- Mua phải "vé máy bay đã sử dụng", khách hàng mất hơn chục cuộc điện thoại gọi tới Vietnam Airlines (VNA) để khiếu nại nhưng vẫn chẳng ăn thua. Phải đến khi VietNamNet vào cuộc thì anh mới được "mở lại vé"...
Bỏ tiền "mua" bực mình
Anh Hoàng Văn Dương ở phố Nguyễn Thái Học, Hà Nội phản ánh: "Ngày 10/3/2009, tôi có tới đại lý của Vietnam Airlines để mua vé máy bay 2 chiều Hà Nội - Vientaine (Lào) và Luongphrabang - Hà Nội. Số vé là 7382402468935 - có giá trị trong vòng 1 năm.
10 ngày sau, tôi đã gọi điện tới VNA để xác nhận ngày đi và về thì được nhân viên của họ thông báo rằng "vé chiều về Luongphrabang - Hà Nội đã bị khoá, không còn giá trị sử dụng".
Do lỗi của hệ thống đặt giữ chỗ nên vé máy bay của anh Hoàng Văn Dương đã bị khoá chiều về. (Ảnh minh hoạ từ icat.vn)
Nghe họ nói vậy, tôi rất bức xúc vì không hiểu tại sao vé mới mua được có 10 ngày mà đã bị khoá vì "đã sử dụng" nên đã yêu cầu họ kiểm tra. Tuy nhiên, nhân viên của VNA không giải thích gì thêm mà chỉ hướng dẫn tôi mang hộ chiếu và vé tới để xác minh.
Ngày 23/3, tôi mang hộ chiếu tới, đồng thời viết đơn khiếu nại để nhân viên VNA có căn cứ để xác minh, làm rõ việc "tại sao vé tôi mới mua đã bị khoá?". "Chẳng biết quy trình xác minh vất vả thế nào nhưng khi tôi yêu cầu họ đưa ra một thời hạn khắc phục sự cố nhất định để giúp tôi chủ động trong công việc nhưng họ nhất quyết không đáp ứng" - Anh Dương chán nản nói.
Đề nghị nhân viên của VNA đưa ra thời hạn cụ thể để "xác minh, khắc phục sự cố" không được, anh Dương lại đề xuất "sẽ mua thêm vé để bay trước, đến khi nào VNA xác minh rõ nguyên nhân của sự cố thì sẽ giải quyết. Nếu lỗi thuộc về VNA thì VNA sẽ bồi hoàn lại tiền vé đã mua" nhưng "VNA cũng không chịu xác nhận bằng văn bản".
Liên tục trong các ngày sau đó, do càng đến gần ngày phải bay sang Vientaine nên anh Dương thường xuyên gọi điện tới phòng chức năng của VNA để hỏi về việc "phía VNA đã xác minh và khắc phục sự cố xong chưa?" nhưng câu trả lời từ VNA dành cho anh Dương là "cứ chờ vì đang tiếp tục phải xác minh".
Bức xúc vì sự chậm trễ trong khâu giải quyết khiếu nại của các nhân viên VNA, trong thư khiếu nại gửi VietNamNet, anh Hoàng Văn Dương cho biết: "Tôi có ý định khởi kiện VNA vì đã để xảy ra nhầm lẫn trong khâu bán vé, không tích cực khắc phục hậu quả, gây thiệt hại cho khách hàng".
"Lỗi do hệ thống đặt giữ chỗ"
Sau khi tiến hành xác minh, giải quyết khiếu nại của khách hàng Hoàng Văn Dương về việc "vé máy bay mới mua đã bị khoá", trong e-mail trả lời chuyên mục Bảo vệ Người tiêu dùng - Báo VietNamNet, giải thích về sự chậm trễ gây bức xúc cho khách hàng, Trung tâm Thông tin phản hồi của VNA (tạm gọi Trung tâm) cho biết: "Do vé máy bay của khách mua từ tháng 3/2009 và phải kiểm tra chứng từ, thông tin từ nhiều nguồn khác nhau nên mất thời gian nhiều hơn thông thường".
 |
| Sau khi VNA xác minh, giải quyết khiếu nại, toàn bộ vé máy bay số 7382402468935 của anh Dương đã được mở lại và có thể sử dụng bình thường. (Ảnh: C.Thanh) |
Về nguyên nhân dẫn đến việc "vé mới mua đã bị khoá vì đã sử dụng", e-mail của Trung tâm khẳng định: "Do lỗi của hệ thống đặt giữ chỗ đánh nhầm chặng bay của khách trên vé nên khi khách gọi điện tới để xác nhận đặt giữ chỗ, hệ thống đã nhầm lẫn và báo "chặng bay của khách đã sử dụng".
Tuy nhiên, trong e-mail trả lời VietNamNet, Trung tâm hoàn toàn không giải thích việc "tại sao đề nghị của khách hàng về việc VNA đưa ra thời hạn xác minh, giải quyết sự cố cụ thể lại không được đáp ứng?".
Ngoài việc giải thích nguyên nhân của sự cố, e-mail trả lời VietNamNet của Trung tâm cũng khẳng định: "Đến chiều 24/6/2009, vé máy bay số 7382402468935 theo 2 chặng: Hà Nội - Vientaine (Lào), Luongphrabang - Hà Nội của khách hàng Hoàng Văn Dương đã được mở lại và khách hàng có thể sử dụng vé bình thường".
Trung tâm cho biết thêm: "Trong quá trình khai thác, cung ứng dịch vụ có thể không tránh khỏi một số lỗi nhỏ, do vậy VNA mong muốn nhận được phản hồi thông qua các kênh thông tin phản hồi một cách nhanh nhất để có thể xác minh, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách trong thời gian sớm nhất theo đúng quy trình và thông lệ của hàng không thế giới".
Theo thông tin mà VietNamNet có được, sau khi được VNA xác minh, giải quyết sự cố theo khiếu nại, khách hàng Hoàng Văn Dương đã sử dụng vé máy bay số 7382402468935 để đi Lào công tác và trở về Việt Nam bình thường.
|
Trích điều 21, Chương 5, Dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng: 1. Khi phát hiện quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng có quyền khiếu nại đến thương nhân trực tiếp cung cấp hàng hoá, dịch vụ. Khiếu nại của người tiêu dùng được thể hiện dưới mọi hình thức, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. 2. Trường hợp hàng hoá, dịch vụ được cung cấp bởi đơn vị phụ thuộc của thương nhân thì đơn vị phụ thuộc đó cũng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại. 3. Thương nhân có nghĩa vụ trả lời khiếu nại của người tiêu dùng trong thời hạn hợp lý nhưng không quá 3 ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại. |
-
C.Thanh
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
