- Bất ngờ bị trừ hết sạch lưu lượng miễn phí truy cập GPRS, khách hàng phản ánh nhiều lần, nhà mạng Viettel "không ý kiến bồi hoàn". Cuộc "trường chinh" khiếu nại chỉ có "hồi kết" sau khi có phản ánh từ báo VietNamNet.
Bức xúc vì bỗng dưng bị khóa tài khoản truy cập GPRS vào đêm 19/5/2009, anh Nguyễn Tài Nam (Thường Tín, Hà Nội) khiếu nại nhiều lần bằng cách gọi điện đến tổng đài 18008119 và điểm giao dịch của Viettel. Nhưng đến tận ngày 30/5, không có nhân viên nào "giải thích được" thắc mắc của khách.
"Đăng ký gói cước D25 từ tháng 4/2009, tôi có 1 tháng đầu tiên sử dụng không có vấn đề gì. Theo gói cước này, mỗi tháng tôi có được 30MB sử dụng miễn phí và thường dùng để chat với bạn gái bằng phần mềm", anh Nam nói.
Do thói quen kiểm tra lưu lượng sau mỗi lần truy cập, tổng cước GPRS trong tháng 4 của anh Nam là 13MB. Ngày 1/5, anh và bạn gái cùng tái lập đồng hồ đo để xem "ai dùng nhiều hơn". Đến ngày 5/5, anh kiểm tra thấy số lưu lượng được sử dụng miễn phí trong tháng của mình là khoảng 47MB và nghĩ rằng con số đó gồm 30MB miễn phí tháng 5 và 17MB tháng trước chưa sử dụng cộng dồn.
Đêm ngày 19/5, anh Nam không thể kết nối GPRS và cũng không thể thực hiện cuộc gọi. Sáng hôm sau, anh kiểm tra tài khoản thấy số tiền gốc của mình bị trừ khó hiểu.
"Trường chinh khiếu nại"
Thông báo về tài khoản khiến anh Nam sững sờ. Ảnh :H.H
Thắc mắc với cửa hàng Viettel gần đó không được, anh Nam gọi điện đến tổng đài 18008119 để tìm hiểu. Câu trả lời anh nhận được là: "Kiểm tra thấy số lưu lượng miễn phí đã hết nên bị trừ vào tài khoản gốc".
"Tôi sử dụng GPRS chỉ để chat khi không dùng máy tính nên không thể nào hết chừng ấy dữ liệu được. Tôi cũng đã nói với nhà mạng rằng, trong tháng 4 tôi sử dụng hết có 13MB, lẽ nào sang tháng 5 tôi vẫn dùng như vậy mà lại hết tận 47MB trong có gần 20 ngày. Họ nói sẽ kiểm tra lại và chủ động liên lạc lại với tôi".
Anh Nam khẳng định sau đó không hề nhận được cuộc liên lạc "chủ động" nào của Viettel.
Ngày 22/5, bức xúc vì "số tiền tuy không lớn nhưng bị trừ vô lý", anh Nam đến điểm giao dịch của Viettel để yêu cầu bảng kê chi tiết. Nhận bản kê này sau 2 ngày, anh yêu cầu nhân viên tại đây giải thích về những "điểm khó hiểu" thì không ai giải thích được.
"Có những khoản cước bị trừ vào lúc 23 giờ đêm 19/5 - thời điểm mà chính tôi không thể vào mạng hay thực hiện cuộc gọi được. Sáng hôm sau, tôi vào mạng là bị trừ tiền ngay", anh Nam nói.
Sau một hồi "làm căng" với tổng đài 18008119, anh nhận được câu trả lời "ghi nhận trường hợp và có trả lời trong vòng 72 giờ". Tin tưởng và chờ đợi đến ngày 30/5 không thấy, anh Nam một lần nữa gọi điện đến tổng đài 18008119 để hỏi. Sau khi cung cấp số điện thoại, nhân viên tổng đài cho biết "hiện tại không thấy có thông tin gì về việc anh khiếu nại trên tổng đài" và yêu cầu anh Nam ... trình bày lại.
Lỗi "nâng cấp hệ thống", hoàn cước là... xong?
Trả lời báo VietNamNet, đại diện Viettel Telecom thừa nhận sự việc một số khách hàng không thể truy cập mạng Data trong đêm 19/5/2009 là có thật. Trong thời gian này, phòng Quản lý kỹ thuật của Viettel tiến hành chuyển đổi dịch vụ nâng cấp hệ thống, vì thế phải ngừng dịch vụ trong thời gian cắt chuyển.
Không bình luận về quy trình "trường chinh khiếu nại" của khách hàng Nguyễn Tài Nam, đại diện Viettel xác nhận trường hợp của anh Nam là đúng. Sau khi kiểm tra và xác minh, Viettel đã hoàn trả số tiền cước của lưu lượng miễn phí và tiền cước thuê bao tháng D25 vào tài khoản của anh.
"Số tiền không lớn (chỉ khoảng 61.000 đồng) nhưng tôi khó mà bình tĩnh trước cách chăm sóc khách hàng thiếu chuyên nghiệp và hồi đáp chậm chạp, nhiêu khê của Viettel Telecom" - anh Nam nói.
Anh Nam lưu ý các khách hàng đang sử dụng dịch vụ Data của Viettel nên thường xuyên kiểm tra tài khoản gốc để xem có bị nhà mạng nhân giai đoạn nâng cấp hệ thống, trót xoá tiền trong tài khoản như anh không.
-
Hải Phương
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
