- Vừa trở thành chủ thuê bao điện thoại Viettel, khách hàng đã phải trả lời hàng loạt câu hỏi "Tên? Tuổi? Địa chỉ? Đăng ký thuê bao ngày nào?" và cả... tên người giúp việc! 

Kiểm tra chủ thuê bao, hỏi tên... người giúp việc!

Khách hàng N.V.V (Đống Đa - Hà Nội) đăng ký thuê bao trả sau của Viettel cho một người thân tại số 199 Tây Sơn, Hà Nội. Sau khi đăng ký, để chắc chắn trước khi ra khỏi cửa hàng, khách hàng đã hỏi lại nhân viên còn thủ tục gì không, vì nhân viên cho biết các thủ tục đã hoàn tất và sim sẽ được kích hoạt trong giây lát nên yên tâm ra về.

Một tuần sau, khi khách hàng V. đi công tác tại TP. Hồ Chí Minh cùng người thân đã được đăng ký số điện thoại đó thì nhân viên của Viettel gọi đến và hỏi người này về tên, tuổi, có phải tên của người đăng ký hay không.

Khi người thân đưa máy lại cho khách hàng V. nói chuyện thì chị bị nhân viên Viettel hỏi một loạt: "người vừa nghe điện thoại là ai?", "tại sao chị lại đăng ký thuê bao cho người kia?", "chị đăng ký thuê bao ngày nào?", "nhà chị có phải địa chỉ như thế này không?", "giúp việc nhà chị tên là gì?"...

Khách hàng V. bức xúc: "Thực sự tôi rất bức xúc khi bị nhân viên của Viettel tra hỏi như thế, tôi cũng có thể hiểu và thông cảm chắc đây là động tác Viettel cho nhân viên đi kiểm tra xem có phải tôi ở địa chỉ đó không, nhưng cách làm của Viettel làm tôi hoàn toàn thất vọng".

Theo khách hàng V., lẽ ra Viettel phải hướng dẫn đến các đại lý thông báo với khách hàng là sẽ có người gọi điện đến kiểm tra hộ khẩu để khách hàng có sự chuẩn bị trước, tránh bất ngờ và cảm thấy bị xúc phạm khi bị gọi như vậy.

Kiểm điểm CTV "quấy" khách

Qua phản ánh của VietNamNet, Trung tâm Thu cước Hà Nội Viettel đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng về thái độ cộng tác viên (CTV) trong quá trình xác minh khách hàng. Sau khi tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Thu cước Hà Nội đã kiểm tra, rà soát lại sự việc và tổng hợp lại như sau:

Ngày 16/2/2009, CTV Cường tiếp tục đến nhưng không gặp được khách hàng, liên lạc bằng điện thoại có người nhấc máy nhưng khi hỏi tên thì không phải là khách hàng đã đăng ký. Lúc này CTV Cường mới biết khách hàng hoà mạng cho người khác sử dụng.

Khi CTV Cường hỏi tên khách hàng thì người bạn đó đã đưa máy cho khách hàng nghe, CTV Cường có trình bày về việc đến gặp khách hàng nhưng không gặp được. Để cho chắc chắn việc đúng chủ thuê bao sử dụng, CTV Cường có hỏi khách hàng một số câu hỏi liên quan đến việc sử dụng thuê bao này của khách hàng.

Như vậy, trong quá trình sử dụng dịch vụ vì khách hàng thường xuyên vắng nhà và không trực tiếp liên hệ được với khách hàng nên rất khó khăn trong việc xác minh và thu cước cho khách hàng. Mặt khác, CTV Cường trong quá trình làm việc quá cứng nhắc, chưa khéo léo trong quá trình tiếp xúc với khách hàng dẫn đến khách hàng hiểu lầm.

Trung tâm Thu cước Hà Nội cho biết kết quả xử lý như sau:

Đối với CTV, Trung tâm nghiêm khắc kiểm điểm CTV Cường rút kinh nghiệm trong quá trình thu cước, có ứng xử phù hợp với từng khách hàng. Trong quá trình thu cước nếu vi phạm sẽ chịu hình thức kỷ luật của Trung tâm.

Đối với khách hàng, khi nhận được khiếu nại, Trung tâm đã cử đại diện đến gặp gỡ khách hàng để xin lỗi nhưng hiện khách hàng đi công tác nên hẹn gặp sau.

Nhận lời xin lỗi từ phía Viettel, khách hàng V. cho biết: "Hy vọng sẽ không có khách hàng nào gặp phải trường hợp tương tự để cảm thấy thiếu thiện cảm với dịch vụ mình đang sử dụng!".

• Bình Dương

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng:               (091)356-4657        hoặc (04)3772-2729 Email: bvkh@vietnamnet.vn