Xin tổng đài 'chết lâm sàng'... chăm sóc
- Bốn năm gọi tổng đài không ai nhấc máy. May mắn kết nối được, có khiếu nại cũng chẳng ai nghe. Mới hay, người bán nào cũng chỉ chăm chăm "múc cháo"...
Tổng đài "điếc"
 |
| Suốt từ 2005 đến 2009, ông Nam không thể liên hệ được với số điện thoại in trên sản phẩm của Coca-Cola. Ảnh minh họa: VietNamNet |
Trong cuộc gặp gỡ giữa ông Nam và đại diện Coca-Cola tại tòa soạn VietNamNet, chính vị đại diện này cũng thử gọi vào số máy dành cho khách hàng liên hệ của công ty mình nhưng cũng không có người bắt máy.
Một sản phẩm quen thuộc không kém, HiPP, tổng đài cũng có cho... sang. Chị Lan (Phú Thọ) phát hiện hộp sữa HiPP vừa mở có màu khác lạ đã gọi ngay đến Công ty TNHH thương mại Vạn An (đơn vị nhập khẩu và phân phối loại sữa này). Một nhân viên tư vấn bắt máy nhưng nói với chị rằng “đang bận và sẽ liên hệ lại sau”. Chị Lan đợi mãi không thấy HiPP hồi âm.
Một doanh nghiệp ngành truyền thông, tổng đài cũng như "điếc". Chị Thúy - một khách hàng của Truyền hình cáp HTVC đã không thể kết nối với số điện thoại của công ty này để phản ánh chất lượng dịch vụ, dù gọi liên tục suốt 2 tuần. Sau khoảng 20 cuộc điện thoại, chị chỉ có thể kết nối được một lần duy nhất.
Chăm chăm bán hàng, thờ ơ hậu mãi
Có rất nhiều lí do dẫn đến việc không thể liên hệ với nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng có thể gọi sai số, sự trục trặc về mặt kĩ thuật, đường truyền hay trong một khoảng thời gian nào đó, nhân viên trực rời khỏi bàn làm việc. Tuy nhiên, những lí do này chỉ có thể chấp nhận khi khách hàng gọi một hai cuộc hú họa.
Khi khách hàng gọi đi gọi lại nhiều lần, trong những thời điểm khác nhau mà vẫn không thể liên hệ nổi, rõ ràng kênh liên hệ với nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ đó có vấn đề. Đến 4 năm vẫn không thể liên hệ nổi với nhà sản xuất như ông Nam thì rõ ràng, số điện thoại liên lạc in trên sản phẩm chỉ là dựng lên cho có. Lúc này, niềm tin của khách hàng vào uy tín của doanh nghiệp cũng “bốc hơi” cùng với sự thất vọng. Người tiêu dùng sẽ đặt câu hỏi: nhà sản xuất dựng lên số liên hệ để làm gì khi không có ai nghe máy?
 |
|
Kênh liên lạc thông suốt thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp tới khách hàng của mình. Ảnh minh họa: tintuconline |
Không phải ngẫu nhiên mà tỉ lệ kết nối thành công với tổng đài chăm sóc khách hàng luôn được các mạng di động sử dụng để quảng bá, thể hiện sự quan tâm, lắng nghe khách hàng của mình.
Nếu có một cuộc đo kiểm tương tự về tỉ lệ kết nối thành công của khách hàng với số liên lạc mà doanh nghiệp công bố trên sản phẩm và trong các lĩnh vực ngoài viễn thông thì có lẽ sẽ cho ra một kết quả gây sốc. Dường như một số các doanh nghiệp kinh doanh tại Việt Nam vẫn chưa thực sự quan tâm tới kênh phản hồi của khách hàng, chỉ bán sản phẩm là xong mà bỏ qua khâu hậu mãi.
"Kiếm củi 3 năm, đốt 1 giờ"
Rõ ràng, khách hàng khi gặp sản phẩm, dịch vụ có vấn đề đều đã tìm cách liên hệ với nhà cung cấp, nhà sản xuất đầu tiên như ông Nam, chị Lan, chị Thúy. Nhưng họ đều không liên hệ thành công. Bởi vậy, họ đành tìm cách bày tỏ sự thất vọng của mình qua một kênh giao tiếp khác. Và khi đã thất vọng, chắc chắn người tiêu dùng sẽ tìm kiếm một sản phẩm khác cùng loại để đặt niềm tin.
Theo nhà nghiên cứu Lê Văn Huy (Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng): “Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%. Hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng".
-
Huyền My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |