La Vie vị ngang khác thường: Câu chuyện ứng xử
- Uống nước bình Lavie thấy có vị nhợ, ngang khác lạ, khách gọi điện phản ánh. Hai tuần trôi qua, phải nhờ báo chí hỏi mới được trả lời về chất lượng sản phẩm.
Nước "thương hiệu" có vị nhợ
 |
| Bình nước La Vie có vị nhợ và ngang. |
Anh Phạm Văn Đức - Công ty CP Dịch vụ bảo vệ Thắng Lợi (Hà Nội) phản ánh với VietNamNet: Ngày 17/9 công ty anh nhập 4 bình nước La Vie. Tuy nhiên, khi uống nước vào ngày hôm sau, nhân viên cả công ty thống nhất với nhau rằng, 1 bình có vị ngang, nhợ và mặn, khác hẳn các bình nước La Vie khác.
Anh Đức gọi ngay đến đường dây nóng in trên bình để hỏi về vị lạ này, nhưng phải đến lần thứ 4 mới liên hệ được.
Trong biên bản làm việc với anh Đức, nhân viên của La Vie tên là Nguyễn Đình Phát xác nhận: “Nước La Vie phát hiện khác thường (vị nhợ, ngang)”. Tuy nhiên, nhân viên này không mang mẫu nước về kiểm tra mà giải thích với khách rằng: “Đây là do từ giữa tháng 9, La Vie tăng hàm lượng khoáng trong nước”.
Tuy nhiên theo so sánh của anh Đức, các bình nước gọi cùng đợt không có vị khác lạ như bình nước này.
Chưa yên tâm về chất lượng nước La Vie, anh Đức gọi điện tiếp, nói chuyện được với một người tên là Thảo, được giới thiệu là Trưởng phòng Kĩ thuật của La Vie. Tuy nhiên, ông Thảo cũng chỉ đưa ra lời xin lỗi chứ không có giải thích nào. Ông Thảo hẹn sẽ có giải thích bằng văn bản sau vài ngày. Tuy nhiên, đến tận ngày 1/10 (tức là sau khoảng 2 tuần), khách hàng vẫn chưa thấy La Vie hồi âm.
Anh Đức khó chịu với cách làm việc này. Anh nói: “Khi khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm, La Vie nên lấy mẫu nước đó để về xét nghiệm và có câu trả lời cho khách chứ không nên cử nhân viên đến rồi im lặng”.
 |
| Xác nhận về vị nước khác thường của nhân viên kĩ thuật đại diện La Vie. |
Giải thích gây nghi ngại
Sau khi VietNamNet thay mặt khách hàng Phạm Văn Đức chuyển thông tin đến Công ty TNHH La Vie, Giám đốc Chất lượng khu vực phía Bắc của công ty TNHH La Vie trả lời như sau:
 |
| Bao bì ghi sản xuất tại Hưng Yên trong khi câu trả lời của La Vie là nước sản xuất tại Long An nên có vị khác lạ. |
“Qua phân tích kiểm nghiệm và áp dụng hệ thống truy tìm ngược lại quy trình sản xuất vận chuyển cung ứng, chúng tôi xác định đây là chai nước La Vie bình thường, đạt các yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng nhưng được sản xuất tại nhà máy Long An. Vị cảm quan khác nhau chút ít giữa hai sản phẩm của nhà máy Long An và Hưng Yên là do bản chất nguồn nước khoáng có khác nhau đôi chút về thành phần khoáng chất nhưng về cơ bản là cùng loại nước khoáng thiên nhiên giải khát.
Trong thời gian vừa qua, do nhu cầu thị trường miền Bắc tăng cao đột xuất, nhà máy La Vie Hưng Yên không đủ sức đáp ứng, Công ty chúng tôi đã chuyển một số hàng từ Long An ra để cung ứng điều hòa thị trường”.
Lý giải của người đại diện La Vie sai thực tế. Trên nhãn mác của bình nước La Vie có vị nhợ, ngang khác lạ mà anh Đức mua phải được ghi nơi sản xuất là ở: Thôn Ngọc Quỳnh, Như Quỳnh, Văn Lâm, Hưng Yên. Và anh Đức càng khó nguôi lo ngại về sản phẩm có thương hiệu này.
Bài học ứng xử khó thuộc
Sau khi tiếp xúc với đại diện của Công ty TNHH La Vie, khách hàng Phạm Văn Đức cho rằng:
Về quy trình xử lý thông tin khách hàng của La Vie chưa thực sự chuyên nghiệp. Việc tiếp nhận và xử lý thông tin chậm chạp, bố trí nhân sự làm việc đến tiếp nhận và chuyển tải thông tin phản ánh của khách hàng mà cuối cùng khách hàng không biết ai là người trực tiếp giải quyết các khiếu nại của mình. Thông tin có được chuyển tải đầy đủ và đến người có đủ thẩm quyền hay không?
Từ ngày 18//9, anh Đức đã phản ánh đến La Vie rất nhiều lần nhưng chỉ sau khi liên lạc với Chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng của báo VietNamNet thì đến ngày 05/10 mới gặp được nhân sự La Vie có thẩm quyền giải quyết.
Chai nước có vị khác lạ chỉ là chuyện nhỏ. Câu chuyện lớn cần bàn đến là niềm tin của khách hàng với chất lượng sản phẩm và cách ứng xử của một thương hiệu lớn khi khách khiếu nại và góp ý.
-
Chi Mai
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |