- Một cặp vợ chồng mua vé của Jetstar Asia qua mạng cho hành trình từ TP.HCM đi Singapore. Rõ ràng, vợ khai hai tên khác nhau nhưng vé điện tử lại ghi tên một người. Để được đổi tên họ phải trả thêm tiền. Hành trình vất vả để đòi tiền bắt đầu.
TIN LIÊN QUAN
|
" Phóng viên VietNamNet đã không thể liên lạc hoặc trực tiếp đến
văn phòng của Jetstar Asia bởi hãng này chủ yếu bán vé qua mạng. Chúng tôi cũng đã gửi phản ánh của hành khách, câu hỏi phỏng vấn tới đại diện truyền thông của Qantas tại TP.HCM, song, một tuần trôi qua vẫn chưa có hồi âm. " |
Chỉ dẫn lòng vòng, thiếu thiện chí
Để chuẩn bị cho chuyến đi Singapore ngày 21-25/6, ngày 3/5, chị Lý Kiết Oanh (ngụ tại 124/15 Lê Thị Bạch Cát, phường 11 quận 11, TP.HCM) lên mạng đặt 2 vé khứ hồi, giá 240 USD của hãng Jetstar Asia.
Vé điện tử mà hành khách nhận được ghi cùng một tên hành khách.
Khi đặt vé, chị điền tên hành khách bay là Mr.Vũ Minh Chí (chồng chị Oanh) và Mrs.Lý Kiết Oanh. Chị khẳng định không thể có sự nhầm lẫn vì vốn là du học sinh tại Singapore, chị Oanh đã nhiều lần đặt vé cho các chuyến bay đi, về giữa hai nơi. Hơn nữa, trong quá trình đặt vé, mỗi thao tác chị kiểm tra rất cẩn thận. Chị còn nhớ rõ là ghi tên hai người cho tới khi xác nhận chỗ ngồi trong máy bay.
Tuy nhiên, khi hệ thống của hãng gửi vé đến email cá nhân, chị Oanh phát hiện ra tên của hai hành khách trên vé đều mang tên Lý Kiết Oanh (một đề giới tính là "mr", một là "mrs").
Ngay tại thời điểm phát hiện sự cố, chị Oanh gọi ngay đến số điện thoại trên website của Jetstar (39 550 550) thì nhân viên trực tổng đài yêu cầu chị gọi qua số khác: 39 105 373.
Khi liên hệ số điện thoại này, tổng đài điện thoại yêu cầu nhấn phím 2 để kết nối đến Jetstar Asia, nhưng sau đó không có ai trả lời. Chị cũng không biết địa chỉ hãng tại Việt Nam để trực tiếp đến trình bày vụ việc.
Sau hai ngày cố gắng liên hệ mà không được, chị Oanh gọi lại số này và nhấn số 1 để gặp nhân viên Tập đoàn Qantas (sở hữu thương hiệu Jetstar). Nhân viên Qantas yêu cầu chị mang hộ chiếu của chồng chị lên văn phòng đại diện là Holiday Tours (tầng 2 tòa nhà Bến Thành 186-188 Lê Thánh Tôn, quận 1).
Chị Oanh miêu tả, khi lên đến đây, nhân viên Huỳnh Thị Ngọc Yến đã tiếp chị với thái độ không cầu thị và yêu cầu vợ chồng chị trả thêm 90 USD phí đổi tên trong khi anh chị chưa kịp trình bày sự việc rõ ràng.
“Nhân viên này và một nhân viên nữa tên là Thiên Chi (theo lời cô Yến thì cô Chi là quản lý văn phòng) nói với chúng tôi là đã email cho hãng hàng không Jetstar Asia. Khi xem email tôi nhận thấy thư hoàn toàn không đề cập rõ ràng đến hoàn cảnh của chúng tôi nên có thể vì thế họ đã không chấp nhận yêu cầu chỉnh sửa tên”, chị Oanh cho hay.
Khi vợ chồng chị xin địa chỉ email của bộ phận chăm sóc khách hàng thì hai nhân viên trên từ chối không cung cấp.
Chị Oanh bức xúc, anh chị đã tốn rất nhiều tiền để gọi điện thoại quốc tế cho Jetstar Asia nhưng vẫn không liên lạc được. Điện thoại luôn trong tình trạng chuyển cuộc gọi và nghe nhạc chờ.
Hãng Jetstar Asia có trụ sở tại Singapore, với 49% vốn của Qantas (ảnh wikimedia)
Quá bức xúc, hai người lại liên hệ lại với văn phòng Holiday Tours đòi gặp quản lý, song, câu trả lời cuối cùng mà anh chị nhận được vẫn là phải chờ đợi. Chờ mãi không thấy có kết quả, chị Oanh buộc phải nộp thêm 90 USD.
Có lỗi trong quy trình chăm sóc khách hàng?
Là người gặp rắc rối, chị Oanh cho rằng: “Trường hợp của chúng tôi không phải là chuyển nhượng lại vé cho người thứ 3, mà là sai sót của hệ thống Jetstar Asia, cho nên nhu cầu chỉnh sửa tên hành khách miễn phí là hoàn toàn hợp lý!”.
Điều đáng nói là, việc chăm sóc khách hàng của thương hiệu Jetstar ở các nước (Australia, New Zealand, Singapore, Việt Nam) chưa được quy chuẩn nên khi gặp trục trặc, khách hàng không biết phải hỏi ai, địa chỉ nào, số điện thoại ra sao?
Kể cả khi có số điện thoại, thì việc gặp gỡ trực tiếp nhân viên hãng hàng không để được trả lời cũng khó khăn do việc đặt vé hoàn toàn qua mạng, hãng hàng không này không có văn phòng đại diện tại Việt Nam.
Còn liên lạc bằng email, mà rất nhiều lần vợ chồng chị Oanh gửi đến hãng tại Singapore cũng như Australia, thì họ cũng chỉ nhận được thư trả lời tự động theo khuôn mẫu định sẵn mà không có giải thích lý do rõ ràng nên khách hàng rối như gà mắc tóc.
Song, khi hành khách đóng thêm tiền thì lập tức lại nhận được email trả lời ngay của hãng hàng không, rằng việc đổi tên đã được chấp thuận, trong khi những thư trước thì trả lời không thấu đáo khiến chị Oanh rất bất mãn.
Sau khi gửi khiếu nại đến VietNamNet, ngày 20/5, vợ chồng chị Oanh mới nhận thư của nhân viên chăm sóc khách hàng của Jetstar Asia với lời xin lỗi và cho biết sẽ hoàn trả lại số tiền 90 USD mà anh chị đã trả.
Trong sự việc này, hành khách đã rất may mắn khi được hoàn trả tiền mà mình suýt mất oan. Tuy nhiên, khách cũng cần lưu ý, trong các email tự động trả lời, hãng hàng không thông báo rằng sau 15 ngày làm việc sẽ trả lời thì hành khách không nên quá lo lắng. Hãng cũng cần thời gian xem xét, tìm hiểu sự việc trước khi trả lời chính xác với khách hàng.
· Phương Hà
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
