Trả lời khiếu nại lạc đề: Khôn khôn, dại dại...
- Sau 5 tháng không được chặn cước đúng hạn mức, phải đóng cước vượt so với thông báo, lại bị nhà mạng trả lời khiếu nại "ra ngoài câu hỏi", thuê bao di động nổi giận vì thấy mình như người ăn xin.
Câu trả lời “lạc đề”?
Anh Nguyễn Xuân Vụ hòa mạng số thuê bao 090616xxxx từ tháng 2/2009 theo chu kì cước từ ngày 21 tháng trước đến ngày 20 tháng sau. Khi đăng kí, anh chỉ xuất trình CMND và đăng kí địa chỉ thông báo cước tại một địa chỉ khác.
 |
 |
| Thông báo cước tháng 7 và tháng 4 qua SMS của anh Vụ. Ảnh: HM | |
Trong quy định của MobiFone, các trường hợp đăng kí thuê bao như anh Vụ sẽ có hạn mức được sử dụng là 500.000 đồng/tháng. Khi mức cước phát sinh đến 80% hạn mức, MobiFone sẽ thực hiện nhắn tin thông báo, yêu cầu khách hàng thanh toán và thực hiện chặn chiều đi khi mức cước vượt hạn mức được sử dụng.
Tuy nhiên, anh Vụ chưa bao giờ thấy MobiFone chặn đúng hạn mức theo đúng quy định của nhà mạng mà chỉ thực hiện chặn khi đã vượt hạn mức từ một đến vài trăm ngàn đồng.
Chiều ngày 16/7/2009, anh Vụ nhận được SMS: “MobiFone trân trọng thông báo tiền cước của quý khách từ 21/6 đến 16/7 là 589.232 đồng. Quý khách vui lòng thanh toán để tiếp tục sử dụng dịch vụ” và khoảng 2 tiếng sau, thuê bao của anh bị chặn chiều gọi đi. Khi ra thanh toán cước, anh Vụ thấy lạ khi thấy có 3 cuộc gọi vào ngày 17/7 và số tiền anh phải đóng chênh lệch so với thông báo trong tin nhắn khoảng 75.000 đồng trong khi các tháng trước chưa từng xảy ra chuyện như vậy.
Anh đã khiếu nại lên MobiFone hai vấn đề: không được chặn đúng hạn mức cước 500.000 đồng mỗi tháng và sự chênh lệch gần 75.000 đồng trong 02 thông báo cước tháng 7 của anh (một thông báo qua SMS, một bảng kê chi tiết).
Sau khi khiếu nại, anh Vụ đã nhận được công văn trả lời của VMS MobiFone khu vực I trả lời: “Ngày 17/7/2009, do mức cước phát sinh vượt quá hạn mức 500.000 đồng, chúng tôi thực hiện nhắn tin thông báo lúc 17:14:33 và chặn chiều gọi đi của số máy 090616xxxx lúc 17:33:21 cùng ngày. Chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự việc xảy ra đã ảnh hưởng đến thông tin liên lạc của quý khách”.
Anh Vụ cho rằng, nhà mạng MobiFone đã trả lời lạc đề, không đúng với câu hỏi anh đặt ra và khiếu nại tiếp.
Đề nghị đóng cước theo thông báo trong SMS
Nhận được khiếu nại của độc giả thông qua VietNamNet, trung tâm Chăm sóc khách hàng của MobiFone đã liên hệ và làm việc lại với anh Vụ và đưa ra lời giải thích:
Ảnh minh họa: Xaluan.com.
Cước thông báo bằng tin nhắn là cước tạm tính trong tháng, mang tính chất tham khảo vì hệ thống tính cước thuê bao trả sau là tính cước offline theo từng chu kỳ. Do đó, có thể tại thời điểm gửi tin nhắn thông báo, toàn bộ cước phát sinh của khách chưa được hệ thống thống kê hết.
Theo đúng quy định thì MobiFone sẽ thu đầy đủ cước phát sinh trong tháng của khách hàng, nhưng trên quan điểm chăm sóc và quan tâm đến lợi ích của khách hàng, MobiFone đã đề nghị chỉ thu số tiền cước mà hệ thống đã nhắn tin thông báo. Đây là một trong những hành động thiện chí mà MobiFone muốn dành cho khách hàng trong việc này. Bởi vì dù ít nhiều, quá trình chặn cước và mở cước cũng đã gây phiền toái cho khách và khiến khách hàng không hài lòng. MobiFone rất tiếc và mong khách hàng thông cảm.
Khác biệt góc nhìn, dằng dai khiếu nại
Khi đăng kí hòa mạng số 090616xxxx, anh Vụ rất hi vọng được chặn đúng hạn mức 500.000 đồng để tiện kiểm soát số tiền sẽ chi dùng cho di động. Việc chặn đúng hạn mức rất có ý nghĩa đối với anh và anh không phiền lòng cũng như e ngại phiền toái do việc chặn cước, khóa chiều gọi gây nên. Bởi thế, anh đặt câu hỏi: tại sao nhà mạng đặt ra quy định về hạn mức mà lại không thực hiện đúng quy định của mình? Và anh cho rằng MobiFone đã làm sai hợp đồng vì đã không chặn đúng hạn mức.
Trong cả hai lần trả lời, MobiFone đều khẳng định: “quá trình chặn cước và mở cước cũng đã gây phiền toái cho khách và khiến khách hàng không hài lòng”. Như vậy từ góc nhìn của mình, nhà mạng cho rằng việc chặn đúng hạn mức bằng cách khóa chiều gọi đi của thuê bao là việc “cực chẳng đã”.
Rõ ràng ở việc chặn đúng hạn mức, khách hàng và nhà mạng đã đứng ở hai góc độ khác biệt nhau.
Còn về vấn đề sai lệch về cước trong hai thông báo, anh Vụ vẫn nghi ngờ lời giải thích của nhà mạng và cho biết, anh sẽ tiếp tục khiếu nại lên cấp có thẩm quyền cao hơn.
“75.000 đồng chỉ là một số tiền nhỏ đối với tôi nhưng cách làm của nhà mạng làm tôi vô cùng khó hiểu. Tại sao đã chốt cước vào ngày 16/7 mà đến khi nộp cước vẫn phát sinh số tiền chênh lệch. Họ nói với tôi rằng sẽ thu cước theo thông báo qua tin nhắn nhưng cách nói cứ như là bố thí cho tôi ấy. Cái tôi cần là một lời giải thích hợp lý và thái độ đúng đắn từ phía nhà mạng.”
-
Huyền My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |