Gian nan nhận tiền "ban phát"

Nguyễn Văn Lanh - Nam 37 tuổi - Tp Thái Bình:
Trên thực tế người mua BH khi gặp sự cố thường rất ngại yêu cầu đền bù BH. Một trong những nguyên nhân là do thời gian, thủ tục quá rườm rà, đôi khi chỉ là bước ban đầu - gọi điện thoại để hỏi thủ tục thật rõ - cũng đã phải đi qua nhiều cửa. Xin giải thích rõ điều này? Làm cách nào để giải tỏa được tâm lý này của khách hàng?

Ông Carlos Vanegas: Tùy theo từng doanh nghiệp BH sẽ có quy định riêng về thủ tục bồi thường nhưng thường là không phức tạp và rườm rà như khách hàng nghĩ. Khi mua BH, khách hàng đã được nhân viên tư vấn hướng dẫn các bước cụ thể khi có sự cố xảy ra. Đối với khách hàng của chúng tôi khi xảy ra tai nạn khách hàng chỉ cần gọi ngay đến đường dây nóng cho nhân viên trực tổng đài ghi nhận thông tin và sau đó khách hàng sẽ được hướng dẫn trực tiếp đến garage trong hệ thống của công ty để được sửa chữa. Mọi thủ tục sẽ được hoàn tất nhanh chóng tại garage và khách hàng chỉ việc điền đầy đủ thông tin và gửi lại cho cố vấn dịch vụ tại garage đó và chờ nhận lại xe khi công tác sửa chữa được hoàn chỉnh. Garage sẽ trực tiếp gửi mọi chứng từ về cho Liberty để được thanh toán mà khách hàng không phải tốn bất kì chi phí nào.

Bùi Thị Xuân Chinh - Bà Huyện Thanh Quan, TP. Hồ Chí Minh:
Trong quá trình sửa chữa, khắc phục xe bị hư hỏng, giữa khách hàng và bảo hiểm thường xảy ra tình trạng bất đồng lẫn nhau? Nguyên nhân vì sao?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Tranh cãi giữa khách hàng và hãng bảo hiểm thường xảy ra do bất đồng về chi phí để khắc phục hư hỏng. Những tranh cãi này xảy ra dưới hai hình thức: Cách thức khắc phục (thay mới phụ tùng hay sửa chữa) và địa điểm sửa chữa (theo lựa chọn của khách hàng hay theo chỉ định của phía bảo hiểm). Để tránh những bất đồng trên, khách hàng và hãng bảo hiểm nên làm rõ ngay các chi tiết kể trên ngay khi ký hợp đồng mua bảo hiểm.

Ngoài ra, bất đồng còn có thể có liên quan đến thanh toán sửa chữa: khách hàng sẽ thanh toán cho gara sửa chữa trước rồi sau đó được hãng bảo hiểm hoàn lại tiền sau hay hãng bảo hiểm sẽ thanh toán trực tiếp cho gara sửa chữa. Việc này có thể tránh được nếu các gara thực hiện sửa chữa và Bảo hiểm có ký các hợp đồng liên kết.

Bùi Ngọc Tân - Nam 31 tuổi - TP Bỉm Sơn - Thanh Hóa:
Việc liên hệ sao y hồ sơ giải quyết tai nạn giao thông thuộc trách nhiệm của cty BH hay của khách hàng?

Ông Carlos Vanegas: Công ty BH có trách nhiệm sao y hồ sơ để hoàn tất việc giải quyết bồi thường cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất.

Nguyễn Thanh Tuyển , Nam - 40 Tuổi:
Hiện tượng bán phụ tùng không chính hãng, chất lượng kém hoặc sữa chữa qua quýt - kéo dài thời gian để thanh toán tiền bảo hiểm không phải hiếm ở các gara. Vậy Euro Auto nghĩ sao về hiện tượng này? Việc kéo dài thời gian gây thiệt hại cho khách hàng như vậy có được bồi thường hay không?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Theo quan điểm của Euro Auto, việc đưa phụ tùng không chính hãng, chất lượng không bảo đảm vào gara để bán cho khách hàng là việc không nên. Bởi lẽ, ngoài việc gây hư hại lâu dài cho xe, các loại phụ tùng không đảm bảo chất lượng có nguy cơ khiến cho chủ xe gặp tai nạn khi tham gia giao thông. Do vậy, Euro Auto chúng tôi luôn siết chặt quy trình quản lý đúng theo tiêu chuẩn của BMW toàn cầu.

Khi cần sửa chữa, khách hàng nên đưa xe tới các gara chính hãng, đại lý uỷ quyền để được đảm bảo quyền lợi. Trong trường hợp việc sửa chữa kéo dài, việc bồi thường hoàn toàn phụ thuộc vào hợp đồng khách hàng ký kết với bảo hiểm. Tuỳ theo trường hợp cụ thể, khách hàng mới có thể được bồi thường hoặc bị từ chối bồi thường.

CUNG CHÍNH ĐOÀN , Nam - 58 Tuổi
"Một sự bất tín, vạn sự bất tin" Làm kinh doanh bảo hiểm phải thuộc nằm lòng câu này để làm kim chỉ nam cho mọi hành động. Vậy mà lâu nay, nhất là những ngày lụt lội vừa qua người tiêu dùng đã không còn tin BH nữa. Đành rằng BH có những yêu cầu cần thiết để thực hiện nghĩa vụ, nhưng không nên quá khắt khe và nhũng nhiễu quá nhiều thủ tục. Hãy làm cho kẻ gặp nạn được nhận một tấm lòng từ bi chứ không phải chạy vạy. Bảo hiểm có nghĩ được cách đổi mới không?

Ông Carlos Vanegas: Trước hết, phải khẳng định rằng không ai mua bảo hiểm để mong muốn được đền bù bởi chẳng ai muốn thiệt hại tới tài sản của mình. Vì thế, khi có sự cố đền bù bảo hiểm, trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm là thực hiện việc đền bù một cách nhanh chóng và công bằng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp bảo hiểm phải có những đầu tư vào công nghệ, con người và dịch vụ khách hàng. Mục đích cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng. Một số doanh nghiệp bảo hiểm thậm chí hoạt động với phương châm " tìm nguyên nhân để chi trả bồi thường hơn là tìm nguyên nhân để từ chối."

Hoàng Đức - Nam 49 tuổi - Hà Nội:
Tôi muốn hỏi luật bảo hiểm hiện nay có những qui định bắt buộc các công ty bảo hiểm về thời gian giải quyết bồi thường bảo hiểm cho khách hàng hay không? Thời gian vừa qua, có rất nhiều vụ việc 6 tháng mà công ty bảo hiểm vẫn không giải quyết cho khách hàng, những thiệt hại đó đa phần khách hàng phải gánh chịu.

Ông Phạm Đình Trọng: Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định thời hạn bồi thường hay trả tiền bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm. Theo Điều 29 Luật Kinh doanh bảo hiểm thì: Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường theo thời hạn đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm; trong trường hợp không có thoả thuận về thời hạn thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường trong thời hạn 15 ngày, kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ về yêu cầu trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường.

Trường hợp doanh nghiệp bảo hiểm không tuân thủ các quy định về thời hạn giải quyết bồi thường bảo hiểm thì sẽ bị xử phạt theo quy định tại Nghị định 41/2009/NĐ-CP với mức phạt là 30 triệu đồng, đồng thời người quản trị điều hành của doanh nghiệp bảo hiểm nếu có hành vi vi phạm này còn bị xem xét bãi nhiệm chức danh đã được phê chuẩn, bổ nhiệm.

Giải phóng xe nhanh nhất

Xe gặp nạn: Những động tác đầu tiên

Trần Trọng Anh - Nam 39 tuổi - Bắc Ninh:
Một trong những yêu cầu quan trọng của các công ty BH trong việc lập thủ tục yêu cầu BH là phải có biên bản lập tại hiện trường của cảnh sát giao thông. Nhưng có thể xảy ra các trường hợp như: Nơi xảy ra sự cố hay tai nạn có thể quá xa khu vực có cảnh sát giao thông hoặc người bị nạn không biết điện thoại của CSGT nơi gần nhất để yêu cầu biên bản thì công ty BH sẽ có giải pháp gì? Hay đương nhiên là thiếu hồ sơ và khách hàng không được BH?

Ông Carlos Vanegas: Đầu tiên khi gặp tai nạn khách hàng cần liên lạc ngay với đường dây nóng hoạt động 24/24 của công ty BH mà họ tham gia để thông báo cho họ biết và để nhận được sự tư vấn từ nhân viên công ty BH. Các nhân viên này sẽ hướng dẫn các bước cần thiết cho khách hàng trong trường hợp không có CSGT để lập biên bản. Trong một vài trường hợp bất khả kháng vì mục đích cứu người đang bị thương trong tai nạn công ty BH sẽ khuyến khích khách hàng đưa người bị nạn đến trung tâm y  tế gần nhất và sẽ giải quyết linh động trong những trường hợp này.

Anh Trần Việt Bắc - Nam 43 tuổi - Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc: 
Khi bị mất cắp nguyên xe thì tôi phải làm thủ tục như thế nào? Thời gian đền bù là bao lâu và trong trường hợp nào thì tôi được đền bù xe mới 100%?

Ông Carlos Vanegas: Khi phát hiện xe bị mất cắp, khách hàng phải thông báo ngay cho công ty BH và chính quyền địa phương nơi xe bị mất cắp để tiến hành điều tra. Sau 60 ngày điều tra mà không tìm ra xe bị mất và cơ quan điều tra sẽ mời người bị hại để cung cấp biên bản kết luận điều tra. Công ty BH sẽ thu thập biên bản này và bắt đầu tiến hành bồi thường cho khách hàng xe mới hoặc số tiền bằng với giá trị xe lúc tham gia BH.

nguyễn thị thu hoa , Nữ - 40 Tuổi
Tôi mua bảo hiểm của công ty Bảo Minh chi nhánh Bình Thuận, năm 2008, xe của tôi bị tai nạn, khi đó tài xế tôi thuê khai với cơ quan công an và cơ quan bảo hiểm là không có bằng lái, nhưng thực tế là tài xế có bằng lái (vì sợ cơ quan công an thu bằng nên khai gian để sau đó đi lái thuê cho doanh nghiệp khác). Hiện tại tôi đã có đầy đủ hồ sơ (xác nhận của Sở giao thông - cơ quan cấp bằng lái cho người tài xế này) nhưng CN Bảo hiểm Bảo Minh tại Bình Thuận vẫn không chịu trách nhiệm bồi thường cho tôi.

Tôi xin đặt câu hỏi: trong trường hợp này trách nhiệm của cơ quan Bảo hiểm như thế nào và hướng giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho tôi ra sao? Xin chân thành cảm ơn chương trình!

Ông Phùng Đắc Lộc: Trước hết bạn phải xem còn thời hiệu khiếu nại không đã, bằng cách đọc lại quy tắc điều khoản BH của Bảo Minh cho loại sản phẩm BH này, trong đó ghi rõ thời hạn yêu cầu bồi thường kể từ ngày xảy ra tai nạn và thời hạn khiếu nại là bao nhiêu lâu kể từ ngày giải quyết bồi thường hoặc từ chối bồi thường.

Việc từ chối bồi thường của Bảo Minh khi lái xe gây tai nạn kê khai và không xuất trình bằng lái trong hồ sơ bồi thường là hoàn toàn đúng. Nay bạn mới phát hiện ra việc lừa dối của lái xe thì bạn có thể khởi tố lái xe trong vụ kiện dân sự hoặc hình sự. Kết luận cuối cùng của tòa án về việc lái xe phải bồi thường thiệt hại do hành vi lừa dối của người gây ra sẽ là căn cứ để bạn có thể hoặc lái xe có thể yêu cầu Bảo Minh xem xét lại hồ sơ bồi thường.

Phạm Trọng Hiếu - Nam 41 tuổi - Hải Phòng:
Trong trường hợp 1 người sử dụng phương tiện xe cơ giới (xe ôtô) gây tai nạn cho người khác mà có mua BH tự nguyện thì họ có phải chịu trách nhiệm bồi thường cho bên bị tai nạn (bồi thường theo TNDS) hay công ty BH sẽ có trách nhiệm bồi thường?

Ông Carlos Vanegas: Tùy thuộc vào phạm vi BH mà khách hàng đã mua, nếu có phạm vi BH TNDS đối với bên thứ ba thì công ty BH sẽ chi trả những chi phí hợp lý và theo mức trách nhiệm mà khách hàng đã mua.

Nguyễn Tuấn Thành - Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội: 
Theo nhận định của Euro Auto, hiện nay quy trình bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Việt Nam đang ở mức độ nào: Yếu - Trung bình - Khá - Tốt? Theo quan điểm của Euro Auto, khách hàng cần làm gì để được hưởng những dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Trên quan điểm cá nhân (người trả lời) đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Việt Nam đang ở mức độ Trung bình khá mà trong đó khâu thông tin giải thích rõ đến khách hang ngay từ khi ký kết hợp đồng bảo hiểm chưa được chú trọng và làm rõ.

Để được hưởng dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng nên mua bảo hiểm của các hãng có ký hợp đồng liên kết với gara sửa chữa. Ngoài ra, trước khi ký hợp đồng với hãng bảo hiểm, khách hàng nên đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng. Trong đó, một số yêu cầu như: Xe phải được sửa chữa tại chính hãng hoặc theo yêu cầu chỉ định của chủ xe, xe được bảo hiểm thuỷ kích, xe được bảo hiểm khi mất trộm...v..vv..Những yêu cầu trên có thể sẽ làm tăng không đáng kể chi phí bảo hiểm nhưng khách hàng vẫn nên mua vì như vậy là khách hàng đã tự bảo đảm quyền lợi cho mình.

Anh Vũ Ngọc Thành - Nam 36 tuổi - Sơn Tây - Hà Nội: 
Các hợp đồng BH vật chất thân xe hiện nay rất ngắn gọn, không thể hiện đầy đủ những điều khoản BH liên quan rõ ràng, minh bạch. Xin cho biết làm sao để bảo đảm quyền lợi của khách hàng tham gia BH?

Ông Carlos Vanegas: Để hiểu rõ quyền lợi cũng như những điều khoản loại trừ, khách hàng nên yêu cầu nhân viên các công ty BH tư vấn rõ ràng trước khi quyết định mua BH.

Anh Nguyễn Văn Toàn - Nam 44 tuổi - Việt Trì - Phú Thọ:
Trong trường hợp xe bị hư hỏng như thế nào tôi được sử dụng xe thay thế tạm thời do công ty BH cung cấp?

Trần Đức Hòa - Nam 53 tuổi - Thanh Hóa: 
Nghị định 103 quy định khi xảy ra tai nạn chủ xe phải thông báo ngay cho DN bảo hiểm đến giải quyết, trường hợp nhân viên bảo hiểm không đến hoặc đến muộn thì giải quyết thế nào? Quy định là phải chờ DN bảo hiểm chấp nhận mới được di chuyển phương tiện, tài sản trong vụ tai nạn, nếu DN bảo hiểm đến muộn thì sao?

Ông Phạm Đình Trọng: Trách nhiệm của chủ xe là: “Phải thông báo ngay cho doanh nghiệp bảo hiểm để phối hợp giải quyết, tích cực cứu chữa, hạn chế thiệt hại về người và tài sản, bảo vệ hiện trường tai nạn; đồng thời thông báo cho cơ quan Công an hoặc chính quyền địa phương nơi gần nhất”. Trường hợp nhân viên bảo hiểm không đến kịp hoặc không có mặt thì doanh nghiệp bảo hiểm phải căn cứ vào biên bản xử lý tai nạn của cơ quan Công an hoặc biên bản xác nhận của chính quyền địa phương  và các tài liệu khác có liên quan đến vụ tai nạn để lập hồ sơ giải quyết bồi thường.

Quy định chủ xe cơ giới không được di chuyển, tháo gỡ hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến chấp thuận của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm có thể xác định được tính xác thực cũng như đánh giá được sơ bộ tổn thất của vụ tai nạn làm căn cứ xác định mức bồi thường. Quy định này không áp dụng với những trường hợp cần thiết nhằm đảm bảo an toàn, đề phòng hạn chế thiệt hại về người và tài sản hoặc phải thi hành theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Đặng Văn Bắc , Nam - 45 Tuổi:
Khi xảy ra tai nạn, người dân vì đau, vì cuống mà không biết làm sao để liên lạc được với cơ quan CSGT hoặc cơ quan công an nơi gần nhất để báo tin cho cơ quan công an tới làm thủ tục khám nghiệm hiện trường, hỗ trợ hoàn thành hồ sơ đề nghị thanh toán bảo hiểm? Vậy ở cơ quan CSGT Hà Nội có số điện thoại nóng nào để người dân báo tin? Xin hướng dẫn thêm về thủ tục xin sao chép hồ sơ tai nạn để hoàn thiện hồ sơ bảo hiểm?

Thượng uý Phạm Hùng: Khi bị TNGT trên địa bàn TP. Hà Nội, người dân có thể báo ngay cho Công an phường, xã, đội, trạm CSGT nơi gần nhất hoặc điện thoại đến số máy 04113 (có cán bộ CSGT trực ban tại Trung tâm Cảnh sát 113 thành phố), hoặc điện thoại đến Phòng CSGT Công an TP. Hà Nội theo số điện thoại 04.3.9424451 - 04.3.9424206. Cán bộ trực của Phòng CSGT sẽ điện báo cho Đội CSGT phụ trách địa bàn cử lực lượng tới hiện trường để giải quyết.

Khi có vụ TNGT xảy ra, những người liên quan tới vụ TNGT có nhu cầu xin cung cấp hồ sơ để làm thủ tục bảo hiểm thì trước tiên phải báo cho lực lượng CSGT đến khám nghiệm hiện trường, lập hồ sơ vụ tai nạn giao thông theo quy định. Khi kết thúc điều tra vụ tai nạn, cơ quan công an sẽ cấp hồ sơ giải quyết chế độ bảo hiểm cho người có yêu cầu. Nếu người trực tiếp liên quan tới vụ TNGT không thể đến cơ quan CSGT thì đại diện hợp pháp của người đó có thể mang đầy đủ giấy tờ tới đội CSGT phụ trách địa bàn để được hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hồ sơ làm thủ tục bảo hiểm.

Cơ quan công an sẽ cung cấp cho chủ xe cơ giới những tài liệu sau để giải quyết chế độ bảo hiểm: Sơ đồ hiện trường - Biên bản khám nghiệm hiện trường - Biên bản khám nghiệm phương tiện liên quan tới vụ TNGT - Thông báo sơ bộ kết quả điều tra ban đầu vụ TNGT (Biên bản giải quyết TNGT, hoặc Thông báo TNGT) - Bản ảnh hiện trường, khám dấu vết trên phương tiện liên quan (nếu có).

Nguyễn Đức Tiến - Nam 48 tuổi - Long Biên - Hà Nội:
Hiện nay, có rất nhiều người tiêu dùng khi mua BH tự nguyện do không tìm hiểu các điều khoản ràng buộc, quy định của công ty BH nên khi xảy ra tổn thất dễ dẫn đến tranh chấp. Vậy về phía công ty BH, làm thế nào để nâng cao nhận thức của khách hàng và để họ thấy rõ quyền lợi của họ khi tìm hiểu kỹ về các điều khoản ràng buộc, các quy định của công ty BH?

Ông Carlos Vanegas: Các khách hàng thường có tâm lý chung là mua BH để đối phó hơn là tự nguyện, vì vậy họ không chú ý kỹ đến các điều khoản ràng buộc cũng như không yêu cầu nhân viên của các công ty BH tư vấn kỹ càng về sản phẩm mình sẽ mua. Cách tốt nhất để tránh xảy ra tranh chấp khi có tổn thất xảy ra là nên đọc kỹ hợp đồng BH và tìm hiểu kỹ về sản phẩm trước khi mua.

Hỏng xe: Sửa ở đâu, cách nào?

nguyen tan phong , Nam - 30 Tuổi
Hiện nay BH xe cơ giới có mất cắp bộ phận, vậy làm sao để được chi trả BH, làm sao xác minh được mất cấp hay do lái xe bẻ đem bán? Xin chân thành cảm ơn

Ông Carlos Vanegas: Hiện nay, tình trạng mất cắp bộ phận xe ôtô (gương chiếu hậu, logo xe...) diễn ra thường xuyên. Về nguyên tắc, các trường hợp này cần phải có biên bản của cơ quan công an. Tuy nhiên, có một số trường hợp doanh nghiệp BH có thể linh động căn cứ vào các tài liệu khác liên quan như: khai báo của chủ phương tiện, xác nhận của chính quyền địa phương, xác nhận của người làm chứng hoặc thông qua công tác giám định nghiệp vụ của doanh nghiệp BH để căn cứ lập hồ sơ bồi thường. Thông thường, khi không phát hiện bất kì nghi vấn về gian lận bảo hiểm nào thì doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả bồi thường nhanh chóng.

Ông Carlos Vanegas: Hiện tại các công ty BH chỉ yêu cầu chủ phương tiện hay người được BH xác minh tai nạn (báo cho công an) trong những yêu cầu bồi thường liên quan đến bên thứ ba và các yêu cầu bồi thường liên quan đến trộm cắp bộ phận. Đây cũng là cơ sở hợp lý để các công ty BH có thể tiến hành bồi thường nhanh chóng. Còn đối với những qua vẹt nhỏ, trầy xước xe mà không liên quan đến bên thứ 3 thì có thể liên hệ ngay với đường dây nóng của các công ty BH để được trợ giúp.

Nguyễn Việt Hòa - Nam 33 tuổi - Thanh Xuân - Hà Nội:
Có nhiều khách hàng đã qua sử dụng xe, họ thích garage này (có thể là chính hãng, có thể là garage quen…) mà không thích garage theo sự lựa chọn của công ty BH. Công ty sẽ giải quyết như thế nào? Vì có đôi khi công ty BH yêu cầu khách hàng sử dụng garage mà công ty BH đó kết hợp, vậy đây có phải là sự áp đặt không mong muốn?

Ông Carlos Vanegas: Tùy theo qui định của các ông ty BH, khách hàng có được sửa chữa tại garage ngoài hệ thống liên kết với các công ty BH hay không. Ưu điểm của việc sửa chữa tại garage có liên kết với công ty BH là khách hàng không phải thanh toán bằng tiền mặt. Ngược lại, nếu khách hàng sửa chữa tại garage tự chọn thì phải được công ty BH đồng ý và phải thanh toán bằng tiền mặt cho garage. Sau đó khách hàng phải nộp các hóa đơn chứng từ hợp lệ để được công ty BH thanh toán lại.

Nguyễn Trọng Minh - Nam 22 tuổi - đại học Bách khoa - Hà Nội: 
Tại sao khi người đóng BH, khi muốn đem đi sửa thì không được đưa vào hãng, lại cứ phải sửa ở xưởng mà phòng BH đó uỷ quyền? (Trong khi hợp đồng có ghi là khi gặp sự cố thì được sửa chữa ở chính hãng). Em vừa bị rơi đầu xe tuần trước, không được đưa ra hãng mà lại phải đem xe đến xưởng mà phòng BH chỉ định. Như vậy là có đúng luật không?

Ông Carlos Vanegas: Nếu trong hợp đồng BH có qui định được sửa chữa ở garage chính hãng thì khách hàng có quyền yêu cầu được sửa chữa và thay thế phụ tùng tại garage chính hãng. Trong trường hợp thực hiện không đúng như hợp đồng hoặc công ty BH không thỏa thuận trước với khách hàng về việc sửa chữa không tại garage chính hãng thì khách hàng có quyền khiếu nại.

Đỗ Xuân Đức - Nam 34 tuổi - Tp Bắc Giang:
Rất nhiều trường hợp xe khách hàng bị va chạm nhưng lại không khai báo với BH về thực chất vụ việc mà lại thông báo xe bị va quẹt vào tường khi de xe. Trường hợp đó BH giải quyết như thế nào?

Ông Carlos Vanegas: Đây cũng là trường hợp thường xảy ra vì đa số khách hàng ngại khai báo tình trạng thật và sợ gặp rắc rối với BH. Với những tình huống như vậy, Công ty BH thường căn cứ vào lời khai của nhân chứng hoặc thông qua công tác giám định nghiệp vụ của doanh nghiệp BH để làm căn cứ lập hồ sơ bồi thường.

Phạm Hồng Thái - Nam 45 tuổi - Hoàn Kiếm - Hà Nội: Trường hợp tự dưng cây trồng ven đường ngã bật gốc đè xe tôi, thì tôi được giải quyết bồi thường như thế nào? Có cần cơ quan công an lập biên bản hay không?

Ông Carlos Vanegas: Trong hợp này khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu công ty BH bồi thường và tất nhiên cũng sẽ được bồi thường thỏa đáng không cần có biên bản của công an nếu đã thông báo ngay cho công ty BH và được giám định để làm rõ nguyên nhân.

Bảo hiểm thuỷ kích bắt đầu hút khách

Dương Mạnh Đức - Nam 32 tuổi - Hà Đông - Hà Nội và Nguyễn Thanh Phương , Nữ - 30 Tuổi:  
Tôi vừa mới mua xe, cũng đang tìm và lựa chọn mua BH tự nguyện. Nhiều bạn bè khuyên nên mua BH thủy kích. Tôi không hiểu lắm về BH thủy kích, các quyền lợi hoặc làm thế nào được bồi thường khi xe bị ngập nước? Tôi phải mua BH này ở đâu? Đây là 1 sản phẩm hay là quyền lợi BH? mua riêng hay mua chung?

Do hư hỏng nằm ở phần máy của xe nên chi phí sửa chữa trong trường hợp bị thuỷ kích chẳng hề rẻ chút nào: từ chục triệu cho trường hợp nhẹ chỉ phải thay tay biên cho đến vài trăm triệu nếu chẳng may phải thay cả cụm động cơ mới và toàn bộ hệ thống điện.

Trên thị trường hiện nay, đa số các công ty kinh doanh BH ôtô đều có bán trọn gói BH thuỷ kích, thường là bán theo dạng gói phụ, khách hàng phải trả tiền mua thêm nếu muốn. Riêng bảo hiểm Liberty áp dụng bảo hiểm thuỷ kích như một điều khoản chuẩn trong hợp đồng bảo hiểm thân xe.

Thủ tục đền bù cho trường hợp này rất đơn giản. Để tìm hiểu thêm thông tin, độc giả có thể gọi điện về đường dây nóng 1800 599 998.

Trịnh Thanh Hải - Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội và Lương Mạnh Hòa - Nam 38 tuổi - Gia Lâm - Hà Nội
Khi xe bị ngập nước, tai nạn phải xử lý như thế nào để không bị loại trừ bảo hiểm?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Đối với mỗi hãng Bảo hiểm khác nhau đều có qui trình hướng dẫn cụ thể gửi kèm theo hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên theo ý kiến cá nhân tôi, khi gặp các tai nạn dù do thiên tai hay do giao thông việc đầu tiên là khách hàng nên gọi điện thông báo cho hãng bảo hiểm ngay để được hướng dẫn trực tiếp. Thậm chí khách hàng nên gọi thêm trước khi rời khỏi hiện trường để chắc chắn mình đã làm đúng theo hướng dẫn, yêu cầu của phía bảo hiểm.

Ông Carlos Vanegas: Khi đi vào vùng ngập nước nếu xe bị tắt máy thì phải gọi ngay đến đường dây nóng của công ty BH để được hỗ trợ. Công ty BH sẽ có xe cứu hộ đến kéo xe khách hàng ra khỏi vùng ngập nước và đưa về garage để giám định. Trong trường hợp xe bị tắt máy khi bị ngập nước mà khách hàng cố gắng khởi động lại máy thì sẽ không được công ty BH đền bù.

Nguyễn Minh Nga - Nữ 29 tuổi - Hà Nội:
Thông thường nhiều công ty BH nhân viên tư vấn BH khi tư vấn có khi không hiểu hết, hiểu sâu thì tư vấn 1 kiểu , tư vấn không kỹ khi xảy ra sự cố thì hai bên không hiểu nhau và dẫn đến tranh chấp, hiểu lầm. Như vậy liệu Luật BH, hoặc HHBH cũng như công ty BH có quy định gì về trình độ của nhân viên tư vấn BH, khai thác BH hay không?

Ông Phùng Đắc Lộc: Các nhân viên tư vấn theo luật kinh doanh bảo hiểm gọi là đại lý BH phải được đào tạo tại một cơ sở đào tạo có đủ điều kiện đào tạo được Bộ Tài chính ủy quyền đào tạo. Khi đào tạo xong đại lý BH phải thi đạt yêu cầu mới được cấp chứng chỉ đào tạo, sau đó mới được làm đại lý BH. Các sơ suất sai lầm của đại lý BH gây thiệt hại đến quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng thì DNBH sử dụng đại lý đền bù thiệt hại. DNBH đã phải chi trả cho khách hàng do lỗi của chính đại lý gây nên thì được quyền đòi lại đại lý phần đã chi trả cho khách hàng nói trên.

Phí bảo hiểm: đắt & rẻ

Hồ Tiến Đông - Nam 40 tuổi - Hai Bà Trưng, Đà Nẵng:
Hiện nay trên thị trường có bao nhiêu công ty bảo hiểm ô tô, trong đó có bao nhiêu bảo hiểm của nước ngoài? Có khác biệt gì về dịch vụ, sản phẩm cung cấp giữa các doanh nghiệp BH trong và ngoài nước không?

Ông Phùng Đắc Lộc: Bảo hiểm ô tô có 03 loại sản phẩm bảo hiểm đó là BHBB TNDS chủ xe cơ giới, BH tai nạn người ngồi trên xe và BH vật chất xe. BHBB TNDS chủ xe cơ giới thực hiện theo quy định của nhà nước tại TT 126/2008/TT-BTC ngày 22/12/2008, BH tai nạn người ngồi trên xe thu phí theo tỉ lệ nhất định trên số tiền BH và thường là phí thu được tương đối nhỏ. Tập trung cạnh tranh nhất là vẫn là BH vật chất xe ô tô. Cả thị trường có 27 DNBH Phi nhân thọ đang hướng tới triển khai sản phẩm bảo hiểm này vì dễ khai thác song quản lý rủi ro rất khó khăn vì ô tô đăng ký hoạt động trong phạm vi toàn quốc nên gây tai nạn ở bất kỳ nơi đâu, thậm chí là rất xa nơi bán BH.

Hầu hết các sản phẩm BH vật chất ô tô của của các DNBH đều giống nhau ở phạm vi bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm và điều khoản mở rộng (có thể được bảo hiểm nếu đóng thêm phí). Khác nhau cơ bản là phí BH, đối tượng xe họ tập trung khai thác và hệ thống mạng lưới thực hiện giải quyết tai nạn xảy ra để tổ chức giám định bồi thường.

Anh Dương Đức Trung - Nam 35 tuổi - Nho Quan - Ninh Bình: 
Mức mua phí BH xe ôtô và bồi thường có tuỳ thuộc vào giá trị mua BH không ạ?  Mỗi mức phí BH khác nhau có những quyền lợi như thế nào?

Ông Carlos Vanegas: Đối với BH TNDS bắt buộc do nhà nước qui định thì mức phí giữa các công ty BH là như nhau. Ngoài ra các công ty BH còn có các mức phí khác nhau cho phần BH trách nhiệm tự nguyện và BH vật chất thân xe. Khi có tổn thất xảy ra, các công ty BH sẽ căn cứ vào phạm vi BH mà khách hàng chọn mua để bồi thường với số tiền tương ứng mà khách hàng đã lựa chọn ban đầu.

Nguyễn Huy Hoàng - Nam 45 tuổi - TP.Hồ Chí Minh:
Hiện nay đang có thông tin ngầm các công ty BH trong nước được bảo hộ nhiều hơn. Ở góc độ quản lý nhà nước, Bộ TC có biện pháp gì để dung hòa quyền lợi của các hãng BH? Ông có lo khi các DN trong nước và nước ngoài cùng kinh doanh một lĩnh vực thì có hay không các doanh nghiệp trong nước được hỗ trợ nhiều hơn?

Ông Phùng Đắc Lộc: Ai nói DNBH trong nước được bảo hộ nhiều hơn thì hãy chỉ ra sự bảo hộ đó như thế nào. Kể từ ngày 01/1/2008 các DNBH có yếu tố nước ngoài được “đối xử quốc gia” ngang bằng và bình đẳng với các DN trong nước. Điều này được thể hiện rõ tại NĐ 45, NĐ 46/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 hướng dẫn Luật kinh doanh BH, Thông tư 155, 156/2007/TT-BTC ngày 20/12/2007 hướng dẫn thi hành NĐ 45, NĐ 46. TT 126/2008/TT-BTC ban hành Quy tắc điều  khoản biểu phí BHBB TNDS chủ xe cơ giới và gần đây NĐ 41/2009/NĐ-CP ngày 05/5/2009 về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh BH.

le hoang chi hung , Nam - 40 Tuổi
Cho mình hỏi 1 vấn đề đó là: phí mua bảo hiểm xe ở 1 công ty bảo hiểm trong nước và 1 công ty nước ngoài có chênh lệch nhau? nếu có thì khoảng bao nhiêu?

Ông Carlos Vanegas: Trước hết, chúng ta phải phân biệt bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc hay bảo hiểm tự nguyện. Nếu là bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc thì tỉ lệ phí bảo hiểm đã được quy định rõ ràng bởi Bộ Tài chính và các doanh nghiệp có trách nhiệm tuân thủ. Với bảo hiểm tự nguyện, mỗi doanh nghiệp bảo hiểm có một cách tính phí khác nhau dựa trên nhiều yếu tố như: tỉ lệ tổn thất, tần suất tổn thất và loại hình tổn thất v.v... 

Tuy nhiên, chúng tôi khuyên quý khách hàng không nên chỉ căn cứ vào phí bảo hiểm để quyết định mà nên nghiên cứu các yếu tố quan trọng khác như: dịch vụ bồi thường, phạm vi bảo hiểm và quan trọng nhất là chúng ta đã bảo hiểm đúng với giá trị tài sản hay chưa. Chẳng hạn như: với bảo hiểm vật chất xe ôtô, cùng một mức phí bảo hiểm nhưng có doanh nghiệp đưa quyền lợi bảo hiểm thuỷ kích vào hợp đồng chính và khách hàng không phải trả thêm chi phí trong khi doanh nghiệp khác coi bảo hiểm thuỷ kích là một hợp đồng riêng (khách hàng phải trả thêm chi phí).

Lê Tuấn Sơn - Nam 49 tuổi - TP. Cần Thơ: 
Một xe ô tô mua cùng lúc nhiều BH (vật chất thân xe) của nhiều công ty khác nhau có được không? Khi xảy ra sự cố liệu có được các công ty BH bồi thường cùng một thiệt hại không? 

Ông Carlos Vanegas: Theo quy định của bộ Tài chính, khi xảy ra sự cố nếu khách hàng đó đang cùng lúc sử dụng 2 hợp đồng BH của 2 đơn vị BH khác nhau thì sẽ căn cứ vào thời hạn của hợp đồng, nếu hợp đồng nào còn thời hạn thì đơn vị BH sẽ đền. Hoặc có khi khách hàng cẩn thận hợp đồng này sắp hết mua sớm hơn thời gian một hợp đồng của một đơn vị khác thì trong trường hợp đó, 2 đơn vị BH cùng liên kết để đền cho khách hàng nhưng tổng giá trị đền bù bằng giá trị tổn thất đã xảy ra và không lớn hơn giá trị BH.

Hùng , Nam - 30 Tuổi
Tôi mua 1 chiếc Toyota trị giá 300 triệu, tôi mua bảo hiểm vật chất của Bảo Việt với giá trị là 150 triệu. Nay xin hỏi tôi vừa sửa xe hết hơn 20 triệu (thay thế phụ tùng : chắn bùn, xi nhan, ba đờ sốc,...+ công) thì tôi có được thanh toán 100% hay không? Xin cảm ơn!

Ông Phạm Đình Trọng: Đây là trường hợp mua BH dưới giá trị. Theo quy định của luật kinh doanh BH thì không được bồi thường 100% giá trị tổn thất (20 triệu nêu trên). Trong trường hợp này, doanh nghiệp BH chỉ chịu trách nhiệm bồi thường theo tỉ lệ giữa số tiền bảo hiểm (150 triệu) và giá trị của chiếc xe tại thời điểm mua BH(300 triệu).

nguyen khac ha , Nam - 23 Tuổi
Anh (chị) có thể cho tôi biết hình thức bảo hiểm xe máy như thế nào không ? Những trường hợp nào được bảo hiểm và mức phí là bao nhiêu ?

Ông Phạm Đình Trọng: Ngoài BH bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới mà cụ thể ở đây là chủ xe máy thì có thể mua những loại bảo hiểm tự nguyện như: BH tai nạn người ngồi trên xe, BH vật chất xe, BH tự nguyện TNDS. Đối với BH bắt buộc, Bộ TC đã quy định các quy tắc điều khoản biểu phí và mức trách nhiệm cụ thể. 

Còn đối với các sản phẩm BH tự nguyện, theo quy định hiện hành, các công ty BH được chủ động xây dựng các quy tắc điều khoản biểu phí cho các sản phẩm bảo hiểm đó. Mức phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có mức trách nhiệm BH, giá trị của xe, v.v... và các yếu tố rủi ro khác. 

Do đó, khi mua BH, chủ xe cơ giới yêu cầu doanh nghiệp cũng như nhân viên bán bảo hiểm phải giải thích rõ các quy tắc điều khoản, phí BH, quyền lợi nghĩa vụ của doanh nghiệp BH và bên mua BH.

Mua bảo hiểm xe cơ giới: Sự nghiệp "vì cộng đồng"

bao hiem hay hiem bao , Nam - 60 Tuổi:
Xin hỏi ông Phạm Đình Trọng: Bảo hiểm xe cơ giới là do tự nguyện chứ sao ở Việt Nam lại là bắt buộc? Còn bảo hiểm xã hội tại sao chỉ cần tự nguyện thì lại không được áp dụng? Xin cảm ơn

Ông Phạm Đình Trọng: Theo luật kinh doanh BH thì BH bắt buộc chỉ áp dụng đối với một số loại hình bảo hiểm nhằm bảo vệ lợi ích công cộng và an toàn xã hội. Và luật kinh doanh BH cũng quy định BH TNDS của chủ xe cơ giới cũng là 1 trong những loại hình bảo hiểm bắt buộc. BH trách nhiệm dân sự xe cơ giới xuất phát từ lợi ích chung của cộng đồng cũng như lợi ích riêng của từng người dân. Với mục tiêu đó, hầu hết các nước trên thế giới đều quy định đây là loại hình bắt buộc. Việt Nam cũng không là 1 ngoại lệ. BHXH không thuộc phạm vi điều chỉnh của Luật kinh doanh BH mà được thực hiện bởi luật BHXH.

Nguyễn Đức Thành - Nam 35 tuổi - Từ Liêm - Hà Nội:
Xin cho hỏi mục đích của việc mua bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là gì? Người mua sẽ được quyền lợi gì? Chúng tôi có thể mua bảo hiểm ở đâu và bằng hình thức nào?

Ông Phạm Đình Trọng: Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới ra đời xuất phát từ lợi ích chung của cộng đồng cũng như lợi ích riêng của từng người dân. Khi không may xảy ra tai nạn giao thông, chủ xe cơ giới phải có trách nhiệm bồi thường cho người bị tai nạn do xe cơ giới gây ra (người thứ ba) cả về tính mạng và tài sản của họ. Trong trường hợp này, nếu chủ xe cơ giới không mua bảo hiểm thì họ phải tự lo các thủ tục bồi thường và kinh phí để chi trả các khoản này và có thể họ không chi trả được nếu vượt quá năng lực tài chính của họ, như vậy sẽ gây khó khăn, bất ổn cho cả chủ xe cơ giới và người bị thiệt hại. 

Ông Carlos Vanegas: "Khách hàng nên yêu cầu nhân viên các công ty BH tư vấn rõ ràng trước khi quyết định mua BH". Ảnh: P.Hải

Chủ xe cơ giới có thể mua bảo hiểm trực tiếp tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ hoặc tại mạng lưới các phòng giao dịch, địa điểm bán bảo hiểm, các đại lý bảo hiểm do các công ty này tổ chức. Hiện tại ở Việt Nam đã có 27 công ty bảo hiểm phi nhân thọ cùng với khoảng 350 công ty trực thuộc, chi nhánh và hơn 50.000 cán bộ và đại lý bảo hiểm có mặt trên khắp cả nước hoàn toàn có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu mua bảo hiểm của các tổ chức và cá nhân.

Đức Phương - Nam 33 tuổi - Thanh Hóa: 
Một số người đang mua BH vật chất xe, tai nạn người ngồi trên xe của các công ty BH rồi có phải mua thêm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe hay không? Ngoài BH bắt buộc thì người dân có thể mua những loại hình BH tự nguyện nào cho phương tiện? 

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh (bìa phải) - đại diện Euro Auto trả lời giao lưu trực tuyến. Ảnh: P.Hải

Trần Bình Minh - Nam 34 tuổi - TP.Nam Định: 
Thị trường BH Phi nhân thọ hiện nay đang có nhiều cạnh tranh gay gắt để giành lấy thị phần. Vai trò của Bộ Tài chính, Hiệp hội BH trong việc lành mạnh hóa thị trường?

Ông Phùng Đắc Lộc: Cạnh tranh mang lại lợi ích cho khách hàng là điều đáng được cổ vũ. Song thực tế trong cạnh tranh của BH phi nhân thọ lại là hạ phí bảo hiểm, mở rộng điều kiện điều khoản BH không quan tâm tới rủi ro mà mình chấp nhận bảo hiểm nhằm giành giật khách hàng, tăng trưởng thị phần thì sớm hay muộn DNBH dùng giải pháp cạnh tranh này sẽ lâm vào tình trạng phí bảo hiểm thu được không đủ chi trả tiền bồi thường. 

Từ đó xảy ra tiêu cực chậm trễ dây dưa cắt xén tiền bồi thường làm thiệt hại quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng. Song đa số khách hàng chỉ nhìn lợi ích trước mắt lựa chọn DNBH có phí thấp hơn các DNBH khác không quan tâm đến quy tắc điều khoản BH, chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ kho khách hàng chỉ khi xảy ra tổn thất mới thấy được mặt trái của bồi thường trong trường hợp “phí BH rẻ”. 

Để hạn chế cạnh tranh chưa lành mạnh trên, Hiệp hội đã tiến hành một số giải pháp như xây dựng bản thỏa thuận hợp tác hay ban hành điều khoản biểu phí tiêu chuẩn. Song việc làm trên đúng với Luật kinh doanh BH nhưng lại bất cập với Luật cạnh tranh nên phải dừng lại. Chúng tôi đang kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước xử lý cạnh tranh bằng hậu kiểm có nghĩa là phạt thật nặng DNBH chậm trễ giải quyết bồi thường, bớt xén tiền bồi thường.. Bắt các DNBH bị lỗ về hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải bổ sung vốn sao cho đủ vốn pháp định vì thiếu hụt do lỗ nói trên. Về lâu dài cần phải quản lý thị trường BH Việt Nam theo biểu phí  như các nước trong khu vực trước đây tự do hình thành phí bảo hiểm  gần đây quay lại quản lý theo biểu phí.

Lê Minh Anh , Nữ - 42 Tuổi
Trên thị trường hiện nay, việc các DN kinh doanh BH dùng nhiều biện pháp không lành mạnh để giành khách, tặng hoa hồng cho cộng tác viên BH, thậm chí là bôi xấu uy tín của nhau để tranh thị phần. Vậy vai trò của Hiệp hội Bảo hiểm lúc này nằm ở đâu? Biện pháp nào để ngăn chặn tình trạng cạnh tranh không lành mạnh nêu trên?

Ông Phùng Đắc Lộc: Hiệp hội BH Việt Nam có ba nghiệp vụ BH xe cơ giới bao gồm các trưởng phòng xe cơ giới của các DNBH. Ban này có nhiệm vụ giải quyết những bất cập, vướng mắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới và đề ra những giải pháp để phát triển thị trường. Hiện tượng cạnh tranh chưa lành mạnh nói trên chưa được kiểm soát triệt để nên đôi lúc vẫn xảy ra. Hiệp hội đã kiến nghị với Bộ Tài chính đưa vào xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh BH.

Ngày 5/5/2009 Chính phủ đã ban hành nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh BH số 41/2009/NDCP. Những hành vi trên sẽ bị xử phạm theo nghị định, trong đó xử phạt bằng tiền với doanh nghiệp BH và cá nhân những người có liên quan sai phạm, đồng thời có biện pháp xử phạt bổ sung nặng nhất là thu hồi giấy phép hoạt động của chi nhánh sai phạm hoặc không cho phép doanh nghiệp BH triển khai nghiệp vụ BH đã sai phạm nghiêm trọng.

Hiện nay Hiệp hội BH đã thông báo trên báo Tuổi trẻ địa chỉ tiếp nhận thông tin về những hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi BH, phiền nhiễu khách hàng trong khâu giải quyết bồi thường: điện thoại đường dây nóng 39428461, email: hhbaohiem@hn.vnn.vn, fax 39422601; điện thoại di động: 0903264659.

Gian nan nhận tiền "ban phát"

Nguyễn Văn Lanh - Nam 37 tuổi - Tp Thái Bình:
Trên thực tế người mua BH khi gặp sự cố thường rất ngại yêu cầu đền bù BH. Một trong những nguyên nhân là do thời gian, thủ tục quá rườm rà, đôi khi chỉ là bước ban đầu - gọi điện thoại để hỏi thủ tục thật rõ - cũng đã phải đi qua nhiều cửa. Xin giải thích rõ điều này? Làm cách nào để giải tỏa được tâm lý này của khách hàng?

Ông Carlos Vanegas: Tùy theo từng doanh nghiệp BH sẽ có quy định riêng về thủ tục bồi thường nhưng thường là không phức tạp và rườm rà như khách hàng nghĩ. Khi mua BH, khách hàng đã được nhân viên tư vấn hướng dẫn các bước cụ thể để khi có sự cố xảy ra. Đối với khách hàng của chúng tôi khi xảy ra tai nạn khách hàng chỉ cần gọi ngay đến đường dây nóng cho nhân viên trực tổng đài ghi nhận thông tin và sau đó khách hàng sẽ được hướng dẫn trực tiếp đến garage trong hệ thống của công ty để được sửa chữa. Mọi thủ tục sẽ được hoàn tất nhanh chóng tại garage và khách hàng chỉ việc điền đầy đủ thông tin và gửi lại cho cố vấn dịch vụ tại garage đó và chờ nhận lại xe khi công tác sửa chữa được hoàn chỉnh. Garage sẽ trực tiếp gửi mọi chứng từ về cho Liberty để được thanh toán mà khách hàng không phải tốn bất kì chi phí nào.

Bùi Thị Xuân Chinh - Bà Huyện Thanh Quan, TP. Hồ Chí Minh:
Trong quá trình sửa chữa, khắc phục xe bị hư hỏng, giữa khách hàng và bảo hiểm thường xảy ra tình trạng bất đồng lẫn nhau? Nguyên nhân vì sao?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Tranh cãi giữa khách hàng và hãng bảo hiểm thường xảy ra do bất đồng về chi phí để khắc phục hư hỏng. Những tranh cãi này xảy ra dưới hai hình thức: Cách thức khắc phục (thay mới phụ tùng hay sửa chữa) và Địa điểm sửa chữa (theo lựa chọn của khách hàng hay theo chỉ định của phía bảo hiểm). Để tránh những bất đồng trên, khách hàng và hãng bảo hiểm nên làm rõ ngay các chi tiết kể trên ngay khi ký hợp đồng mua bảo hiểm.

Ngoài ra, bất đồng còn có thể có liên quan đến thanh toán sửa chữa: khách hàng sẽ thanh toán cho gara sửa chữa trước rồi sau đó được hãng bảo hiểm hoàn lại tiền sau hay hãng bảo hiểm sẽ thanh toán trực tiếp cho gara sửa chữa. Việc này có thể tránh được nếu các gara thực hiện sửa chữa và Bảo hiểm có ký các hợp đồng liên kết.

Bùi Ngọc Tân - Nam 31 tuổi - TP Bỉm Sơn - Thanh Hóa:
Việc liên hệ sao y hồ sơ giải quyết tai nạn giao thông thuộc trách nhiệm của cty BH hay của khách hàng?

Ông Carlos Vanegas: Công ty BH có trách nhiệm sao y hồ sơ để hoàn tất việc giải quyết bồi thường cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất.

Nguyễn Thanh Tuyển , Nam - 40 Tuổi:
Hiện tượng bán phụ tùng ko chính hãng, chất lượng kém hoặc sữa chữa qua quýt - kéo dài thời gian để thanh toán tiền bảo hiểm không phải hiếm ở các gara. Vậy Euro Auto nghĩ sao về hiện tượng này? Việc kéo dài thời gian gây thiệt hại cho khách hàng như vậy có được bồi thường hay ko?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Theo quan điểm của Euro Auto, việc đưa phụ tùng không chính hãng, chất lượng không bảo đảm vào gara để bán cho khách hàng là việc không nên. Bởi lẽ, ngoài việc gây hư hại lâu dài cho xe, các loại phụ tùng không đảm bảo chất lượng có nguy cơ khiến cho chủ xe gặp tai nạn khi tham gia giao thông. Do vậy, Euro Auto chúng tôi luôn siết chặt quy trình quản lý đúng theo tiêu chuẩn của BMW toàn cầu.

Khi cần sửa chữa, khách hàng nên đưa xe tới các gara chính hãng, Đại lý uỷ quyền để được đảm bảo quyền lợi. Trong trường hợp việc sửa chữa kéo dài, việc bồi thường hoàn toàn phụ thuộc vào hợp đồng khách hàng ký kết với bảo hiểm. Tuỳ theo trường hợp cụ thể, khách hàng mới có thể được bồi thường hoặc bị từ chối bồi thường.

CUNG CHÍNH ĐOÀN , Nam - 58 Tuổi
"Một sự bất tín, vạn sự bất tin" Làm kinh doanh bảo hiểm phải thuộc nằm lòng câu này để làm kim chỉ nam cho mọi hành động. Vậy mà lâu nay, nhất là những ngày lụt lội vừa qua người tiêu dùng đã không còn tin BH nữa. Đành rằng BH có những yêu cầu cần thiết để thực hiện nghĩa vụ, nhưng không nên quá khắt khe và nhũng nhiễu quá nhiều thủ tục. Hãy làm cho kẻ gặp nạn được nhận một tấm lòng từ bi chứ không phải chạy vạy. Bảo hiểm có nghĩ được cách đổi mới không?

Ông Carlos Vanegas: Trước hết, phải khẳng định rằng không ai mua bảo hiểm để mong muốn được đền bù bởi chẳng ai muốn thiệt hại tới tài sản của mình. Vì thế, khi có sự cố đền bù bảo hiểm, trách nhiệm của doanh nghiệp bảo hiểm là thực hiện việc đền bù một cách nhanh chóng và công bằng. Để làm được điều đó, doanh nghiệp bảo hiểm phải có những đầu tư vào công nghệ, con người và dịch vụ khách hàng. Mục đích cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng. Một số doanh nghiệp bảo hiểm thậm chí hoạt động với phương châm " tìm nguyên nhân để chi trả bồi thường hơn là tìm nguyên nhân để từ chối."

Hoàng Đức - Nam 49 tuổi - Hà Nội:
Tôi muốn hỏi luật bảo hiểm hiện nay có những qui định bắt buộc các công ty bảo hiểm về thời gian giải quyết bồi thường bảo hiểm cho khách hàng hay không? Thời gian vừa qua, có rất nhiều vụ việc 6 tháng mà công ty bảo hiểm vẫn không giải quyết cho khách hàng, những thiệt hại đó đa phần khách hàng phải gánh chịu.

Ông Phạm Đình Trọng: Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định thời hạn bồi thường hay trả tiền bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm. Theo Điều 29 Luật Kinh doanh bảo hiểm thì: Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường theo thời hạn đã thoả thuận trong hợp đồng bảo hiểm; trong trường hợp không có thoả thuận về thời hạn thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường trong thời hạn 15 ngày, kể từ ngày nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ về yêu cầu trả tiền bảo hiểm hoặc bồi thường.

Trường hợp doanh nghiệp bảo hiểm không tuân thủ các quy định về thời hạn giải quyết bồi thường bảo hiểm thì sẽ bị xử phạt theo quy định tại Nghị định 41/2009/NĐ-CP với mức phạt là 30 triệu đồng, đồng thời người quản trị điều hành của doanh nghiệp bảo hiểm nếu có hành vi vi phạm này còn bị xem xét bãi nhiệm chức danh đã được phê chuẩn, bổ nhiệm.

Xe gặp nạn: Những động tác đầu tiên

Trần Trọng Anh - Nam 39 tuổi - Bắc Ninh:
Một trong những yêu cầu quan trọng của các công ty BH trong việc lập thủ tục yêu cầu BH là phải có biên bản lập tại hiện trường của cảnh sát giao thông. Nhưng có thể xảy ra các trường hợp như: Nơi xảy ra sự cố hay tai nạn có thể quá xa khu vực có cảnh sát giao thông hoặc người bị nạn không biết điện thoại của CSGT nơi gần nhất để yêu cầu biên bản thì công ty BH sẽ có giải pháp gì? Hay đương nhiên là thiếu hồ sơ và khách hàng không được BH?

Ông Carlos Vanegas: Đầu tiên khi gặp tai nạn khách hàng cần liên lạc ngay với đường dây nóng hoạt động 24/24 của công ty BH mà họ tham gia để thông báo cho họ biết và để nhận được sự tư vấn từ nhân viên công ty BH. Các nhân viên này sẽ hướng dẫn các bước cần thiết cho khách hàng trong trường hợp không có CSGT để lập biên bản. Trong một vài trường hợp bất khả kháng vì mục đích cứu người đang bị thương trong tai nạn công ty BH sẽ khuyến khích khách hàng đưa người bị nạn đến trung tâm y  tế gần nhất và sẽ giải quyết linh động trong những trường hợp này.

Anh Trần Việt Bắc - Nam 43 tuổi - Vĩnh Yên - Vĩnh Phúc: 
Khi bị mất cắp nguyên xe thì tôi phải làm thủ tục như thế nào? Thời gian đền bù là bao lâu và trong trường hợp nào thì tôi được đền bù xe mới 100%?

Ông Carlos Vanegas: Khi phát hiện xe bị mất cắp, khách hàng phải thông báo ngay cho công ty BH và chính quyền địa phương nơi xe bị mất cắp để tiến hành điều tra. Sau 60 ngày điều tra mà không tìm ra xe bị mất và cơ quan điều tra sẽ mời người bị hại để cung cấp biên bản kết luận điều tra. Công ty BH sẽ thu thập biên bản này và bắt đầu tiến hành bồi thường cho khách hàng xe mới hoặc số tiền bằng với giá trị xe lúc tham gia BH.

nguyễn thị thu hoa , Nữ - 40 Tuổi
Tôi mua bảo hiểm của công ty Bảo Minh chi nhánh Bình Thuận, năm 2008, xe của tôi bị tai nạn, khi đó tài xế tôi thuê khai với cơ quan công an và cơ quan bảo hiểm là không có bằng lái, nhưng thực tế là tài xế có bằng lái (vì sợ cơ quan công an thu bằng nên khai gian để sau đó đi lái thuê cho doanh nghiệp khác)hiện tại tôi đã có đầy đủ hồ sơ (xác nhận của Sở giao thông - cơ quan cấp bằng lái cho người tài xế này)nhưng CN Bảo hiểm Bảo Minh tại Bình Thuận vẫn không chịu trách nhiệm bồi thường cho tôi.

Tôi xin đặt câu hỏi: trong trường hợp này trách nhiệm của cơ quan Bảo hiểm như thế nào và hướng giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho tôi ra sao? Xin chân thành cảm ơn chương trình!

Ông Phùng Đắc Lộc: Trước hết bạn phải xem còn thời hiệu khiếu nại không đã, bằng cách đọc lại quy tắc điều khoản BH của Bảo Minh cho loại sản phẩm BH này, trong đó ghi rõ thời hạn yêu cầu bồi thường kể từ ngày xảy ra tai nạn và thời hạn khiếu nại là bao nhiêu lâu kể từ ngày giải quyết bồi thường hoặc từ chối bồi thường.

Việc từ chối bồi thường của Bảo Minh khi lá xe gây tai nạn kê khai và không xuất trình bằng lái trong hồ sơ bồi thường là hoàn toàn đúng. Nay bạn mới phát hiện ra việc lừa dối của lái xe thì bạn có thể khởi tố lái xe trong vụ kiện dân sự hoặc hình sự. Kết luận cuối cùng của tòa án về việc lái xe phải bồi thường thiệt hại do hành vi lừa dối của người gây ra sẽ là căn cứ để bạn có thể hoặc lái xe có thể yêu cầu Bảo Minh xem xét lại hồ sơ bồi thường.

Phạm Trọng Hiếu - Nam 41 tuổi - Hải Phòng:
Trong trường hợp 1 người sử dụng phương tiện xe cơ giới (xe ôtô) gây tai nạn cho người khác mà có mua BH tự nguyện thì họ có phải chịu trách nhiệm bồi thường cho bên bị tai nạn (bồi thường theo TNDS) hay công ty BH sẽ có trách nhiệm bồi thường?

Ông Carlos Vanegas: Tùy thuộc vào phạm vi BH mà khách hàng đã mua, nếu có phạm vi BH TNDS đối với bên thứ ba thì công ty BH sẽ chi trả những chi phí hợp lý và theo mức trách nhiệm mà khách hàng đã mua.

Nguyễn Tuấn Thành - Ô Chợ Dừa, Đống Đa, Hà Nội: 
Theo nhận định của Euro Auto, hiện nay quy trình bảo hiểm, chất lượng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Việt Nam đang ở mức độ nào: Yếu - Trung bình - Khá - Tốt? Theo quan điểm của Euro Auto, khách hàng cần làm gì để được hưởng những dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Trên quan điểm cá nhân (người trả lời) đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm ô tô tại Việt Nam đang ở mức độ Trung bình khá mà trong đó khâu thông tin giải thích rõ đến khách hang ngay từ khi ký kết hợp đồng bảo hiểm chưa được chú trọng và làm rõ.

Để được hưởng dịch vụ bảo hiểm nhanh chóng, thuận tiện, khách hàng nên mua bảo hiểm của các hãng có ký hợp đồng liên kết với gara sửa chữa. Ngoài ra, trước khi ký hợp đồng với hãng bảo hiểm, khách hàng nên đọc kỹ các điều khoản của hợp đồng. Trong đó, một số yêu cầu như: Xe phải được sửa chữa tại chính hãng hoặc theo yêu cầu chỉ định của chủ xe, xe được bảo hiểm thuỷ kích, xe được bảo hiểm khi mất trộm...v..vv..Những yêu cầu trên có thể sẽ làm tăng không đáng kể chi phí bảo hiểm nhưng khách hàng vẫn nên mua vì như vậy là khách hàng đã tự bảo đảm quyền lợi cho mình.

Anh Vũ Ngọc Thành - Nam 36 tuổi - Sơn Tây - Hà Nội: 
Các hợp đồng BH vật chất thân xe hiện nay rất ngắn gọn, không thể hiện đầy đủ những điều khoản BH liên quan rõ ràng, minh bạch. Xin cho biết làm sao để bảo đảm quyền lợi của khách hàng tham gia BH?

Ông Carlos Vanegas: Để hiểu rõ quyền lợi cũng như những điều khoản loại trừ, khách hàng nên yêu cầu nhân viên các công ty BH tư vấn rõ ràng trước khi quyết định mua BH.

Anh Nguyễn Văn Toàn - Nam 44 tuổi - Việt Trì - Phú Thọ:
Trong trường hợp xe bị hư hỏng như thế nào tôi được sử dụng xe thay thế tạm thời do công ty BH cung cấp?

Trần Đức Hòa - Nam 53 tuổi - Thanh Hóa: 
Nghị định 103 quy định khi xảy ra tai nạn chủ xe phải thông báo ngay cho DN bảo hiểm đến giải quyết, trường hợp nhân viên bảo hiểm không đến hoặc đến muộn thì giải quyết thế nào? Quy định là phải chờ DN bảo hiểm chấp nhận mới được di chuyển phương tiện, tài sản trong vụ tai nạn, nếu DN bảo hiểm đến muộn thì sao?

Ông Phạm Đình Trọng: Trách nhiệm của chủ xe là: “Phải thông báo ngay cho doanh nghiệp bảo hiểm để phối hợp giải quyết, tích cực cứu chữa, hạn chế thiệt hại về người và tài sản, bảo vệ hiện trường tai nạn; đồng thời thông báo cho cơ quan Công an hoặc chính quyền địa phương nơi gần nhất”. Trường hợp nhân viên bảo hiểm không đến kịp hoặc không có mặt thì doanh nghiệp bảo hiểm phải căn cứ vào biên bản xử lý tai nạn của cơ quan Công an hoặc biên bản xác nhận của chính quyền địa phương  và các tài liệu khác có liên quan đến vụ tai nạn để lập hồ sơ giải quyết bồi thường.

Quy định chủ xe cơ giới không được di chuyển, tháo gỡ hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến chấp thuận của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm có thể xác định được tính xác thực cũng như đánh giá được sơ bộ tổn thất của vụ tai nạn làm căn cứ xác định mức bồi thường. Quy định này không áp dụng với những trường hợp cần thiết nhằm đảm bảo an toàn, đề phòng hạn chế thiệt hại về người và tài sản hoặc phải thi hành theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

Đặng Văn Bắc , Nam - 45 Tuổi:
Khi xảy ra tai nạn, người dân vì đau, vì cuống mà không biết làm sao để liên lạc được với cơ quan CSGT hoặc cơ quan công an nơi gần nhất để báo tin cho cơ quan công an tới làm thủ tục khám nghiệm hiện trường, hỗ trợ hoàn thành hồ sơ đề nghị thanh toán bảo hiểm? Vậy ở cơ quan CSGT Hà Nội có số điện thoại nóng nào để người dân báo tin? Xin hướng dẫn thêm về thủ tục xin sao chép hồ sơ tai nạn để hoàn thiện hồ sơ bảo hiểm?

Thượng uý Phạm Hùng: Khi bị TNGT trên địa bàn TP. Hà Nội, người dân có thể báo ngay cho Công an phường, xã, đội, trạm CSGT nơi gần nhất hoặc điện thoại đến số máy 04113 (có cán bộ CSGT trực ban tại Trung tâm Cảnh sát 113 thành phố), hoặc điện thoại đến Phòng CSGT Công an TP. Hà Nội theo số điện thoại 04.3.9424451 - 04.3.9424206. Cán bộ trực của Phòng CSGT sẽ điện báo cho Đội CSGT phụ trách địa bàn cử lực lượng tới hiện trường để giải quyết.

Khi có vụ TNGT xảy ra, những người liên quan tới vụ TNGT có nhu cầu xin cung cấp hồ sơ để làm thủ tục bảo hiểm thì trước tiên phải báo cho lực lượng CSGT đến khám nghiệm hiện trường, lập hồ sơ vụ tai nạn giao thông theo quy định. Khi kết thúc điều tra vụ tai nạn, cơ quan công an sẽ cấp hồ sơ giải quyết chế độ bảo hiểm cho người có yêu cầu. Nếu người trực tiếp liên quan tới vụ TNGT không thể đến cơ quan CSGT thì đại diện hợp pháp của người đó có thể mang đầy đủ giấy tờ tới đội CSGT phụ trách địa bàn để được hướng dẫn làm thủ tục xin cấp hồ sơ làm thủ tục bảo hiểm.

Cơ quan công an sẽ cung cấp cho chủ xe cơ giới những tài liệu sau để giải quyết chế độ bảo hiểm: Sơ đồ hiện trường - Biên bản khám nghiệm hiện trường - Biên bản khám nghiệm phương tiện liên quan tới vụ TNGT - Thông báo sơ bộ kết quả điều tra ban đầu vụ TNGT (Biên bản giải quyết TNGT, hoặc Thông báo TNGT) - Bản ảnh hiện trường, khám dấu vết trên phương tiện liên quan (nếu có).

Nguyễn Đức Tiến - Nam 48 tuổi - Long Biên - Hà Nội:
Hiện nay, có rất nhiều người tiêu dùng khi mua BH tự nguyện do không tìm hiểu các điều khoản ràng buộc, quy định của công ty BH nên khi xảy ra tổn thất dễ dẫn đến tranh chấp. Vậy về phía công ty BH, làm thế nào để nâng cao nhận thức của khách hàng và để họ thấy rõ quyền lợi của họ khi tìm hiểu kỹ về các điều khoản ràng buộc, các quy định của công ty BH?

Ông Carlos Vanegas: Các khách hàng thường có tâm lý chung là mua BH để đối phó hơn là tự nguyện, vì vậy họ không chú ý kỹ đến các điều khoản ràng buộc cũng như không yêu cầu nhân viên của các công ty BH tư vấn kỹ càng về sản phẩm mình sẽ mua. Cách tốt nhất để tránh xảy ra tranh chấp khi có tổn thất xảy ra là nên đọc kỹ hợp đồng BH và tìm hiểu kỹ về sản phẩm trước khi mua.

Hỏng xe: Sửa ở đâu, cách nào?

nguyen tan phong , Nam - 30 Tuổi
Hiện nay BH xe cơ giới có mất cắp bộ phận, vậy làm sao để được chi trả BH, làm sao xác minh được mất cấp hay do lái xe bẻ đem bán? Xin chân thành cảm ơn

Ông Carlos Vanegas: Hiện nay, tình trạng mất cắp bộ phận xe ôtô (gương chiếu hậu, logo xe...) diễn ra thường xuyên. Về nguyên tắc, các trường hợp này cần phải có biên bản của cơ quan công an. Tuy nhiên, có một số trường hợp doanh nghiệp BH có thể linh động căn cứ vào các tài liệu khác liên quan như: khai báo của chủ phương tiện, xác nhận của chính quyền địa phương, xác nhận của người làm chứng hoặc thông qua công tác giám định nghiệp vụ của doanh nghiệp BH để căn cứ lập hồ sơ bồi thường. Thông thường, khi không phát hiện bất kì nghi vấn về gian lận bảo hiểm nào thì doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả bồi thường nhanh chóng.

Anh Phan Mạnh Tân - Nam 29 tuổi - Phủ Lý - Hà Nam:
Trong trường hợp nào phải cần đến giám định của công an để được giải quyết thủ tục BH. Có một số vụ việc chỉ là va quẹt nhỏ, giải quyết ngay tại chỗ nhưng các công ty BH lại yêu cầu phải có biên bản của công an để làm thủ tục bồi thường BH, như vậy liệu có đánh đố người tham gia BH?

Ông Carlos Vanegas: Hiện tại các công ty BH chỉ yêu cầu chủ phương tiện hay người được BH xác minh tai nạn (báo cho công an) trong những yêu cầu bồi thường liên quan đến bên thứ ba và các yêu cầu bồi thường liên quan đến trộm cắp bộ phận. Đây cũng là cơ sở hợp lý để các công ty BH có thể tiến hành bồi thường nhanh chóng. Còn đối với những qua vẹt nhỏ, trầy xước xe mà không liên quan đến bên thứ 3 thì có thể liên hệ ngay với đường dây nóng của các công ty BH để được trợ giúp.

Nguyễn Việt Hòa - Nam 33 tuổi - Thanh Xuân - Hà Nội:
Có nhiều khách hàng đã qua sử dụng xe, họ thích garage này (có thể là chính hãng, có thể là garage quen…) mà không thích garage theo sự lựa chọn của công ty BH. Công ty sẽ giải quyết như thế nào? Vì có đôi khi công ty BH yêu cầu khách hàng sử dụng garage mà công ty BH đó kết hợp, vậy đây có phải là sự áp đặt không mong muốn?

Ông Carlos Vanegas: Tùy theo qui định của các ông ty BH, khách hàng có được sửa chữa tại garage ngoài hệ thống liên kết với các công ty BH hay không. Ưu điểm của việc sửa chữa tại garage có liên kết với công ty BH là khách hàng không phải thanh toán bằng tiền mặt. Ngược lại, nếu khách hàng sửa chữa tại garage tự chọn thì phải được công ty BH đồng ý và phải thanh toán bằng tiền mặt cho garage. Sau đó khách hàng phải nộp các hóa đơn chứng từ hợp lệ để được công ty BH thanh toán lại.

Anh Nguyễn Trọng Minh - Nam 22 tuổi - đại học Bách khoa - Hà Nội: 
Tại sao khi người đóng BH, khi muốn đem đi sửa thì không được đưa vào hãng, lại cứ phải sửa ở xưởng mà phòng BH đó uỷ quyền? (Trong khi hợp đồng có ghi là khi gặp sự cố thì được sửa chữa ở chính hãng). Em vừa bị rơi đầu xe tuần trước, không được đưa ra hãng mà lại phải đem xe đến xưởng mà phòng BH chỉ định. Như vậy là có đúng luật không?

Ông Carlos Vanegas: Nếu trong hợp đồng BH có qui định được sửa chữa ở garage chính hãng thì khách hàng có quyền yêu cầu được sửa chữa và thay thế phụ tùng tại garage chính hãng. Trong trường hợp thực hiện không đúng như hợp đồng hoặc công ty BH không thỏa thuận trước với khách hàng về việc sửa chữa không tại garage chính hãng thì khách hàng có quyền khiếu nại.

Anh Đỗ Xuân Đức - Nam 34 tuổi - Tp Bắc Giang:
Rất nhiều trường hợp xe khách hàng bị va chạm nhưng lại không khai báo với BH về thực chất vụ việc mà lại thông báo xe bị va quẹt vào tường khi de xe. Trường hợp đó BH giải quyết như thế nào?

Ông Carlos Vanegas: Đây cũng là trường hợp thường xảy ra vì đa số khách hàng ngại khai báo tình trạng thật và sợ gặp rắc rối với BH. Với những tình huống như vậy, Công ty BH thường căn cứ vào lời khai của nhân chứng hoặc thông qua công tác giám định nghiệp vụ của doanh nghiệp BH để làm căn cứ lập hồ sơ bồi thường.

Anh Phạm Hồng Thái - Nam 45 tuổi - Hoàn Kiếm - Hà Nội: Trường hợp tự dưng cây trồng ven đường ngã bật gốc đè xe tôi, thì tôi được giải quyết bồi thường như thế nào? Có cần cơ quan công an lập biên bản hay không?

Ông Carlos Vanegas: Trong hợp này khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu công ty BH bồi thường và tất nhiên cũng sẽ được bồi thường thỏa đáng không cần có biên bản của công an nếu đã thông báo ngay cho công ty BH và được giám định để làm rõ nguyên nhân.

Bảo hiểm thuỷ kích bắt đầu hút khách

Dương Mạnh Đức - Nam 32 tuổi - Hà Đông - Hà Nội và Nguyễn Thanh Phương , Nữ - 30 Tuổi:  
Tôi vừa mới mua xe, cũng đang tìm và lựa chọn mua BH tự nguyện. Nhiều bạn bè khuyên nên mua BH thủy kích. Tôi không hiểu lắm về BH thủy kích, các quyền lợi hoặc làm thế nào được bồi thường khi xe bị ngập nước? Tôi phải mua BH này ở đâu? Đây là 1 sản phẩm hay là quyền lợi BH? mua riêng hay mua chung?

Do hư hỏng nằm ở phần máy của xe nên chi phí sửa chữa trong trường hợp bị thuỷ kích chẳng hề rẻ chút nào: từ vào chục triệu cho trường hợp nhẹ chỉ phải thay tay biên cho đến vài trăm triệu nếu chẳng may phải thay cả cụm động cơ mới và toàn bộ hệ thống điện.

Trên thị trường hiện nay, đa số các công ty doanh bảo hiểm ôtô đều có bán trọn gói BH thuỷ kích, thường là bán theo dạng gói phụ, khách hàng phải trả tiền mua thêm nếu muốn.Riêng bảo hiểm Liberty áp dụng bảo hiểm thuỷ kích như một điều khoản chuẩn trong hợp đồng bảo hiểm thân xe.

Thủ tục đền bù cho trường hợp này rất đơn giản. Để tìm hiểu thêm thông tin, độc giả có thể gọi điện về đường dây nóng 1800 599 998.

Trịnh Thanh Hải - Nhân Chính, Thanh Xuân, Hà Nội và Lương Mạnh Hòa - Nam 38 tuổi - Gia Lâm - Hà Nội
Khi xe bị ngập nước, tai nạn phải xử lý như thế nào để không bị loại trừ bảo hiểm?

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh: Đối với mỗi hãng Bảo hiểm khác nhau đều có qui trình hướng dẫn cụ thể gửi kèm theo hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên theo ý kiến cá nhân tôi, khi gặp các tai nạn dù do thiên tai hay do giao thông việc đầu tiên là khách hàng nên gọi điện thông báo cho hãng bảo hiểm ngay để được hướng dẫn trực tiếp. Thậm chí khách hàng nên gọi thêm trước khi rời khỏi hiện trường để chắc chắn mình đã làm đúng theo hướng dẫn, yêu cầu của phía bảo hiểm.

Ông Carlos Vanegas: Khi đi vào vùng ngập nước nếu xe bị tắt máy thì phải gọi ngay đến đường dây nóng của công ty BH để được hỗ trợ. Công ty BH sẽ có xe cứu hộ đến kéo xe khách hàng ra khỏi vùng ngập nước và đưa về garage để giám định. Trong trường hợp xe bị tắt máy vào khi bị ngập nước mà khách hàng cố gắng khởi động lại máy thì sẽ không được công ty BH đền bù.

Nguyễn Minh Nga - Nữ 29 tuổi - Hà Nội:
Thông thường nhiều công ty BH nhân viên tư vấn BH khi tư vấn có khi không hiểu hết, hiểu sâu thì tư vấn 1 kiểu , tư vấn không kỹ khi xảy ra sự cố thì hai bên không hiểu nhau và dẫn đến tranh chấp, hiểu lầm. Như vậy liệu Luật BH, hoặc HHBH cũng như công ty BH có quy định gì về trình độ của nhân viên tư vấn BH, khai thác BH hay không?

Ông Phùng Đắc Lộc: Các nhân viên tư vấn theo luật kinh doanh bảo hiểm gọi là đại lý BH phải được đào tạo tại một cơ sở đào tạo có đủ điều kiện đào tạo được Bộ Tài chính ủy quyền đào tạo. Khi đào tạo xong đại lý BH phải thi đạt yêu cầu mới được cấp chứng chỉ đào tạo, sau đó mới được làm đại lý BH. Các sơ suất sai lầm của đại lý BH gây thiệt hại đến quyền và lợi ích chính đang của khách hàng thì DNBH sử dụng đại lý đền bù thiệt hại. DNBH đã phải chi trả cho khách hàng do lỗi của chính đại lý gây nên thì được quyền đòi lại đại lý phần đã chi trả cho khách hàng nói trên.

Phí bảo hiểm: đắt & rẻ

Hồ Tiến Đông - Nam 40 tuổi - Hai Bà Trưng, Đà Nẵng:
Hiện nay trên thị trường có bao nhiêu công ty bảo hiểm ô tô, trong đó có bao nhiêu bảo hiểm của nước ngoài? Có khác biệt gì về dịch vụ, sản phẩm cung cấp giữa các doanh nghiệp BH trong và ngoài nước không?

Ông Phùng Đắc Lộc: Bảo hiểm ô tô có 03 loại sản phẩm bảo hiểm đó là BHBB TNDS chủ xe cơ giới, BH tai nạn người ngồi trên xe và BH vật chất xe. BHBB TNDS chủ xe cơ giới thực hiện theo quy định của nhà nước tại TT 126/2008/TT-BTC ngày 22/12/2008 bà BH tai nạn người ngồi trên xe thu phí theo tỉ lệ nhất định trên số tiền BH và thường là phí thu được tương đối nhỏ. Tập trung cạnh tranh nhất là vẫn là BH vật chất xe ô tô. Cả thị trường có 27 DNBH Phi nhân thọ đang hướng tới triển khai sản phẩm bảo hiểm này vì dễ khai thác song quản lý rủi ro rất khó khăn vì ô tô đăng ký này nhưng hoạt động trong phạm vi toàn quốc nên gây tai nạn ở bất kỳ nơi đâu, thậm chí là rất xa nơi bán BH.

Hầu hết các sản phẩm BH vật chất ô tô của của các DNBH đều giống nhau ở phạm vi bảo hiểm, loại trừ bảo hiểm và điều khoản mở rộng (có thể được bảo hiểm nếu đóng thêm phí). Khác nhau cơ bản là phí BH, đối tượng xe họ tập trung khai thác và hệ thống mạng lưới thực hiện giải quyết tai nạn xảy ra để tổ chức giám định bồi thường.

Anh Dương Đức Trung - Nam 35 tuổi - Nho Quan - Ninh Bình: 
Mức mua phí BH xe ôtô và bồi thường có tuỳ thuộc vào giá trị mua BH không ạ?  Mỗi mức phí BH khác nhau có những quyền lợi như thế nào?

Ông Carlos Vanegas: Đối với BH TNDS bắt buộc do nhà nước qui định thì mức phí giữa các công ty BH là như nhau. Ngoài ra các công ty BH còn có các mức phí khác nhau cho phần BH trách nhiệm tự nguyện và BH vật chất thân xe. Khi có tổn thất xảy ra, các công ty BH sẽ căn cứ vào phạm vi BH mà khách hàng chọn mua để bồi thường với số tiền tương ứng mà khách hàng đã lựa chọn ban đầu.

Nguyễn Huy Hoàng - Nam 45 tuổi - TP.Hồ Chí Minh:
Hiện nay đang có thông tin ngầm các công ty BH trong nước được bảo hộ nhiều hơn. Ở góc độ quản lý nhà nước, Bộ TC có biện pháp gì để dung hòa quyền lợi của các hãng BH? Ông có lo khi các DN trong nước và nước ngoài cùng kinh doanh một lĩnh vực thì có hay không các doanh nghiệp trong nước được hỗ trợ nhiều hơn?

Ông Phùng Đắc Lộc: Ai nói DNBH trong nước được bảo hộ nhiều hơn thì hãy chỉ ra sự bảo hộ đó như thế nào. Kể từ ngày 01/1/2008 các DNBH có yếu tố nước ngoài được “đói xử quốc gia” ngang bằng và bình đẳng với các DN trong nước. Điều này được thể hiện rõ tại NĐ 45, NĐ 46/2007/NĐ-CP ngày 27/3/2007 hướng dẫn Luật kinh doanh BH, Thông tư 155, 156/2007/TT-BTC ngày 20/12/2007 hướng dẫn thi hành NĐ 45, NĐ 46. TT 126/2008/TT-BTC ban hành Quy tắc điều  khoản biểu phí BHBB TNDS chủ xe cơ giới và gần đây NĐ 41/2009/NĐ-CP ngày 05/5/2009 về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh BH.

le hoang chi hung , Nam - 40 Tuổi
Cho mình hỏi 1 vấn đề đó là: phí mua bảo hiểm xe ở 1 công ty bảo hiểm trong nước và 1 công ty nước ngoài có chênh lệch nhau? nếu có thì khoảng bao nhiêu?

Ông Carlos Vanegas: Trước hết, chúng ta phải phân biệt bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc hay bảo hiểm tự nguyện. Nếu là bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc thì tỉ lệ phí bảo hiểm đã được quy định rõ ràng bởi Bộ Tài chính và các doanh nghiệp có trách nhiệm tuân thủ. Với bảo hiểm tự nguyện, mỗi doanh nghiệp bảo hiểm có một cách tính phí khác nhau dựa trên nhiều yếu tố như: tỉ lệ tổn thất, tần suất tổn thất và loại hình tổn thất v.v... 

Tuy nhiên, chúng tôi khuyên quý khách hàng không nên chỉ căn cứ vào phí bảo hiểm để quyết định mà nên nghiên cứu các yếu tố quan trọng khác như: dịch vụ bồi thường, phạm vi bảo hiểm và quan trọng nhất là chúng ta đã bảo hiểm đúng với giá trị tài sản hay chưa. Chẳng hạn như: với bảo hiểm vật chất xe ôtô, cùng một mức phí bảo hiểm nhưng có doanh nghiệp đưa quyền lợi bảo hiểm thuỷ kích vào hợp đồng chính và khách hàng không phải trả thêm chi phí trong khi doanh nghiệp khác coi bảo hiểm thuỷ kích là một hợp đồng riêng (khách hàng phải trả thêm chi phí).

Lê Tuấn Sơn - Nam 49 tuổi - TP. Cần Thơ: 
Một xe ô tô mua cùng lúc nhiều BH (vật chất thân xe) của nhiều công ty khác nhau có được không? Khi xảy ra sự cố liệu có được các công ty BH bồi thường cùng một thiệt hại không? 

Ông Carlos Vanegas: Theo quy định của bộ Tài chính, khi xảy ra sự cố nếu khách hàng đó đang cùng lúc sử dụng 2 hợp đồng BH của 2 đơn vị BH khác nhau thì sẽ căn cứ vào thời hạn của hợp đồng, nếu hợp đồng nào còn thời hạn thì đơn vị BH sẽ đền. Hoặc có khi khách hàng cẩn thận hợp đồng này sắp hết mua sớm hơn thời gian một hợp đồng của một đơn vị khác thì trong trường hợp đó, 2 đơn vị BH cùng liên kết để đền cho khách hàng nhưng tổng giá trị đền bù bằng giá trị tổn thất đã xảy ra và không lớn hơn gia trị BH.

Hùng , Nam - 30 Tuổi
Tôi mua 1 chiếc Toyota trị giá 300 triệu, tôi mua bảo hiểm vật chất của Bảo Việt với giá trị là 150 triệu. Nay xin hỏi tôi vừa sửa xe hết hơn 20 triệu (thay thế phụ tùng : chắn bùn, xi nhan, ba đờ sốc,...+ công) thì tôi có được thanh toán 100% hay không? Xin cảm ơn!

Ông Phạm Đình Trọng: Đây là trường hợp mua BH dưới giá trị. Theo quy định của luật kinh doanh BH thì không được bồi thường 100% giá trị tổn thất (20 triệu nêu trên). Trong trường hợp này, doanh nghiệp BH chỉ chịu trách nhiệm bồi thường theo tỉ lệ giữa số tiền bảo hiểm (150 triệu) và giá trị của chiếc xe tại thời điểm mua BH(300 triệu).

nguyen khac ha , Nam - 23 Tuổi
Anh (chị) có thể cho tôi biết hình thức bảo hiểm xe máy như thế nào không ? Những trường hợp nào được bảo hiểm và mức phí là bao nhiêu ?

Ông Phạm Đình Trọng: Ngoài BH bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới mà cụ thể ở đây là chủ xe máy thì có thể mua những loại bảo hiểm tự nguyện như: BH tai nạn người ngồi trên xe, BH vật chất xe, BH tự nguyện TNDS. Đối với BH bắt buộc, Bộ TC đã quy định các quy tắc điều khoản biểu phí và mức trách nhiệm cụ thể. 

Còn đối với các sản phẩm BH tự nguyện, theo quy định hiện hành, các công ty BH được chủ động xây dựng các quy tắc điều khoản biểu phí cho các sản phẩm bảo hiểm đó. Mức phí BH phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có mức trách nhiệm BH, giá trị của xe, v.v... và các yếu tố rủi ro khác. 

Do đó, khi mua BH, chủ xe cơ giới yêu cầu doanh nghiệp cũng như nhân viên bán bảo hiểm phải giải thích rõ các quy tắc điều khoản, phí BH, quyền lợi nghĩa vụ của doanh nghiệp BH và bên mua BH.

Mua bảo hiểm xe cơ giới: Sự nghiệp "vì cộng đồng"

bao hiem hay hiem bao , Nam - 60 Tuổi:
Xin hỏi ông Phạm Đình Trọng: Bảo hiểm xe cơ giới là do tự nguyện chứ sao ở Việt Nam lại là bắt buộc? Còn bảo hiểm xã hội tại sao chỉ cần tự nguyện thì lại không được áp dụng? Xin cảm ơn

Ông Phạm Đình Trọng: Theo luật kinh doanh BH thì BH bắt buộc chỉ áp dụng đối với một số loại hình bảo hiểm nhằm bảo vệ lợi ích công cộng và an toàn xã hội. Và luật kinh doanh BH cũng quy định BH TNDS của chủ xe cơ giới cũng là 1 trong những loại hình bảo hiểm bắt buộc. BH trách nhiệm dân sự xe cơ giới xuất phát từ lợi ích chung của cộng đồng cũng như lợi ích riêng của từng người dân. Với mục tiêu đó, hầu hết các nước trên thế giới đều quy định đây là loại hình bắt buộc. Việt Nam cũng không là 1 ngoại lệ. BHXH không thuộc phạm vi điều chỉnh của Luật kinh doanh BH mà được thực hiện bởi luật BHXH.

Nguyễn Đức Thành - Nam 35 tuổi - Từ Liêm - Hà Nội:
Xin cho hỏi mục đích của việc mua bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là gì? Người mua sẽ được quyền lợi gì? Chúng tôi có thể mua bảo hiểm ở đâu và bằng hình thức nào?

Ông Phạm Đình Trọng: Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe cơ giới ra đời xuất phát từ lợi ích chung của cộng đồng cũng như lợi ích riêng của từng người dân. Khi không may xảy ra tai nạn giao thông, chủ xe cơ giới phải có trách nhiệm bồi thường cho người bị tai nạn do xe cơ giới gây ra (người thứ ba) cả về tính mạng và tài sản của họ. Trong trường hợp này, nếu chủ xe cơ giới không mua bảo hiểm thì họ phải tự lo các thủ tục bồi thường và kinh phí để chi trả các khoản này và có thể họ không chi trả được nếu vượt quá năng lực tài chính của họ, như vậy sẽ gây khó khăn, bất ổn cho cả chủ xe cơ giới và người bị thiệt hại. 

Trường hợp chủ xe cơ giới mua bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới thì DNBH sẽ cùng lo các thủ tục và bồi thường (thanh toán) các khoản trên. Do đó, nếu tham gia bảo hiểm sẽ giúp chủ xe cũng như người bị hại kịp thời ổn định cuộc sống và tình hình tài chính khi xảy ra tai nạn. Mặt khác, hoạt động giao thông đường bộ diễn ra mọi lúc, mọi nơi và luôn có nguy cơ có thể xảy ra rủi ro cho cộng đồng (những người xung quanh) do đó hầu hết các nước trên thế giới đều quy định bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới là loại hình bảo hiểm bắt buộc và coi đây là một trong những biện pháp nhằm bảo đảm an sinh xã hội, ổn định đời sống của người dân. Chính vì vậy, tỷ lệ tham gia bảo hiểm ở các nước trên thế giới rất cao (gần như 100%) và thực hiện rất nghiêm (có nước ngoài việc phạt tiền còn quy định phạt tù nếu không mua bảo hiểm bắt buộc như Nhật Bản, Đức…).

Chủ xe cơ giới có thể mua bảo hiểm trực tiếp tại các công ty bảo hiểm phi nhân thọ hoặc tại mạng lưới các phòng giao dịch, địa điểm bán bảo hiểm, các đại lý bảo hiểm do các công ty này tổ chức. Hiện tại ở Việt Nam đã có 27 công ty bảo hiểm phi nhân thọ cùng với khoảng 350 công ty trực thuộc, chi nhánh và hơn 50.000 cán bộ và đại lý bảo hiểm có mặt trên khắp cả nước hoàn toàn có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu mua bảo hiểm của các tổ chức và cá nhân.

Đức Phương - Nam 33 tuổi - Thanh Hóa: 
Một số người đang mua BH vật chất xe, tai nạn người ngồi trên xe của các công ty BH rồi có phải mua thêm bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe hay không? Ngoài BH bắt buộc thì người dân có thể mua những loại hình BH tự nguyện nào cho phương tiện? 

Bà Nguyễn Thị Phượng Linh (bìa phải) - đại diện Euro Auto trả lời giao lưu trực tuyến. Ảnh: P.Hải

Trần Bình Minh - Nam 34 tuổi - TP.Nam Định: 
Thị trường BH Phi nhân thọ hiện nay đang có nhiều cạnh tranh gay gắt để giành lấy thị phần. Vai trò của Bộ Tài chính, Hiệp hội BH trong việc lành mạnh hóa thị trường?

Ông Phùng Đắc Lộc: Cạnh tranh mang lại lợi ích cho khách hàng là điều đáng được cổ vũ. Song thực tế trong cạnh tranh của BH phi nhân thọ lại là hạ phí bảo hiểm, mở rộng điều kiện điều khoản BH không quan tâm tới rủi ro mà mình chấp nhận bảo hiểm nhằm giành giật khách hàng, tăng trưởng thị phần thì sớm hay muộn DNBH dùng giải pháp cạnh tranh này sẽ lâm vào tình trạng phí bảo hiểm thu được không đủ chi trả tiền bồi thường. 

Từ đó xảy ra tiêu cực chậm trễ dây dưa cắt xén tiền bồi thường làm thiệt hại quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng. Song đa số khách hàng chỉ nhìn lợi ích trước mắt lựa chọn DNBH có phí thấp hơn các DNBH khác không quan tâm đến quy tắc điều khoản BH, chất lượng và khả năng cung cấp dịch vụ kho khách hàng chỉ khi xảy ra tổn thất mới thấy được mặt trái của bồi thường trong trường hợp “phí BH rẻ”. 

Để hạn chế cạnh tranh chưa lành mạnh trên, Hiệp hội đã tiến hành một số giải pháp như xây dựng bản thỏa thuận hợp tác hay ban hành điều khoản biểu phí tiêu chuẩn. Song việc làm trên đúng với Luật kinh doanh BH nhưng lại bất cập với Luật cạnh tranh nên phải dừng lại. Chúng tôi đang kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước xử lý cạnh tranh bằng hậu kiểm có nghĩa là phạt thật nặng DNBH chậm trễ giải quyết bồi thường, bớt xén tiền bồi thường.. Bắt các DNBH bị lỗ về hoạt động kinh doanh bảo hiểm phải bổ sung vốn sao cho đủ vốn pháp định vì thiếu hụt do lỗ nói trên. Về lâu dài cần phải quản lý thị trường BH Việt Nam theo biểu phí  như các nước trong khu vực trước đây tự do hình thành phí bảo hiểm  gần đây quay lại quản lý theo biểu phí.

Lê Minh Anh , Nữ - 42 Tuổi
Trên thị trường hiện nay, việc các DN kinh doanh BH dùng nhiều biện pháp ko lành mạnh để dành khách, tặng hoa hồng cho cộng tác viên BH, thậm chí là bôi xấu uy tín của nhau để tranh thị phần. Vậy vai trò của Hiệp hội Bảo hiểm lúc này nằm ở đâu? Biện pháp nào để ngăn chặn tình trạng cạnh tranh ko lành mạnh nêu trên?

Ông Phùng Đắc Lộc: Hiệp hội BH Việt Nam có ba nghiệp vụ BH xe cơ giới bao gồm các trưởng phòng xe cơ giới của các DNBH. Ban này có nhiệm vụ giải quyết những bất cập, vướng mắc trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới và đê ra những giải pháp để phát triển thị trường. Hiện tượng cạnh tranh chưa lành mạnh nói trên chưa được kiểm soát triệt để nên đôi lúc vẫn xảy ra. Hiệp hội đã kiến nghị với Bộ Tài chính đưa vào xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh BH.

Ngày 5/5/2009 Chính phủ đã ban hành nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh BH số 41/2009/NDCP. Những hành vi trên sẽ bị xử phạm theo nghị định, trong đó xử phạt bằng tiền với doanh nghiệp BH và cá nhân những người có liên quan sai phạm, đồng thời có biện pháp xử phạt bổ sung nặng nhất là thu hồi giấy phép hoạt động của chi nhánh sai phạm hoặc không cho phép doanh nghiệp BH triển khai nghiệp vụ BH đã sai phạm nghiêm trọng.

Hiện nay hiệp hội BH đã thông báo trên báo Tuổi trẻ địa chỉ tiếp nhận thông tin về những hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi BH, phiền nhiễu khách hàng trong khâu giải quyết bồi thường xin gửi về địa chỉ: điện thoại đường dây nóng 39428461, email: hhbaohiem@hn.vnn.vn, fax 39422601; điện thoại di động: 0903264659.