- Các DN báo cáo đạt tỷ lệ hồi âm khiếu nại 100% cho khách hàng trong vòng 48 giờ, nhưng trên thực tế nhiều trong 21 triệu thuê bao Internet đang phải nhẫn nại chờ hàng tháng chưa chắc đã được nhà cung cấp dịch vụ phản hồi và khắc phục sự cố.
Sẽ có 30 triệu người Việt Nam dùng Internet
Theo báo cáo nghiên cứu thị trường Viễn thông Việt Nam và dự báo 2009 - 2012 của Viet Nam Report JSC, đến cuối năm 2007 Việt Nam có 18 triệu người sử dụng Internet, trong đó số người sử dụng Internet băng thông rộng (còn gọi là ADSL - phương thức truyền dữ liệu băng thông rộng bất đối xứng) là 1.1 triệu thuê bao.
Thuê bao Đỗ Đức Bảo (HN) bị đứt mạng, phải gọi điện thúc giục nhiều lần và chờ 1 tháng mới được MegaVNN khắc phục sự cố. Ảnh do độc giả cung cấp.
Nếu so với số lượng 210 nghìn thuê bao vào năm 2005 thì có thể thấy tốc độ tăng trưởng của dịch vụ ADSL là khá ấn tượng. Đặc biệt năm 2006 số thuê bao Internet ADSL đã tăng lên 250% và đạt con số 517 nghìn thuê bao. Tính đến hết năm 2007, số thuê bao đã đạt xấp xỉ 1,1 triệu.
Không dừng ở đó, theo thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), tính đến hết tháng 3/2009, cả nước đã có 21,1 triệu người sử dụng Internet, chiếm gần 25% dân số của cả nước, dự báo sẽ có khả năng tăng lên 36% vào năm 2012. Bên cạnh con số 2,2 triệu thuê bao băng thông rộng của cả nước, hiện có trên 90% DN tại Việt Nam đã kết nối Internet và có sử dụng dịch vụ băng thông rộng, nhu cầu sử dụng máy tính cá nhân cũng ngày một tăng mạnh. Vì thế thị phần của các nhà cung cấp trong tương lai sẽ có sự thay đổi như thế nào phụ thuộc hoàn toàn vào khả năng đáp ứng cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ của các ISP.
Cùng với kế hoạch phát triển Internet Việt Nam từ nay đến năm 2010 của Bộ Thông tin & Truyền thông, số lượng người sử dụng Internet và tần suất sử dụng Internet tại Việt Nam đang trong quá trình gia tăng mạnh, dự báo số người đăng ký thuê bao Internet trong những năm tới có thể đạt con số 30 triệu. Trong đó đặc biệt nhóm khách hàng dùng Internet cho nhu cầu: dịch vụ tìm kiếm thông tin (search engine), cổng thông tin tổng hợp (đa dịch vụ), liên lạc và cộng đồng sẽ tăng mạnh hơn so với việc sử dụng báo điện tử thông thường hay các dịch vụ giải trí (âm nhạc, game online)
Như vậy với đà tăng trưởng và những yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng thì những dịch vụ Internet không phải băng thông rộng được dự báo sẽ không còn duy trì trong vài năm tới, ADSL được dự báo sẽ là dịch vụ hội tụ tất cả các loại hình dịch vụ và có thể đạt mức tăng trưởng gấp đôi mỗi năm.
Phục vụ kém vẫn được gắn huân chương
Đo kiểm trên đường truyền ADSL gói cước Mega You của FPT Telecom: Modem ADSL của nhà cung cấp vẫn là kết nối download 5120Kbps và upload là 640Kbps. Nhưng tốc độ kết nối thực tế ra nước ngoài chỉ khoảng 950Kbps/240Kbps. Ảnh chụp màn hình.
Trong khi hàng loạt những dự báo tích cực và rất lạc quan về thị trường viễn thông đang được mở ra thì bên cạnh đó một góc tối của ngành đặc thù - viễn thông cũng dần dần lộ diện. Từ DN đứng đầu VNPT được bình chọn là “Sản phẩm Công nghệ Thông tin - Truyền thông được ưa chuộng năm 2008” do Tạp chí PC World công bố, đến doanh nghiệp đứng thứ 2 là Viettel, hay doanh nghiệp đứng thứ 3 là FPT…, đều đang phải đối mặt với những phản hồi khá bức xúc của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cũng như công tác chăm sóc khách hàng.
Theo báo cáo kiểm định chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL của Cục quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin công bố năm 2008, hầu hết các DN đều đạt tỷ lệ hồi âm khiếu nại 100% cho khách hàng trong vòng 48 giờ tính từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại. Tuy nhiên, trên thực tế vẫn còn nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL khá bức xúc về hiện trạng phản hồi và thời gian khắc phục khiếu nại của DN cung cấp dịch vụ.
Có thể thấy rằng, khi khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, điều mà khách hàng nhận được chỉ là những câu cảm ơn lịch sự, những cuộc gọi liên hồi luân chuyển qua các cấp, các bộ phận và rồi lại là những lời hứa hẹn suông. Cho nên, khách hàng dù được tiếp nhận khiếu nại vẫn phải chờ đợi cả tuần để may ra, sẽ được khắc phục sự cố.
Qua tổng hợp thư phản hồi của bạn đọc gửi về tòa soạn VietNamNet cho thấy, phần lớn các bức xúc của khách hàng thường tập trung vào các sự cố như chất lượng mạng chập chờn, đứt mạng, hay không thể truy cập vào các trang nước ngoài như: Yahoo, Google, Youtobe…đặc biệt vào những ngày thời tiết xấu (mưa bão) thì hiện tượng đứt kết nối cổng quốc tế rất hay diễn ra. Nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng và thất vọng về tốc độ down/up thực tế thường nhỏ hơn tốc độ down/up do doanh nghiệp công bố khi mua gói cước. Đặc biệt, khi khách hàng có sự cố, gọi điện lên tổng đài nhờ giải quyết thì thủ tục rất phiền hà, hoặc nhân viên hỗ trợ giải đáp chưa thỏa đáng và không có sự đồng nhất về câu trả lời…
Như vậy, nên chăng Cục Quản lý chất lượng Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin cần có thêm chế tài và biện pháp kiểm định độc lập để hạn chế những trường hợp DN “hợp pháp hóa” để qua mặt chỉ tiêu kiểm định nêu trên. Có như vậy người tiêu dùng không còn bị thiệt thòi và sẽ không còn trường hợp bực mình liên tiếp khi nhận thêm những giải đáp thiếu thống nhất của các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Trong bối cảnh suy thoái kinh tế hiện nay, việc mở rộng đầu tư cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ, nâng cấp hệ thống là một nỗ lực đáng ghi nhận của các DN cung cấp dịch vụ ADSL, nhưng không thể lấy lí do đó biện hộ mãi cho sự yếu kém và trì trệ cho chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Trước khi người tiêu dùng Việt Nam chưa mất hết sự kiên nhẫn và niềm tin chưa bị bào mòn theo năm tháng, những hỗ trợ kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất phát từ thiện chí của nhà cung cấp dịch vụ hoàn toàn có thể cải thiện được tình hình.
- Nguyên Phương
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
