- Các doanh nghiệp Việt Nam nghĩ sao khi trong bối cảnh hội nhập, niềm tin của người tiêu dùng vào hàng hoá, dịch vụ giảm sút?
Người tiêu dùng cả tin
Theo số liệu khảo sát gần đây của Công ty Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report), đối với những hàng hóa có giá trị cao như ô tô hay xe máy, trên 70% người tiêu dùng Việt Nam tin tưởng rằng một thương hiệu nổi tiếng sẽ đại diện cho một hàng hóa đáng tin cậy. Nói cách khác, quyết định mua hàng của người tiêu dùng mang nhiều cảm tính, theo kiểu phong trào và ít có chính kiến riêng.
Lead - loại xe khách hàng bị "bỏ đói" rồi phải chấp nhận mua với giá cắt cổ. Ảnh: Tr. Thuỷ
Sự lệ thuộc vào thương hiệu, chẳng hạn như xe máy gắn với Honda, ô tô gắn với Toyota hay nước suối gắn với Lavie... phản ánh những đặc điểm sau đây của người tiêu dùng Việt Nam.
Thứ nhất, người tiêu dùng Việt Nam thường thiếu thông tin và thiếu hiểu biết về mặt hàng mình định mua. Hỏi xe máy Honda có tốt không thì đa phần đều trả lời là tốt. Nhưng hỏi tiếp là ưu, nhược điểm của xe Honda thế nào, tính năng vận hành ra sao, và tốt hơn như thế nào so với xe máy các hãng khác và liệu cái tốt hơn đó có tương xứng với mức giá cao hơn hay không thì đa phần người tiêu dùng đều không thể trả lời.
Chuyện người Việt Nam thích mua xe Honda giống như các mẹ mua sữa ngoại cho con, sữa càng đắt càng mua nhiều, không biết có hợp với bé nhà mình không. Cha mẹ có thể đắn đo trước khi mua 1 kg bột giặt với mức giá 30.000 đồng nhưng không cần suy nghĩ nhiều khi quyết định mua hộp sữa hơn 300.000 đồng/kg cho vị “hoàng đế” bé nhỏ của mình. Những nhà làm marketing tại Honda và các công ty sữa hiểu rất rõ điều này. Chính vì thế mà sữa bán tại Việt Nam đắt nhất thế giới và Honda vẫn sẽ “yêu Việt Nam”.
Việc thiếu thông tin này không phải hoàn toàn thuộc về lỗi của người tiêu dùng, mà lỗi ở đây phần lớn thuộc về các cơ quan quản lý thị trường, các cơ quan nghiên cứu khoa học và cơ quan truyền thông.
Thứ hai, tâm lý ngại đổi mới, ngại sáng tạo. Không dám thử cái mới, không dám vượt qua rào cản tâm lý khiến cho sự lệ thuộc thương hiệu ngày càng trầm trọng. Đôi khi người tiêu dùng mua hàng mà không có chính kiến độc lập của mình, theo tâm lý đám đông, thấy người khác mua thì mình cũng mua, tốt thì cùng tốt, mà xấu thì cùng xấu.
Các quyết định mua hàng thậm chí chỉ dựa trên những kinh nghiệm, hoặc lời khuyên của người đi trước. Chẳng hạn như, thế hệ cha anh bố mẹ đã tin dùng thì mình cũng lựa chọn mặc dù chấp nhận mức giá cao hơn so với các sản phẩm cùng loại và bỏ qua những xu hướng phát triển mới, sản phẩm mới trên thị trường.
Không chỉ lệ thuộc vào thương hiệu, hầu hết người tiêu dùng Việt Nam rất "dễ tính" trong tiêu dùng, nếu chẳng may mua phải một sản phẩm hỏng hay một dịch vụ tồi họ rất dễ "úi xùi", "chẹp miệng cho qua", mà quên đi mất họ có quyền lợi riêng chính đáng của mình.
Chẳng hạn, chỉ xét riêng trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, rất nhiều khách hàng phải sống chung với nạn tin nhắn spam, tin nhắn lừa đảo, tin quảng cáo, nháy máy điện thoại…diễn ra hàng ngày, tuy nhiên theo báo cáo thống kê định kỳ hàng quý của các doanh nghiệp gửi Cục quản lý chất lượng bưu chính viễn thông, cho thấy hầu hết số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ đều đạt chuẩn theo yêu cầu dưới 25 khiếu nại trên 10.000 khách hàng trong 01 quý. Điều này chứng tỏ, bản thân người tiêu dùng chưa có ý thức khiếu nại, tố cáo các vi phạm của doanh nghiệp và chế tài xử lý vi phạm vừa thiếu vừa chưa đủ tính răn đe. Chúng ta cũng đang thiếu những cơ quan độc lập hoạt động có hiệu quả để bảo vệ người tiêu dùng.
Cuộc khảo sát của Công ty điều tra thị trường Nielsen tại 50 nước trên thế giới cho thấy cho dù ngay cả trong giai đoạn suy thoái và khủng hoảng tài chính toàn cầu như hiện nay, niềm tin của người tiêu dùng Việt Nam luôn ở mức lạc quan nhất so với các nước được khảo sát trên thế giới.
Và sự cả tin bị lạm dụng
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đã có ý thức bước đầu trong xây dựng thương hiệu khi nhận thức được các lợi ích do thương hiệu đem lại như có thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng trung thành, đưa chính sách giá cao, mở rộng kênh phân phối…
Những chiếc ghế dành cho khách mời giao lưu trực tuyến về "loạn giá" xe Honda bị bỏ trống. Ảnh: Q.Hạnh
Những phản hồi và bức xúc của người tiêu dùng mà chúng tôi ghi nhận được cho thấy, niềm tin của người tiêu dùng đang bị lạm dụng đối với nhiều sản phẩm, dịch vụ như chất lượng vệ sinh của nước tinh khiết, đá cây; chất lượng dịch vụ ngân hàng với sử dụng thẻ ATM…
Niềm tin của người tiêu dùng đối với các doanh nghiệp bán lẻ bị giảm sút, thậm chí ngay cả khi mua hàng tại các Trung tâm thương mại lớn như Tràng Tiền Plaza, Vincom, Pakson…người tiêu dùng cũng không hoàn toàn yên tâm về chất lượng và thương hiệu, xuất xứ của hàng hoá…
Ngay cả những thương hiệu lớn nhất ở Việt Nam, như xe máy Honda cũng có các dấu hiệu cho thấy sự lạm dụng lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam.
Trong giai đoạn khó khăn, trong khi phải cố gắng nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng thì nhiều doanh nghiệp chỉ nghĩ chuyện “làm ăn chụp giật”, “ăn xổi ở thì” và liên tiếp gây ra những vi phạm làm tổn hại đến quyền lợi của người tiêu dùng.
Điều đáng nói là các vụ vi phạm này có xu hướng tái diễn với quy mô ngày càng lớn và tính chất ngày càng nghiêm trọng. Có thể kể đến các vụ ngộ độc thực phẩm do các loại rau được trồng trong môi trường bị ô nhiễm; thịt gia súc, gia cầm có dư lượng kháng sinh, chất tăng trọng; sữa có chứa melamine; rượu có chứa độc tố; các loại thực phẩm chứa chất bảo quản độc hại; các loại mỹ phẩm chứa hoá chất không được phép sử dụng, kém chất lượng; xăng có pha acetone; thuốc kích thích tăng trưởng, thuốc bảo vệ thực vật không được phép sử dụng cùng với một loạt các hành vi xâm phạm khác. Nạn hàng giả, hàng nhái, hàng vi phạm sở hữu trí tuệ, hàng kém chất lượng đang có xu hướng gia tăng ở mức báo động cao.
Trách nhiệm của doanh nghiệp
Theo quy định của Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng năm 1999, “Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phục vụ tiêu dùng trong nước; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá nhập khẩu phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của Pháp lệnh này, pháp luật về thương mại, tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng hàng hoá, thực phẩm, quảng cáo, bảo vệ môi trường và các quy định khác của pháp luật có liên quan; nếu gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp luật” (Điều 4).
“Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải thông tin, quảng cáo chính xác và trung thực về hàng hoá, dịch vụ; niêm yết giá hàng hoá, dịch vụ; công bố điều kiện, thời hạn, địa điểm bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hoá, dịch vụ của mình cho người tiêu dùng” (Điều 15) và “Tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải giải quyết kịp thời mọi khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hoá, dịch vụ của mình không đúng tiêu chuẩn, chất lượng, số lượng, giá cả đã công bố hoặc hợp đồng đã giao kết; thực hiện trách nhiệm bảo hành hàng hoá, dịch vụ đối với khách hàng” (Điều 16).
Theo chúng tôi, doanh nghiệp không chỉ thực hiện trách nhiệm của mình đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật, doanh nghiệp cần ý thức được rằng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính là bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp và doanh nghiệp cần tạo dựng niềm tin cho người tiêu dùng.
Trước tình trạng kinh tế suy thoái, lượng hàng nhập khẩu lớn, sức mua của người tiêu dùng chững lại và có xu hướng ưu tiên cho những mặt hàng thiết yếu, các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với rất nhiều khó khăn. Hơn lúc nào hết, doanh nghiệp cần ý thức rằng sự ủng hộ của người tiêu dùng Việt sẽ là một trong những động lực quan trọng giúp doanh nghiệp vượt qua thời kỳ khủng hoảng.
Ý nghĩa của việc xây dựng niềm tin từ khách hàng
Thực tiễn kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Nhiều doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, cung cấp dịch vụ lẽ ra phải thấy tầm quan trọng của việc tạo dựng uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động sản xuất - kinh doanh của mình nhưng lại tiến hành những hoạt động kinh doanh trái pháp luật và tự đánh mất đi thương hiệu của mình, đồng thời cũng phải gánh chịu những hậu quả pháp lý nặng nề do những hành vi vi phạm pháp luật gây ra.
Đó là những thiệt hại trước mắt và đối với từng doanh nghiệp cụ thể, nhưng hậu quả nặng nề hơn và ảnh hưởng chung tới các doanh nghiệp Việt Nam là niềm tin của người tiêu dùng vào những hàng hóa, dịch vụ của các nhà cung cấp trong nước đã giảm sút nghiêm trọng.
Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là các doanh nghiệp Việt Nam cần thay đổi tư duy kinh doanh của mình để thấy được bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính là bảo vệ sự phát triển bền vững của mình, để từ đó đảm bảo đúng quy trình sản xuất, đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Đó không chỉ là hành động của một số doanh nghiệp mà đó phải là một phong trào của rất nhiều doanh nghiệp để khôi phục lòng tin của người tiêu dùng.
Với sự hỗ trợ tích cực của các phương tiện thông tin đại chúng, người tiêu dùng cũng cần có những động thái ủng hộ các doanh nghiệp có định hướng đúng đắn, đặt quyền lợi của người tiêu dùng lên trên; đồng thời bài trừ những mặt hàng kém chất lượng, không đáp ứng được các yêu cầu như các cam kết từ phía nhà sản xuất. Thay vì chỉ chạy theo mục tiêu vì lợi nhuận, các doanh nghiệp Việt cần tôn trọng người tiêu dùng, có như vậy mới tạo được niềm tin trở lại của người tiêu dùng đối với hàng hóa, dịch vụ do mình cung cấp và có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường nội địa trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Phan An, Trọng Thắng (Vietnam Report JSC)
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
