián đoạn, anh Vũ đành phải chuyển sang thanh toán trên thẻ visa do ngân hàng Eximbank phát hành. Rất may, việc thanh toán đã được hoàn thành nhanh chóng trong ngày.

Thoát được những rắc rối về thanh toán thì anh Vũ lại vấp phải một vấn đề lo lắng hơn là dù không thanh toán được nhưng đến ngày 31/12/2008, khi kiểm tra thẻ ACB thì thấy thẻ của anh đã bị trừ số tiền 16.199.139 VNĐ cho giao dịch với đối tác không thành công. Trong khi thẻ Exim cũng đã bị trừ số tiền tương tự. Để chắc ăn, anh Vũ đã kiểm tra lại đối tác và xác nhận họ chỉ được thanh toán qua thẻ Eximbank. Thực hiện yêu cầu của anh Vũ, đối tác đã fax thư yêu cầu hủy giao dịch tới ngân hàng ACB vào ngày 6/1/2009 để yêu cầu ngân hàng hoàn tiền.

Long đong đòi tiền

ACB đã nhận được yêu cầu từ Mỹ nhưng cũng từ đây, một hành trình mang nặng thủ tục và chờ đợi đã đến với anh Vũ. Theo đó, ngày  7/1/2009, mặc dù đã nhận được yêu cầu hoàn tiền từ khách hàng của anh Vũ ở Mỹ nhưng nhân viên ACB vẫn  yêu cầu anh Vũ đề nghị ngân hàng của đối tác bên Mỹ gửi về lệnh hủy giao dịch và hoàn tiền vì số tiền đó đã được kết toán và gửi đi cho ngân hàng bên Mỹ.

Rất bất ngờ về cách lý giải như vậy nhưng không còn cách nào khác, ngày 9/1/2009, anh Vũ đành thực hiện việc khiếu nại tại chi nhánh ngân hàng ACB. Tuy nhiên, lại một bất ngờ nữa khi anh được nhân viên ngân hàng cho biết  thời hạn trả lời tối đa là 75 ngày. 

Theo anh Vũ, đây là thời hạn quá dài vì thông thường giải quyết các vấn đề thẻ chỉ tối đa là 45 ngày. Tuy nhiên, dù không bằng lòng nhưng khách hàng vẫn chấp nhận vì không biết làm cách nào hơn. 

Sau đó, ACB đã cho nhân viên liên hệ và  yêu cầu khách hàng gửi các tài liệu liên quan đến khiếu nại và một lần nữa, anh Vũ phải tập hợp các tài liệu gửi tiếp cho ngân hàng nhưng đó cũng là lần cuối cùng khách hàng có được sự liên hệ từ ngân hàng và không rõ số phận khoản tiền của mình ra sao.

"Chủ nợ bất đắc dĩ"... 75 ngày
 
Liên hệ với ACB về trường hợp này, VietNamNet đã có được câu trả lời từ ông Lê Chí Vũ - Phó Giám đốc trung tâm thẻ. Theo đại diện ACB, chủ thẻ nạp tiền vào thẻ nhưng không thực hiện được giao dịch là vì ngày 29/12/2008, chủ thẻ nạp vào thẻ với số tiền 22,000,000 VNĐ. Thông thường, số dư của tài khoản thẻ được cập nhật  sau khi hệ thống xử lý thẻ cập nhật dữ liệu cuối ngày (sau 19h hàng ngày). Tuy nhiên, giao dịch của chủ thẻ tại Planet được thực hiện vào lúc 16h ngày 29/02/2008. Khi đó tài khoản thẻ chưa được cập nhật số dư nên giao dịch không được thực hiện thành công.

Nhưng ACB lại khẳng định, qua kiểm tra dữ liệu trên hệ thống thì các giao dịch tại Planet đã được thực hiện thành công trong ngày 30/12/2008.

Về việc giao dịch không thành công, đã thanh toán bằng thẻ khác nhưng tài khoản thẻ vẫn bị trừ tiền, ACB cho rằng, theo quy định chung của tổ chức thẻ quốc tế VISA, các giao dịch thẻ thực hiện tại các đại lý sẽ được báo Nợ hay báo Có vào tài khoản thẻ của chủ thẻ một cách tự động. Các giao dịch này sẽ được liệt kê trong bảng thông báo giao dịch (BTBGD) hàng tháng. Sau khi kiểm tra trên BTBGD, nếu phát hiện sai sót hay giao dịch không thực hiện, chủ thẻ sẽ tiến hành làm thủ tục khiếu nại.

Như vậy, ngày 08/01/2009, ACB nhận được thư khiếu nại và đã tiến hành thủ tục khiếu nại cho giao dịch trên nhưng đến nay vẫn chưa nhận được phản hồi từ ngân hàng thanh toán (NHTT). Vì thế, mọi việc phải chờ cho đến  khi nhận được phản hồi từ NHTT, trung tâm thẻ ACB sẽ thông báo kết quả khiếu nại cho chủ thẻ. Hạn chót để NHTT phản hồi cho khiếu nại giao dịch trên là 03/03/2009.

ACB cũng giải thích, thời hạn 75 ngày là cần thiết để kiểm tra lại thông tin giao dịch trước khi tiến hành thủ tục khiếu nại với NHTT và thời gian chờ nhận phản hồi từ NHTT theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế VISA. Tuy nhiên, ACB cho biết sẽ cố gắng có kết quả sớm cho khách hàng. Nếu nhận được phản hồi chấp nhận giao dịch khiếu nại từ NHTT, sẽ tiến hành điều chỉnh giao dịch khiếu nại cũng như các khoản lãi, phí phát sinh từ giao dịch khiếu nại vào tài khoản thẻ của chủ thẻ.

• Vũ Phong