- Nhà rớt mạng vì tuyến phố đang hạ ngầm cáp, khách ngán ngẩm đợi và đợi còn nhà mạng cũng chỉ ước tính thời gian, không quyết định được ngày thông mạng.
| TIN LIÊN QUAN |
|---|
Ngán ngẩm chờ thông mạng
Đột nhiên thấy mạng internet bị rớt, chị Phùng Phương Thảo (Phan Bội Châu, Hà Nội) gọi điện lên bộ phận hỗ trợ khách hàng mới được biết tuyết phố Phan Bội Châu đang hạ ngầm cáp và phải đợi hơn một tuần hoặc hơn mới có thể thông mạng trở lại. Sau đó, một nhân viên của FPT từ số máy 0123755xxxx xác nhận việc rớt mạng do hạ ngầm cáp và trả lời bao giờ mạng được khắc phục sẽ thông báo cho chị.
 |
| Hạ ngầm cáp khiến mạng Internet của khách hàng bị gián đoạn. Ảnh minh họa: Internet |
Sau 7 ngày rồi 10 ngày, đường truyền vẫn chưa có tín hiệu, niềm tin của chị cũng rơi rớt dần.
“Chỉ có chờ và chờ, không được một thông tin báo trước, cũng không được thông tin trả lời khách hàng chính xác. . Tôi thật sự cảm thấy cách làm việc của một công ty lớn và có uy tín ở việt Nam như vậy là không chuyên nghiệp, nhất là sau khi đã từng xảy ra với nhiều khách hàng ở những khu vực khác mà FPT không hề rút kinh nghiệm.”
Chị Thảo cũng không rõ do sự cố hạ ngầm cáp làm gián đoạn đường truyền thì chị có được giảm trừ cước những ngày không sử dụng dịch vụ hay không.
Một khách hàng khác của FPT trong một ngày đã liên tục gọi 40 cuộc điện thoại tới bộ phận kĩ thuật của FPT với hi vọng sẽ có kĩ thuật viên đến hỗ trợ trong ngày. Tuy nhiên, anh đã rất thất vọng và bực tức khi qua ngày thứ hai vẫn không có có kĩ thuật viên đến hỗ trợ.
SMS của FPT: "Sẽ giảm trừ cước"
Về trường hợp của chị Thảo, đại diện FPT khẳng định: “Sự cố hạ ngầm đã khiến tín hiệu đường truyền của khách hàng bị gián đoạn. FPT Telecom lấy làm tiếc bởi đã không khắc phục được sự cố cho khách hàng sớm như mong muốn. Là sự cố khách quan, FPT Telecom rất mong được khách hàng chia sẻ những khó khăn này.”
 |
| Mạng thông. Ảnh minh họa: HM |
Cũng theo đại diện này, Vào ngày 10/4/2010, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Công ty đã gửi tin nhắn thông báo về việc hạ ngầm - dự kiến ảnh hưởng đến kết nối Internet của thuê bao HND259173 qua số điện thoại chị Thảo đăng ký trong Hợp đồng là 0988 55xxxx. Số điện thoại này không phải là số của chị Thảo mà thuộc về chị Phương – đồng nghiệp của chị Thảo. Đó là lý do khách hàng không nhận được tin nhắn thông báo về việc hạ ngầm cáp viễn thông từ FPT Telecom.
Bên cạnh đó, khách hàng đã ký hợp đồng trọn gói nên Công ty cam kết sẽ khấu trừ cước phí với cách tính cụ thể như sau:
(Cước trọn gói dịch vụ /30 ngày) x Số ngày gián đoạn
Trong trường hợp của chị Thảo, công ty sẽ khấu trừ 238.000 đồng vào cước phí tháng 5/2010. Chị Thảo đồng thuận với phương án này.
Với những trường hợp là thuê bao trọn gói khác, nếu rớt mạng dài ngày do sự cố khách quan đã báo lại với FPT và phía FPT xác nhận là đúng sẽ được doanh nghiệp này giảm trừ cước số ngày rớt mạng.
Khách hàng mong một hẹn cụ thể
100% bạn đọc phản ánh đến VietNamNet đều nổi giận khi được hẹn một thời gian chung chung không cụ thể với những phán đoán "có thể" của nhân viên tổng đài. Thậm chí việc lỡ hẹn giải quyết vấn đề hay bị chuyển hết từ người nọ sang người kia và bị hỏi cùng một nội dung còn khiến họ tức giận hơn cả nguyên nhân khiếu nại ban đầu.
Khi gặp sự cố (đặc biệt là sự cố về dịch vụ), người dùng mong chờ việc được khắc phục càng nhanh càng tốt hoặc nếu không là một thời gian chờ cụ thể dù dài hay ngắn để chờ đợi. Việc hứa hẹn "ngày mai" rồi tiếp tục "ngày mai" hay mệnh đề "có thể" trong con mắt khách hàng là thời gian chờ vô hạn khiến họ thất vọng và mất niềm tin vào doanh nghiệp.
Khách hàng mong muốn được khắc phục sự cố rớt mạng sớm nhất có thể nhưng cũng không thiếu sự thông cảm để nhẫn nại chờ được thông mạng khi xảy ra sự cố khách quan. Khách nổi giận đùng đùng hay thông cảm chờ đợi chung quy cũng ở một chữ "khéo" của doanh nghiệp mà thôi.
- HM
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
