Bệnh... bịt tai với khiếu nại hàng hoá
- Bán hàng, DN quảng cáo lên... trời, cam kết chăm sóc khách "đến tận răng". Nhưng với khách khiếu nại, chỉ có câu trả lời: "Hàng bị lỗi, chúng tôi không kiểm soát hết được".
Những cái lắc đầu
Hàng loạt khách hàng dùng mạng MegaVNN mới đây đồng loạt phản ánh tình trạng mất tín hiệu liên tục, chất lượng dịch vụ thấp, có trường hợp mất 4 tháng liền dù vẫn đóng cước đều. Báo hỏng, báo sửa thì không nhận được sự hợp tác như ý muốn, chỉ được giải thích vòng vo. Khi muốn được cử người đến sử thì phải cần nhiều thủ tục. Quá bực mình, nhiều khách hàng cạn kiên nhẫn, tức tốc tìm đến với nhà mạng khác.
Mạng chập chờn, khốn khổ xin được chăm sóc. Ảnh minh hoạ: ICT
Mua váng sữa cho con ở siêu thị, gặp phải hàng bị hỏng. Chị Hoàng Thanh Huyền (Hà Nội) không khỏi bực mình và khiếu nại lên nhà cung cấp. Khi nhận được phản ánh từ người tiêu dùng, bộ phận chăn sóc khách hàng của nhà sản xuất trả lời: Hàng bị lỗi, chúng tôi không kiểm soát hết được. Quá thất vọng trước vô trách nhiệm của nhà cung cấp, không chỉ chị Huyền tẩy chay mà siêu thị nhận bán hàng cũng tạm dừng phân phối sản phẩm này.
Không chỉ những mặt hàng nhỏ, cả những dịch vụ cao cấp, sản phẩm có giá trị lớn thì chuyện DN “phủi tay” đẩy khách hàng vào thế “tiền mất, tật mang” cũng không hiếm. Khách hàng rút tiền ATM "khác cột", tiền không nhận được nhưng máy vẫn trừ tiền. Khiếu nại, nhiều lần, khách hàng đòi hỏi nhiều thủ tục… có khi cả tháng vẫn không có câu trả lời. Khách hàng cứ chờ, còn ngân hàng vẫn không có câu trả lời chính xác. Khách hàng ở thế yếu vì không có bằng chứng nào ngoài cái đơn phản ánh còn ngân hàng luôn có chứng minh được mình đúng nhờ nắm trong tay bằng chứng từ hệ thống kỹ thuật của chính mình.
Hay chuyện, DN mua những căn hộ được mệnh danh cao cấp nhưng chất lượng không đảm bảo, thiết bị hỏng, thậm chí sập tường… khiếu nại, chủ đầu tư chỉ khắc phục qua loa, rồi bỏ mặc vì đàng nào tiền cũng nhận và nhà đã trao… Thế là, sống trong căn nhà tiền tỷ, chủ nhà cũng sống trong bức xúc.
Dù không ai muốn gặp sự cố nhưng sự cố bất khả kháng trong quan hệ mua - bán vẫn xảy ra thường xuyên. Tuy nhiên, thay vì lời xin lỗi hay câu trả lời nhã nhặn và đền bù tương xứng, nhiều DN luôn cho mình đúng và vô can trước mọi sự cố.
Và chỉ một lần như thế, ấn tượng xấu còn mãi và niềm tin mất dần trong lòng khách hàng.
Bán hàng - bán niềm tin?
Giám đốc quan hệ khách hàng một DN bánh kẹo lớn ở Hà Nội cho biết, khi đã quyết định mua hay dùng sản phẩm dịch vụ của DN nào tức là bằng cách nào đó họ đã có thông tin và đặt niềm tin vào sản phẩm và dịch vụ đó. Vì thế, DN ngoài chuyện tất yếu phải đảm bảo chất lượng thì phải không để khách “mếch lòng” vì những chuyện không đâu như: thái độ phục vụ, cung cách giải quyết sự cố. Chính vì thế, tại DN của ông có hẳn một đội để ứng phó sự cố. Sự cồ không ai mong muốn nhưng đã xảy ra thì phải xử lý nhanh và đẹp. Không phải vì DN “dập đi” mà trước hết là không thể để khách hàng bức xúc chuyện nhỏ mà bỏ mình đi.
Luật sư Nguyễn Văn Hậu - Trưởng Ban Tuyên truyền Hội Luật gia TP.HCM khi được hỏi về trường hợp 4 tháng liền hỏng dịch vụ Internet đã nói: “Trong trường hợp này, ứng xử của doanh nghiệp quả là đáng buồn. Rõ ràng, khách hàng vẫn phải đóng tiền mà không sử dụng được sản phẩm, dịch vụ. Nếu khách hàng có bằng chứng về việc bị cắt dịch vụ không phải vì lí do khách quan thì có quyền khởi kiện doanh nghiệp. Doanh nghiệp chỉ được miễn trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng, các tình huống không thể lường trước được như gió, bão, hỏa hoạn… còn về lỗi kĩ thuật thì rõ ràng là một tình huống có thể dự kiến trước được".
"Khi khách hàng chịu bỏ thời gian ra để khiếu nại phàn nàn tức là họ còn có một chút lòng tin vào doanh nghiệp, muốn được nói chuyện và cho doanh nghiệp một cơ hội giữ chân họ. Nhưng trong câu chuyện này, DN thất bại trong việc giữ chân khách hàng" - ông Hậu nói.
Nhiều doanh nghiệp Việt Nam có thể chưa thấy lời phàn nàn chính là góp ý quý báu khiến sản phẩm/dịch vụcủa mình tốt hơn lên. Nên thay vì lắng nghe và cải tiến, một số đã bịt tai và bao biện. Và chừng nào thái độ tiếp nhận và xử lý những lời phàn nàn chưa được cải thiện thì việc vận động người Việt dùng hàng Việt còn khó khăn.
-
Nam Giang
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |