- Khách khiếu nại 3 vé trẻ em trong 1 đoàn gia đình bị tách chuyến. Vietnam Airlines "bác" rằng khách là người nhà đại lý bán vé làm sai quy định, lại phản ánh sai sự việc.

Đại lý VNA xuất vé tách trẻ em ra khỏi người lớn

Một điểm bán vé của Vietnam Airlines. Ảnh minh hoạ: internet

Thế nhưng trong hành trình trở về, gia đình chị gặp rắc rối. Nhà chị mua 9 vé trong đó có 8 vé khứ hồi và 1 vé một chiều. Nhưng khi làm thủ tục tại sân bay Đà Nẵng, 6 người lớn có tên trên chuyến bay VN 312 xuất phát lúc 17h50 còn 3 trẻ em (5 tuổi, 6 tuổi và 9 tuổi) thì lại có tên trong danh sách chuyến VN314 khởi hành lúc 18h30. Trong 3 cháu nhỏ phải bay khác chuyến này có một cháu là con chị Thu.

Trình thẻ vàng của Vietnam Airlines, gia đình em gái chị Thu được nhân viên hãng hàng không giải thích: do đại lý đặt vé cho 2 cháu đi chuyến VN 314, gia đình chờ đến sát giờ nếu có chỗ sẽ giải quyết, nhưng sau đó vì không còn chỗ nữa nên cô này đã giải quyết ngay cho chuyển xuống chuyến VN 314.

Còn trường hợp của chị Thu và con trai chị, một nhân viên trả lời: không có trách nhiệm, yêu cầu chị liên hệ với đại lý mua vé và còn gợi ý in vé cho để chị đi kiện. Quá lo sợ cho con nhỏ phải bay ra hà Nội không có mẹ bên cạnh, chị Thu đã làm ầm ĩ cả sân bay, yêu cầu Vietnam Airlines cho người ra nhận con chị và cam kết đưa cháu trả cho gia đình tại sân bay Nội Bài. Chị còn phải dọa khởi kiện hãng bay mới được giải quyết đi cùng con trai trên chuyến bay VN 314 (còn chồng và con gái chị vẫn tiếp tục đi chuyến VN 312).

Lỗi của hành khách và đại lý

Email của trung tâm thông tin phản hồi Vietnam Airlines, đại lý HITECH-NRO thuộc văn phòng khu vực miền Bắc quản lý là nơi đặt chỗ và xuất vé cho gia đình chị Thu. Dữ liệu trên hệ thống cho thấy 5 người lớn và 3 trẻ em khi bay từ Hà Nội vào Đà Nẵng đều trên chuyến bay VN 309 vào ngày 9/7/2010. Còn trên chuyến khứ hồi, vé của 5 người lớn thuộc chuyến VN 312 còn 3 trẻ em thuộc chuyến VN 314.

Từ dữ liệu này, trung tâm này cho rằng: "Có thể thấy rõ ba vé trẻ em đã được đặt chỗ và xuất vé trên VN 314 ngày 13/7.2010 nên khi làm check-in VN312 không có tên là đúng. Xí nghiệp thương mại mặt đất Đà Nẵng và nhân viên đã thực hiện đúng quy định trong trường hợp này. Phản ánh của khách trong thư không hoàn toàn đúng sự việc. Việc 3 vé trẻ em không có tên trên danh sách chuyến bay VN312 là thuộc trách nhiệm của hành khách và đại lý xuất vé."

Vì chuyến bay VN 312 trong tình trạng overbooking (số chỗ bán ra nhiều hơn số thực trong chuyến bay) nên nhân viên tại sân bay không chấp nhận một trường hợp nào đi go show (đăng kí vào một chuyến bay mà không giữ chỗ trước).

Vietnam Airlines cũng cho biết: "Việc xử lý của Vietnam Airlines là đúng vì khách hàng mua vé ở các chuyến bay khác nhau. Tùy vào tình hình chuyến bay còn chỗ trống mới có thể sắp xếp cho khách sang chuyến bay khác. Vietnam Airlines đã cho kiểm tra, đây là trường hợp người nhà nhân viên bán vé của đại lý, làm không đúng quy định song lại phản ánh sai sự việc. Nhân viên này đã làm sai quy định cho người nhà mình và hiện đang tường trình lại sự việc. Vietnam Airlines đang làm việc với đại lý về hình thức kỉ luật".

Tuy nhiên, Vietnam Airlines không đưa tên của nhân viên làm sai để VietNamNet đối chất với bạn đọc. Còn chị Kiều Thị Lệ Thu lại khẳng định: "Tôi không phải người nhà của nhân viên phòng vé. Vì tôi hay sử dụng dịch vụ đi lại của Vietnam Airlines cũng như của các hãng khác đi trong nước cũng như đi nước ngoài nên tôi rất hiểu và rất tuân thủ quy định ngành hàng không, cho nên tôi không bao giờ đặt vé máy bay cho các cháu nhỏ đi tách rời khỏi bố, mẹ, (mà có ai trên đời này lại bỏ con như thế đâu mà nói là do tôi đặt vé?). Chưa nói đến việc không có chỗ trên máy bay cho 3 đứa trẻ là sai ở đâu, mà trước tiên việc giải quyết tại sân bay trường hợp này là quan trọng nhất. Sự việc nhãn tiền là nếu tôi không làm dữ, con tôi không được đi cùng tôi."

Chị cho biết, lúc đầu, vé khứ hồi của cả 8 người nhà chị trên chuyến VN 314. Sau đó chị được báo lại đổi lại chỗ trên chuyến VN 312. Gia đình chị chỉ kiểm tra lại thông tin của 5 vé người lớn mà không kiểm tra 3 vé trẻ em vì chắc chắn rằng trong quy định của hãng hàng không vé trẻ em luôn phải đi kèm vé người giám hộ.

Đầu xuôi đuôi chẳng lọt

Sự việc xảy ra khiến chị Thu mất lòng tin vào Vietnam Airlines. Sự cố khiến cho 3 cháu bé suýt phải tách rời bố mẹ, bay trên một chuyến khác khiến cả gia đình hoảng hốt. Chị cho rằng cách giải quyết sự việc của nhân viên sân bay với gia đình chị như đổ thêm dầu vào lửa. Thế nhưng thái độ của chị tại sân bay "phản ứng gay gắt, đập bàn, quy toàn bộ trách nhiệm cho Vietnam Airlines, từ chối cung cấp số điện thoại của đại lý xuất vé" cũng không được đánh giá cao.

Việc Vietnam Airlines nghi ngờ chị Thu có người nhà là nhân viên bán vé làm sai quy định" còn cần phải chứng minh. Nhân viên Vietnam Airlines tại sân bay có thể đã làm rất đúng quy tắc, chị Thu có thể phạm sai lầm trong ứng xử nhưng có một điểm rất rõ ràng: đại lý của Vietnam Airlines không hiểu vì lý do gì mà đặt chỗ 5 vé người lớn và 3 vé trẻ em trên hai chuyến khác nhau. Nỗi hoảng sợ của chị Thu được đáp lại một cách lạnh lùng bằng tuyên bố không có trách nhiệm giải quyết và yêu cầu chị cho số của đại lý bán vé để liên hệ.

Bởi vậy, dù chị vẫn được giải quyết bay cùng con trai nhưng vẫn thấy mình và các con không được Vietnam Airlines tôn trọng. Trong câu chuyện này, dù kết quả điều tra thế nào thì Vietnam Airlines vẫn thiệt khi làm mất niềm tin của một khách hàng thường mua vé của mình.

• H.My

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

Email: bvkh@vietnamnet.vn