Đền bù sữa hỏng: Keo kiệt hay rộng rãi?

Anh Kiên cũng có cùng ý kiến với chị Hồng, "Nếu bao bì dễ bị tác động như vậy thì nhà sản xuất nên thay đổi. Họ giải thích như vậy là vẫn chưa nhìn nhận thực tế lỗi sản phẩm của mình là không đạt, họ cần phải chỉ ra là sẽ thay đổi bao bì như thế nào người tiêu dùng mới có thể yên tâm được".

Keo kiệt hay rộng rãi?

Đối với 2 trường hợp khách hàng phản ánh đến Vinamilk, phương cách giải quyết chăm sóc khách hàng của Vinamilk đối với khách hàng đều là đổi lại sản phẩm cho khách hàng. Riêng chị Hồng do không có mặt ở nhà khi nhân viên chăm sóc khách hàng tới, Vinamilk đã trao hàng đổi cho chồng chị.

Chị Hồng tiếc là đã không có nhà để trả lại "quà tặng" này. "Nhân viên chăm sóc khách hàng đưa cho chồng tôi 2 túi sữa giấy 200ml và bảo "lẽ ra chỉ được một túi vì chỉ có một túi sản phẩm hỏng nhưng Vinamilk "tặng" thêm cho anh chị một túi!". Chị nói: "Một sản phẩm sữa không quan trọng, quan trọng là cách hãng sữa thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Cách chăm sóc hàng như vậy không hiểu Vinamilk tôn trọng khách hàng đến đâu?"

Khách hàng Vinamilk thì giận dữ như vậy còn theo TS. Vương Ngọc Tuấn, chuyên viên Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ Người tiêu dùng thì "cách giải quyết "1 đổi 1" như vậy của các hãng sữa về cơ bản là phù hợp, công bằng". Ông Tuấn cũng nhấn mạnh, "Nếu NTD sử dụng sản phẩm và sức khỏe bị ảnh hưởng do sản phẩm thì lúc đó mới có thể bắt buộc nhà sản xuất có trách nhiệm".

Tuy nhiên, theo ý kiến của Luật sư Nguyễn Văn Hậu, Trưởng ban tuyên truyền Hội luật gia Tp. HCM, "theo thông lệ ở nhiều nước, DN sẵn sàng đền bù cho người tiêu dùng gấp 10 lần (thậm chí hơn) giá trị sản phẩm lỗi mà người tiêu dùng mua phải chỉ để người tiêu dùng chấp nhận rút khiếu nại lên báo chí, bảo vệ uy tín, thương hiệu. Quà tặng lớn gấp 10 lần giá trị sản phẩm được coi như 1 lời cảm ơn đến khách hàng đã phát hiện ra lỗi của sản phẩm để giúp DN hoàn thiện công nghệ sản xuất sản phẩm đó".

Theo LS. Hậu, "tại Việt Nam hiện nay, nhiều doanh nghiệp thực hiện chính sách "1 đổi 1" cho những khách hàng gặp sản phẩm lỗi. Điều này xét về nguyên tắc là được. Người tiêu dùng chỉ có thể đòi hỏi được bồi thường nếu người tiêu dùng đã sử dụng sản phẩm và chứng minh được nó ảnh hưởng đến sức khỏe của mình. Tuy vậy, nếu xét về hành xử với người tiêu dùng, chính sách "1 đổi 1" chứng tỏ các DN coi trọng sản phẩm hơn cả uy tín. Trong khi với nhà sản xuất, mất niềm tin là mất thương hiệu".

Hiện tại ở Việt Nam vẫn chưa có một quy chuẩn nào trong việc bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng khi gặp phải những sản phẩm hỏng nên DN thực hiện theo chính sách riêng. Vinamilk "1 đổi 1" thì Sữa Mộc Châu "1 đổi... 1 thùng" (như trường hợp với khách hàng Nguyễn Trung Kiên). Như vậy, người tiêu dùng Việt được đền bù thiệt hại thế nào, vẫn còn tuỳ mức độ cầu thị và hảo tâm của nhà sản xuất.