Dịch vụ di động: Nhà mạng 'cao cổ', thượng đế 'bé họng'
- Người dùng phải gánh chịu hậu quả và mất rất nhiều thời gian khiếu nại mặc dù lỗi là tại hệ thống và nhân viên tổng đài nhà mạng.
Nạp tài khoản thành công, tiền “mất tích”
Ngày 18/7/2009, anh Nguyễn Thanh Tùng nạp thẻ 100.000 đồng để thanh toán cho thuê bao 090875xxxx qua Fastpay. Hệ thống báo lại: “Yêu cầu đã được chấp nhận” nên anh Tùng không lưu lại thẻ nạp. Tuy nhiên, vài ngày sau đó, anh kiểm tra tài khoản Fastpay thì không thấy số tiền đã nạp trong khi thuê bao của anh vẫn chưa được gạch nợ cước.
 |
|
Nên kiểm tra tài khoản Fastpay trước khi bỏ xác thẻ cào trả trước. Ảnh minh họa: HM |
Anh Tùng đã liên hệ với tổng đài để kiểm tra việc nạp tiền nhưng dù anh có giải thích do nhận được thông báo chấp nhận của hệ thống nên anh không còn giữ lại thẻ nạp, tổng đài viên vẫn trả lời không thể hỗ trợ do anh không cung cấp được seri thẻ.
Để tránh tình trạng thuê bao bị khóa, ngày 24/7, anh Tùng đã nạp 3 thẻ mệnh giá 50.000 đồng. Hệ thống chấp nhận cả ba yêu cầu của anh nhưng trong tài khoản thì chỉ có 100.000 đồng.
Anh Tùng đã hai lần gửi email đồng thời rất nhiều lần gọi điện lên tổng đài MobiFone nhưng mức hỗ trợ cao nhất anh nhận được vẫn là lời hứa ghi nhận và kiểm tra đối với thẻ còn lưu seri và cam đoan đến hạn thanh toán cước, nếu chưa giải quyết xong, thuê bao của anh sẽ không bị khóa.
Đến ngày 2/8/2009, một nhân viên của nhà mạng MobiFone đã gọi điện thông báo anh sẽ được cập nhật 50.000 đồng trong ngày 4 hoặc 5/8 (mệnh giá thẻ còn lưu số seri) nhưng đến 10/8, số tiền này vẫn biệt tích. Còn thẻ mệnh giá 100.000 đồng anh đã nạp trước đó vẫn không được giải quyết.
Tiếp nhận khiếu nại, vẫn khóa thuê bao
Anh Nguyễn Vinh Quang cũng nạp hai thẻ mệnh giá 100.000 đồng ngày 24/7 để trả nợ cước cho số máy 090411xxxx. Nhưng khi anh nạp, chỉ một thẻ được nhận, một thẻ không. Ngay lập tức, anh đã khiếu nại lên tổng đài và nhận được lời giải thích có thể trong cùng có nhiều người cùng nạp thẻ giống như anh nên hệ thống không cập nhật kịp.
 |
|
Không phải lúc nào hệ thống được "phong" là chăm sóc khách hàng tốt nhất cũng phản ứng nhanh nhất. Ảnh: HM |
Mặc dù đã khiếu nại và chờ để giải quyết nhưng đến ngày 28/7, chiều gọi đi của thuê bao 090411xxxx vẫn bị khóa. Anh Quang lại tiếp tục gọi điện lên tổng đài để nhận được trợ giúp. Cả ba lần anh gọi, anh đều được nhân viên tiếp nhận nhắc nhở phải ra thanh toán cước phí mới được mở chiều gọi và cả ba lần anh đều phải trình bày lại vụ việc của mình.
Từng tổng đài viên tiếp nhận đều hứa sẽ chuyển vấn đề lên cấp có thẩm quyền xử lý và chuyển lại phản hồi cho anh bằng cách gọi lại hoặc nhắn tin từ tổng đài. Tuy nhiên, "lời hứa… dễ bay", anh Quang chờ mãi vẫn thấy thuê bao của mình được xóa cước và mở chiều gọi đi.
Anh cho biết: “Tôi cảm thấy mình đang mua một dịch vụ không công bằng. Trong khi thuê bao trả trước được khuyến mại nhân đôi tài khoản liên tục thì các thuê bao trả sau như tôi không được hưởng chương trình gì. Đã thế, lại ngay lập tức bị cắt chiều gọi đi khi nợ cước. Mà nếu tôi nợ cước thật thì đã đành. Đằng này, do hệ thống của nhà mạng lỗi mà cuối cùng hậu quả vẫn là khách hàng phải gánh chịu. Tôi phải chờ bao lâu nữa để sử dụng được thuê bao của mình?”.
Lỗi tại hệ thống và con người
Ngay sau khi VietNamNet gửi phản ánh sang MobiFone, khiếu nại của anh Tùng và anh Quang đã được giải quyết nhanh chóng đồng thời khách hàng đã nhận được lời xin lỗi từ đại diện nhà mạng.
Qua việc kiểm tra trên hệ thống, MobiFone đã tìm lại được số seri thẻ mệnh giá 100.000 đồng anh Tùng đã nạp ngày 18/7/2009, cộng cho anh số tiền này cùng với 50.000 đồng chưa được cập nhật vào hôm 24/7, đồng thời xóa nợ cho thuê bao 090875xxxx. Theo như đại diện của MobiFone, nguyên nhân dẫn đến tình trạng hệ thống thông báo “Yêu cầu đã được chấp nhận” mà thuê bao vẫn chưa bị gạch nợ là do hệ thống Fastpay bị lỗi.
Đại diện nhà mạng MobiFone đã liên hệ lại với anh Tùng để xin lỗi về trách nhiệm và nghiệp vụ của điện thoại viên tổng đài 1090 đã khiến cho anh phải mất nhiều thời gian khiếu nại, thông báo về số tiền đã cập nhật đầy đủ để anh kiểm tra lại và tặng quà trong chương trình chăm sóc khách hàng sau khiếu nại.
Anh Quang cũng ngay lập tức được mở lại chiều gọi đi và được cập nhật đầy đủ số tiền anh đã nạp vào hệ thống Fastpay. Đại diện nhà mạng đã gọi điện xin lỗi và giải thích thuê bao của anh bị khóa là do hệ thống tính cước hoàn toàn tự động, tự khóa các trường hợp thuê bao thiếu nợ trong khi người tiếp nhận khiếu nại chưa kịp chuyển vấn đề của anh lên cấp có thẩm quyền.
Biện pháp khắc phục hậu quả (Điều 40, Mục 3, Chương V, Dự thảo Luật bảo vệ người tiêu dùng) Căn cứ kết quả giải quyết khiếu nại, cơ quan bảo vệ người tiêu dùng có thẩm quyền có thể xem xét áp dụng một hoặc một số biện pháp khắc phục hậu quả sau đây: 1. Buộc thương nhân thực hiện đúng cam kết với người tiêu dùng;
2. Buộc thương nhân hoàn lại khoản tiền đã nhận từ người tiêu dùng;
3. Buộc thương nhân loại bỏ điều khoản vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng khỏi hợp đồng đã giao kết;
4. Buộc thương nhân cải chính công khai.
-
Huyền My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |