Đáng chú ý là hầu hết các vụ việc khiếu nại tiêu dùng được giải quyết bằng hòa giải. Không vụ việc nào được đẩy ra toà và vì thế không DN nào phải "vô phúc đáo tụng đình" vì những sản phẩm/dịch vụ vô phúc của họ.

"Nhà nước còn phải bó tay..."

Đầu năm 2010 một giảng viên Khoa Kinh tế (Đại học Thương mại Hà Nội), ThS. Phan Thế Công hoàn tất điều tra XHH với 583 NTD Hà Nội - nơi người dân có điều kiện được thông tin đầy đủ nhất. Kết quả khảo sát cho thấy có tới 3/4 số người được hỏi khẳng định sẽ không khiếu nại khi bị xâm phạm quyền lợi.

Nguyên nhân chính khiến NTD không khởi kiện, theo điều tra này, là do "Không biết kiện ở đâu" (chiếm 37,24% số người được hỏi) và "có kiện cũng chẳng được gì" (46,68%).

Lý do quan trọng nhất khiến NTD không khởi kiện là tâm lý có kiện thì cũng khó mà được bảo vệ quyền lợi. Có NTD còn trả lời rằng “đến Nhà nước còn chẳng làm gì được thì một NTD như tôi đi kiện liệu có được gì?”.

Đánh giá về những khó khăn mà các cơ quan/tổ chức bảo vệ NTD đối mặt trong quá trình bảo vệ NTD, 583 người được hỏi cho rằng khó khăn lớn nhất là cơ sở pháp lý chưa đủ mạnh. Một số phiếu điều tra có ý kiến rất mạnh mẽ rằng nguyên nhân chính ở đây là do các cơ quan chức năng "không có trách nhiệm" trong vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD.

Mất niềm tin và cảm thấy cùng đường, nhiều NTD bị xâm phạm quyền lợi tìm đến báo chí như một "cứu cánh". Và Chuyên mục Bảo vệ Người tiêu dùng Báo VietNamNet ngay từ khi thành lập (tháng 1/2009) đã trở thành địa chỉ "duyên nợ" của hàng triệu NTD Việt, nơi họ tự do lên tiếng tự bảo vệ hoặc chí ít ra, giãi bày về vận đen tiêu dùng, giải toả cơn phẫn nộ với gian lận và bất công.

"Đội 113" và con số 1 triệu ấn tượng

Theo thống kê trên các kênh tiếp nhận ý kiến NTD của báo VietNamNet (gồm Hộp thư bvkh@vietnamnet.vn, Đường dây nóng 0923457799 - 043 7722729/1312 và Hệ thống phần mềm tiếp nhận phản hồi) từ ngày 1/1 đến hết năm 2009, đã có hơn 1 triệu bạn đọc gửi phản ánh về bất công tiêu dùng. Tính trung bình mỗi ngày chúng tôi nhận được khoảng 40 thư, cuộc điện thoại của bạn đọc - NTD trên cả nước, gần bằng số đơn khiếu nại mà Ban Bảo vệ Người tiêu dùng (Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công thương - đơn vị được giao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi NTD) xử lý trong suốt năm 2009.

Cũng theo thống kê của VietNamNet, lĩnh vực bị khách hàng "tố" nhiều nhất là dịch vụ viễn thông, internet (chiếm khoảng 42% phản ánh), chất lượng và bảo hành hàng điện máy - điện tử (22%), thực phẩm bẩn (14%), các lĩnh vực độc quyền (điện, nước, truyền hình, hàng không) 11%, ôtô - xe máy 6%, dịch vụ tài chính - ngân hàng (chủ yếu là ATM) 3%. Còn lại là các phản ánh về khuyến mại "ma", quảng cáo "láo", gian lận xăng dầu, hàng tiêu dùng đắt, hàng giả và hàng kém chất lượng...

"A lô, chuyên mục Bảo vệ Người tiêu dùng báo VietNamNet xin nghe!".

Đáng chú ý là một số bạn đọc tố cáo tham nhũng, cửa quyền và bất công XH (lĩnh vực không có quan hệ mua - bán). Điều này cho thấy các kênh tiếp nhận ý kiến NTD trên VietNamNet đã thu hút sự quan tâm và tạo được niềm tin cậy của không chỉ với cộng đồng NTD, mà với bạn đọc - nhân dân cả nước.

Không phụ niềm tin đặc biệt này, năm 2009 tất cả khiếu nại có căn cứ xác minh là đúng sự thật gửi đến VietNamNet đều đã được chuyển đến DN và yêu cầu trả lời. Khoảng 90% bạn đọc được DN giải quyết quyền lợi nhanh chóng (khác hẳn thái độ trì trệ thường thấy với NTD và ngay cả với cơ quan/tổ chức bảo vệ NTD).

"Sấm trống" khiếu nại, bao giờ?

Tuy nhiên, còn khoảng 10% khiếu nại đến báo và đã lên báo không giúp được NTD bảo vệ quyền lợi. Một số bạn đọc nhất quyết giấu danh tính với tờ báo - nơi bạn gửi niềm tin. Có bạn tránh cung cấp bằng chứng, khiến việc xác minh không thể thực hiện. Một số bạn đọc ngại rắc rối, chỉ đi "nửa chặng" khiếu nại, dù DN chưa phản hồi về vụ việc và giải quyết thoả đáng quyền lợi cho mình. Có bạn đọc, sau khi được DN xin lỗi và đền bù, đã từ chối cung cấp tiếp thông tin cho báo chí; bài viết đã không thể hoàn thành và vì vậy hàng vạn NTD sẽ dùng sản phẩm/dịch vụ lỗi của doanh nghiệp (DN) đã không được cảnh báo bổ ích.

Thế nên, mới có những DN như Cty Gạch Đồng Tâm sau khi nhận phản ánh từ VietNamNet về sản phẩm gạch lát nền loang, ố sau 2 tháng sử dụng, đã gọi điện "quấy" khách hàng từ sáng đến tối, khiến bạn đọc này phải viết thư đến VietNamNet xin rút lui công cuộc khiếu nại, cốt được... yên thân.

Vậy nên, mới có một giám đốc siêu thị di động MOBIMART đã phản hồi bài viết về điện thoại MOBIMART "bảo hành khổ" bằng một phân tích rất dài về các đặc điểm nổi bật của khách hàng siêu thị này, chủ yếu là thiển cận, hiểu biết kém và hành xử thiếu văn hoá.

Để 10% khiếu nại này "lọt tai" DN, cần lắm thay những cánh tay quyết tâm của triệu triệu NTD cả nước, dù chỉ vung 1 dùi cũng có thể tạo nên "sấm trống" khiếu kiện thủng màng nhĩ.

Và lúc ấy, Nhà nước dứt khoát không thể còn bó tay. Luật chắc chắn không còn xa cách. Và DN không còn có thể dám dửng dưng với những khách "tố" gian.