Khi thượng đế mua phải hàng của... Vua
- Từ người đưa thư đến nhân viên hãng hàng không lớn đều bán hàng kiểu ban phát. Người tiêu dùng khuyên nhau đừng phản ứng nếu sợ chối tai vì những giải thích kì dị của những Vua bán hàng.
Thư đến chậm vì... cầu thang bộ
Chị Yến, gửi tài liệu từ Đà Nẵng lúc 16h ngày 14/12/2009 ra Hà Nội theo đường chuyển phát nhanh, nhưng đến chiều 16/12/2009, sau 47 tiếng thư vẫn chưa tới nơi. Liên hệ với nhân viên phát thư chị được trả lời: do thang máy bị mất điện nên không thể lên tầng chuyển thư...
"Cho dù mất điện thì vẫn có thể đi lên tầng bằng cầu thang bộ (vì toà nhà chỉ có 6 tầng), hoặc nếu không lên được thì có thể gọi cho người nhận thư xuống lấy (vì có cả điện thoại của người nhận trên bì thư)"- chị Yến bức xúc. Với chị, câu trả lời kiểu...giời ơi như trên không đủ sức thanh minh cho dịch vụ chuyển phát gắn "mác" nhanh nhưng thực ra lại... trễ.
Bán hàng kiểu ban ơn như vậy không lạ ở Việt Nam; chuyện "thượng đế" bị truất ngai, phải ăn mày dịch vụ cũng không hiếm, từ dịch vụ thư tín cho đến những dịch vụ liên quan DN lớn như VietNam Airlines (VNA).
Mới đây, chị Minh Phương mua dịch vụ theo chương trình Free and Easy đặt khách sạn Vinpearl Land, hành trình TP.Hồ Chí Minh - Nha Trang của VNA. Ban đầu chị đặt 4 vé máy bay cho 4 người và 2 phòng Twin tại khách sạn Vinpearl Land với số tiền 19.420.000 đồng. Tuy nhiên sau đó do một người trong đoàn không thể tham gia chuyến đi, chị Phương liên hệ với VNA và được một nhân viên trả lời: có thể đổi từ hai phòng Twin sang một phòng Tripple và được hoàn tiền vé khoảng 1.300.000 đồng (đã trừ đầy đủ các khoản chênh lệch), chỉ cần khách hàng mang vé lên hãng sẽ được hoàn lại tiền.
Thế nhưng khi chị Phương cầm vé đến hãng, mọi việc không suôn sẻ như vậy. Chị kể: "Tôi phải đợi cả tiếng đồng hồ nhưng nhân viên lại nói không thể hoàn vé được một cách nhanh chóng, với lý do đây là mùa cao điểm. Khi đến khách sạn, cũng phải đợi một thời gian lâu mới có thể check in".
Chị Phương cho biết, theo quy định, nếu khách không thể nhận được tiền hoàn vé thì phải ở hai phòng Twin như đã đăng ký, không thể chuyển sang phòng Tripple. Nhân viên mà trước đây xác nhận chị sẽ được hoàn tiền lại nghỉ phép lúc chị liên lạc. Chị đã phải liên lạc với hãng VNA và khách sạn nhiều lần để hai bên xác nhận lại.
Khổ khách mở hàng
Về phản ánh của chị Minh Phương, VNA đã kiểm tra thông tin với các đơn vị liên quan và có lời xin lỗi đến chị.
Hành khách chờ bay - Ảnh: B.D
Trong thư gửi khách hàng, VNA cho hay: "Quý khách là đoàn đầu tiên sử dụng hành trình này với đối tác khách sạn Vinpearl Land. Trong giai đoạn đầu phối hợp với các đối tác, nhân viên các khâu đôi khi còn lúng túng trong thao tác xử lý vì vậy đã để xảy ra sai sót. Chúng tôi đã có hình thức nhắc nhở nhân viên tại quầy Free and Easy và đối tác nghiêm túc rút kinh nghiệm, tránh để xảy ra trường hợp tương tự.
Về việc làm thủ tục nhận phòng lâu tại Vinpearl Land, VNA cho rằng do đoàn chị Phương không đem theo hóa đơn khách sạn (voucher) và báo đã làm mất. Vì vậy VNA cần thời gian để liên hệ với đối tác giải quyết, yêu cầu chấp nhận cung cấp sản phẩm mà không có voucher...
Dù VNA đã xin lỗi và đưa ra những lý do có vẻ rất chính đáng, chị Phương vẫn không nguôi cơn giận. Chị không hiểu nổi, vì sao khách hàng đầu tiên sử dụng gói dịch vụ lại không được đón chào một cách êm đẹp hơn. Và chị bất ngờ với kiểu mở hàng như vậy, nhất là ở một hãng hàng không lớn như VNA.
Theo TS. Trịnh Hoà Bình - Viện Xã hội học Việt Nam, hai câu chuyện kể trên là kiểu bán hàng "dành ưu tiên cho người bán", theo lối tư duy thời bao cấp. Tư duy mới trong nền kinh tế thị trường: khách hàng là trung tâm của sự kiện, người bán phải ưu tiên người mua vì đó là người nuôi sống mình".
Đợi Vua biết cười
Ở Việt Nam, các hãng hàng không nhỏ đang phải đối mặt với vô vàn khó khăn.
Jetstar Pacific Airlines phải lo giải quyết các cáo buộc liên quan đến an toàn bay, đối diện khoản thua lỗ 31 triệu USD, thay đổi nhân sự cấp cao...
Trên sân bay Nội Bài - Ảnh minh hoạ: B.D
Hãng hàng không tư nhân Indochina Airlines (ICA) sau khi cất cánh chưa đầy một năm, đã phải đầu hàng trước khủng hoảng kinh tế. Đến thời điểm này, vẫn không có gì đảm bảo ICA có thể bay khi vấp phải những khó khăn về tài chính.
Mekong Air thì dù đã được cấp phép, vẫn chưa thấy có dấu hiệu bay trong năm 2010.
Vậy là, hiện vẫn chỉ có 2 hãng Jetstar Pacific Airlines và VNA chia nhau thị phần bay nội địa ; trong đó VNA chiếm phần lớn.
Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng vậy, "ông bưu chính" gần như "một mình 1 chợ" khi mà các công ty chuyển phát nhanh mới được thành lập còn nhỏ lẻ, mạng lưới chưa rộng rãi, chưa được NTD biết đến và lựa chọn nhiều.
Các nhà nghiên cứu, hoạt động XHH luôn hô hào rằng, "bản chất độc quyền nếu không phá bỏ thì việc phục vụ khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ chưa thể phát triển kịp thế giới!".
Mong gì theo kịp thế giới. Hãy cứ ước đến một ngày thư bưu chính trèo được thang bộ và nhân viên VNA tập cười với khách mở hàng đã...
- Bình Dương
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |