Anh Kiến Quốc (TP.HCM) chủ thuê bao số 0989xxxxxx cho biết vào khoảng tháng 3-4/2009, khi Viettel có chương trình khuyến mãi nhân đôi tài khoản, anh đã nạp 500 nghìn đồng và yên tâm khi kiểm tra thời hạn dùng đến tận năm 2010. Đến giữa tháng 5/2009, khi lắp sim vào sử dụng, anh Quốc giật mình vì tài khoản của anh đã bị khóa 1 chiều từ bao giờ.

Sau khi phản ánh đến Viettel, anh Quốc mới biết tài khoản của anh đã bị chặn 1 chiều từ 1/5/2009 và càng ngạc nhiên hơn khi nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel cho anh xem lịch sử nạp tiền: không có lần nạp tiền trong năm 2009 nào được ghi nhận, lần nạp tiền gần nhất của anh là ngày 24/12/2008 với số tiền là... 3500 đồng.

"Tôi và các khách hàng có mặt tại Trung tâm ngày hôm đó đều ngạc nhiên vì Viettel làm gì có cái mệnh giá nạp tiền "ngộ nghĩnh" như thế. Thêm nữa, nhiều lần nạp tiền có mệnh giá quá xa lạ với chúng tôi vì chúng tôi thường nạp trên 200 nghìn nhưng lịch sử đa phần lại chỉ có 100 nghìn. Thật cứ như tài khoản của người khác vậy".

Anh Quốc đã yêu cầu nhân viên in lịch sử nạp tiền này nhưng nhân viên ở đây từ chối vì "phần mềm không có chức năng in ra giấy", anh Quốc đành ngậm ngùi "tay trắng" đến nhờ báo chí.

Nhà mạng nắm lý đằng chuôi?

Viettel đã có công văn đến VietNamNet giải thích về trường hợp của khách hàng Kiến Quốc như sau: "Phòng khiếu nại đã kiểm tra lại lịch sử nạp tiền của số thuê bao 0989xxxxxx và được kết quả Khách hàng không có lịch sử nạp tiền trong tháng 3 và 4/2009, lịch sử nạp thẻ cuối cùng của khách hàng là ngày 15/5/2008, tài khoản có 973.427đ và thời hạn chặn 1 chiều là ngày 1/5/2009".

Viettel cũng khẳng định "việc hệ thống chặn 1 chiều số thuê bao 0989xxxxxx vào ngày 2/5/2009 là hoàn toàn chính xác". Viettel cho biết đã thông báo đến khách hàng, "khách hàng đã hài lòng về dịch vụ và không có ý kiến gì thêm".

Tuy nhiên, anh Quốc cho hay, "Tôi hoàn toàn không đồng ý và cũng chẳng hài lòng với câu trả lời của Viettel. Giờ lịch sử nạp tiền nhà mạng nắm trong tay, họ nói gì thì tôi cũng đành chịu "nắm đằng lưỡi" mà thôi. Tôi cũng chẳng ngớ ngẩn mà không nhớ mình có nạp tiền hay không. Thôi thì sim này tôi đành dùng nốt số tiền mới nạp rồi đem cho hay bỏ đi vậy".

VietNamNet cũng đã nhiều lần đề nghị cung cấp bằng chứng, nhưng đến hiện tại, Viettel mới chỉ đưa ra công văn trả lời mà hoàn toàn không có những bằng chứng cụ thể chứng minh kết luận của mình.

Theo khoản 2 điều 4 về Nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng (Chương I Dự thảo luật Bảo vệ người tiêu dùng), "Người tiêu dùng được cung cấp các thông tin chính xác và đầy đủ về thương nhân, nội dung của giao dịch, hàng hoá, dịch vụ và các thông tin cần thiết khác". Khi luật này được  thông qua và có hiệu lực, Viettel sẽ buộc phải có các bằng chứng cụ thể để chứng minh lý do "co" hạn dùng thẻ nạp của khách.