- Không ít khách hàng phát bực vì những quy định vô lý của doanh nghiệp hoặc vì những câu trả lời bất nhất khiến họ gặp đủ phiền hà.

Bán - giao tận nơi, bảo hành - khách tự vận chuyển

Cuối năm 2009, anh Ngô Kim Trung (TP.HCM) mua máy phát điện của công ty H.T, thời hạn bảo hành 12 tháng. Đến tháng 4/2010, chiếc máy phát điện bị ngợp xăng, anh Trung gọi điện đến trung tâm bảo hành thì được trả lời phải mang mát phát điện đến mới được bảo hành.

Anh Trung "nguội" ngay mong muốn bảo hành bởi “Mình không rành rẽ mà vẫn phải tháo lắp một thiết bị phức tạp để mang đi sửa, nhỡ tay làm hỏng thêm thì sao?”.

Anh Trung đành nói rằng sẽ báo tin đến chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng báo VietNamNet thì nhân viên của công ty lập tức đến tận nhà sửa máy!

Anh Hoàng Xuân Hân (Tây Nguyên) cũng sợ "được bảo hành" ngay khi được thông báo phải đưa chiếc máy giặt một thương hiệu nổi tiếng đến xưởng sửa. Chi phí thay thế là 1,8 triệu đồng; phí vận chuyển cả đi, về là 600.000 đồng. Nhưng trung tâm lại thay nhầm bo mạch khiến máy của anh không thể hoạt động. Gửi máy xuống khắc phục lỗi thay nhầm, trung tâm cũng chỉ trả ½ chi phí vận chuyển hỗ trợ.

Đến giờ anh Hân vẫn thấy mình dại dột khi vừa tốn công, vừa mất của với chiếc máy giặt này: “Lỗi thay nhầm là do trung tâm bảo hành, họ vẫn đòi tôi trả một nửa tiền vận chuyển. Nếu biết trước, tôi đã không sửa máy bởi tổng phí vận chuyển và sửa chữa sau 2 lần đã hết 2,7 triệu đồng - gần bằng một chiếc máy giặt mới”.

Máy ATM nuốt thẻ, muốn nhận lại phải chi... 5.000 đồng

Anh Cao Văn Thiện (Nha Trang), chủ thẻ của Agribank thì không thể quên 5.000 đồng "kỷ niệm" sau khi anh bị nuốt thẻ ATM tại huyện Hải Hậu (Nam Định) trong chuyến công tác. Bị nuốt thẻ lúc 6h sáng, anh phải đợi 2 giờ (đến giờ làm việc) để xin lại thẻ và tình cờ gặp khoảng 10 "nạn nhân" như anh.

Máy ATM hết tiền, nuốt thẻ, khách phải chi 5000 đồng mới lấy được thẻ ra. Ảnh minh họa

Trong máy có khoảng gần 30 chiếc thẻ bị nuốt, nguyên nhân được xác định là do... máy hết tiền. Tất cả những khách hàng bị kẹt thẻ hôm đó đều phải đóng 5.000 đồng khi lấy lại thẻ.

Anh Thiện rất bức xúc vì 5.000 đồng này: "Lỗi do máy ATM của ngân hàng chứ không phải do chúng tôi. Thật kỳ lạ là đã không được lời xin lỗi mà còn bị móc thêm... phí nhận thẻ".

Chị Nguyễn Kiều Ngọc (Hà Nội) thì mất 5 lần 7 lượt đi lại mới lấy được thẻ Visa Debit gia hạn của ngân hàng Eximbank. Ngày 1/4/2010, chị ra phòng giao dịch Phương Liên (Xã Đàn, Hà Nội) để gia hạn thẻ và biết thời gian trả thẻ là sau 7 ngày. 11 ngày sau, chị ra chi nhánh này thì được thông báo là chưa có thẻ. Đến ngày 22, chị lại đến thì câu trả lời vẫn không thay đổi.

Sau đó chị được hẹn đến chi nhánh 90 Láng Hạ. Tuy nhiên, khi đến lấy thẻ, chị lại được trả lời thẻ chưa có.

Chị Ngọc nổi xung với những cái lắc đầu này và chất vấn: “Như vậy thì các phòng giao dịch, chi nhánh, hội sở của Eximbank làm việc theo cơ chế nào? Không có liên kết gì với nhau sao? Chẳng lẽ đây lại là cách làm việc của một ngân hàng uy tín trong thanh toán quốc tế?”.

Bán xong là... chấm hết

Theo Tracy Lowrance, một chuyên gia marketing: " Một trong những vấn đề của kinh doanh hiện đại là cách thức chúng ta sử dụng để tiết kiệm thời gian và tiền bạc thường phục vụ cho lợi ích công ty chứ không phải cho lợi ích khách hàng. Và kết quả là khách hàng sẽ nản lòng khi bị chuyển đi hết bộ phận nọ đến bộ phận kia để giải quyết khúc mắc của họ."

“Phù thủy marketing” John Quelch thì khẳng định: “Nỗi bực dọc của khách là “nhược điểm” có thể khiến doanh nghiệp mất đi những khách hàng trung thành khi một đối thủ cạnh tranh tìm ra được cách loại bỏ chúng.” 

Tại Việt Nam, người ta dễ dàng bắt gặp những cụm từ “dễ dàng và thuận tiện” trong bất cứ quảng cáo hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nào. Nhưng người dùng khi gặp sự cố sản phẩm mới thấy lắm nhiêu khê. Đến lúc đó thì chẳng thấy "ông" doanh nghiệp nào đặt mình vào vị trí khách hàng để lắng nghe và giúp khách bớt phiền phức.

Một bộ phận các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu chú trọng khâu chăm sóc khách sau bán hàng, đã tập lắng nghe nhu cầu, ý khiến khách để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhưng một số khác thì vẫn bỏ lửng khâu quan trọng này.

Khi người bán mới chỉ trọng sự “bán được” mà bỏ qua sự “thuận tiện và dễ dàng” cho người mua thì trăm dâu vẫn chỉ đổ đầu khách hàng mà thôi.

• B.D - H.M

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng
 hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi !

Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.    

Email: bvkh@vietnamnet.vn