-Mua vé hai lần mới được bay, khách hàng đã được Vietnam Airlines hoàn vé nhưng chỉ bằng khoảng 1/2 thiệt hại vật chất.

Hoàn vé 100% nhưng bằng nửa thiệt hại vật chất

Sau khi VietNamNet đăng bài "Mua vé Vietnam Airlines trực tuyến, đừng dại đổi thẻ visa" hãng hàng không này đã phản hồi rằng: "Vietnam Airlines quyết định sẽ thực hiện hoàn vé không thu phí để hỗ trợ khách và đã liên hệ ngay với khách hàng Lê Kim Ánh để tiến hành các thủ tục hoàn vé."
 
Tuy nhiên theo chị Nguyễn Lê Kim Ánh, lời hứa này không thể coi là đã được thực hiện bởi chị chỉ được hoàn trả số tiền mua vé bằng chiếc thẻ visa đã mất, là 530.000 đồng (để mua được vé giá này chị Ánh đã mất 3 tháng "canh" và đặt trước 3 tháng). Trên thực tế, do bị từ chối bay, chị đã phải mua vé khác với trị giá 1.182.000 đồng.

Phòng vé số 1 của Vietnam Airlines ở Hà Nội. Ảnh: VNN.

Đúng là trong trường hợp này, Vietnam Airlines đã thực hiện đúng lời hứa hoàn tiền vé 100% không thu phí cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng vẫn không thể hài lòng bởi giá vé mà Vietnam Airlines chọn hoàn trả chỉ bằng 1/2 giá vé mà khách buộc phải mua lại để được bay.
Như vậy, chỉ vì mất thẻ visa, chị Ánh đã hai lần chịu thiệt. Lần thứ nhất, chị buộc phải mua vé khác để bay. Lần thứ hai, tuy được Vietnam Airlines hỗ trợ hoàn phí nhưng chị lại mất toàn bộ giá trị khuyến mại lẽ ra mình đã được hưởng.

Cái lý "độc quyền"

Mới đây VietNamNet đã đưa tin về một khách hàng Vietnam Airlines khác cũng phải mua vé 2 lần do không trình được thẻ visa cũ. Yêu cầu khách hàng phải xuất trình được thẻ visa trùng với số thẻ đã thanh toán để đảm bảo lợi ích cho khách hàng và Vietnam Airlines là cần thiết và bắt buộc. Nhưng Vietnam Airlines đã không dự liệu được tình huống trong khoảng thời gian từ mua vé đến lúc bay, khách mất thẻ visa hoặc buộc phải thay đổi số thẻ visa vì lí do thay đổi công nghệ bảo mật. Bởi vậy, hãng đã không chỉ được cho khách hàng một cách thức để được chấp nhận bay với vé đã mua bằng số thẻ visa cũ (đã mất hoặc đã đổi).

Liệu khách hàng có thể xin chứng nhận số thẻ cũ và số thẻ mới là của cùng một tài khoản, đứng tên khách hàng để được chấp nhận bay vé đã mua hay nhất nhất phải mua vé mới rồi viết đơn khiếu nại? Hay Vietnam Airlines có thể vì lợi ích của khách hàng mà thỏa thuận với ngân hàng liên kết để hỗ trợ hãng trong việc kiểm tra lại thông tin chủ thẻ, tài khoản trong trường hợp khách hàng mất thẻ tín dụng cũ phải đổi thẻ mới? Trước những câu hỏi này, đại diện Vietnam Airlines vẫn chưa chính thức lên tiếng.

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, khách hàng đã phát hiện ra những bất tiện, những rắc rối gặp phải - những tình huống mà Vietnam Airlines chưa trù liệu được trước khi đưa ra dịch vụ. Họ đã cởi mở phản ánh với mong muốn hãng hàng không thiện chí đón nhận, nhanh chóng giải quyết quyền lợi cho mình và trên cơ sở đó, sửa đổi và hoàn thiện dịch vụ. 

Nhưng việc tiếp nhận đến đâu lại phụ thuộc hoàn toàn vào việc doanh nghiệp có định cư xử cầu thị hay không.

Quay trở lại câu chuyện của chị Ánh, lần thứ nhất khiếu nại từ bị từ chối bay, chị cho rằng Vietnam Airlines hành xử "cứng nhắc và chưa thỏa đáng". Lần thứ hai về chuyện Vietnam Airlines hoàn vé, chị vẫn chưa thấy thỏa đáng. Nhưng đáp lại chị chỉ là câu trả lời: đã duyệt, không thể thay đổi.

Mới đây, Vietnam Airlines mới có văn bản đề nghị Chính phủ không thông qua việc đầu tư của Air Asia vào Vietjet Air dưới mọi hình thức bởi lo ngại khả năng nhà đầu tư nước ngoài sẽ làm xáo trộn thị trường trong nước. Bộ Giao thông vận tải đã bác bỏ đề nghị này. Trên thực tế, các chuyên gia kinh tế cho rằng Vietnam Airlines đã quá lo xa mà thực ra là lo lắng về khả năng cạnh tranh trực tiếp của một hãng hàng không giá rẻ khác trong thị trường nội địa. Thay vì lo đến một tương lai xa như vậy, việc hoàn thiện dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng hãy là một việc "gần" đáng lưu tâm thực hiện.

• Minh Trọng
   

  Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

  Email: bvkh@vietnamnet.vn