Tiêu dùng 2009: Khắc khoải đợi 'bố thí bảo hành'

 - Hiện tượng chăm chăm bán hàng, thờ ơ hậu mãi đang thắng thế khiến các “thượng đế” Việt phải ‘năn nỉ’ ông doanh nghiệp mỗi khi sản phẩm, dịch vụ gặp sự cố.

Những "hòn vọng... hậu mãi"

Có khách hàng vui miệng ví von: Doanh nghiệp tại Việt Nam giống như ông bố vợ vô tâm, chỉ chăm chăm gả bán con gái - sản phẩm/dịch vụ - của mình cho ông con rể - khách hàng. Mà gả bán xong rồi là coi như hết trách nhiệm - “nó đã là vợ anh, không còn là con gái tôi nữa”. Ví von này khá dí dỏm và xác đáng khi mà trong năm qua, người tiêu dùng Việt vẫn trong tình cảnh “mua đứt, bán đoạn” và mỏi mòn chờ chăm sóc.

Dịch vụ viễn thông có hệ thống chăm sóc khách hàng tốt nhất nhưng người dùng vẫn phải xếp hàng chờ tới lượt. Ảnh minh họa: T.Hằng

Bởi vậy, một số nhà mạng quyết định thu phí tổng đài chăm sóc để phục vụ khách hàng tốt hơn. Không rõ tốt hơn ở điểm nào nhưng người tiêu dùng đã phải la oai oái vì nghe nhạc chờ cũng bị trừ tiền. Khá nhiều khách hàng "dở khóc, dở cười" bấm thiếu số, thiệt hại hơn chục triệu đồng vì tư vấn "hời hợt" của nhà mạng.

Khách hàng cắt xoẹt mạng Internet, kêu cả tháng mới thấy được thông mạng. Khách hàng khác bỗng dưng bị cắt mạng suốt 2 tháng nhưng kêu mãi, kêu mãi rồi chỉ nhận được một lời xin lỗi hay phải bấm bụng trả thêm cước Internet cho các cuộc điện thoại khi nhà mạng giải thích do chọn nhầm gói cước. Gửi dịch vụ thư EMS chuyển phát nhanh thì người dùng phải đợi 7 ngày, alô 30 cuộc "truy tìm".

Một dịch vụ khác cũng có số lượng khách hàng đông đảo và sử dụng thường xuyên là dịch vụ ATM. Nhưng người dùng cũng đau đầu vì ATM "chê" khách. Đến khi hụt két thì hàng trăm người phải xếp hàng chờ hoàn tiền. Trong khi trước đó, khách hàng đã mệt nhoài khiếu nại ATM hụt két cả tháng không hiệu quả, nhờ đến báo chí thì được trả trong 1 giờ.

Cảnh chen nhau nộp tiền điện tại Hà Đông. Ảnh: H.D

Trong các lĩnh vực khác, tình cảnh của khách hàng cũng không khá hơn khi mà: Bảo hiểm ôtô, thản nhiên lắp kính rẻ tiền cho khách và khẳng định đã dùng đúng phụ kiện. Cho khách thuê mặt bằng "out"  bằng cách "đội" giá lên gấp 3. Năm vạn hộ dân tại quận Hà Đông, Hà Nội chen nhau nộp tiền điện. Điện thoại bảo hành 4 lần vẫn hỏng, đổi cho hàng... gần mới. 11 hành khách chết lặng ở sân bay vì "mất tích" vé.

Các doanh nghiệp cũng tỏ ra rất quan tâm tới khách hàng của mình khi thiết lập nên hệ thống tổng đài, đường dây nóng chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, có khách hàng gặp vận rủi khi mà gọi điện đến 4 năm không liên hệ được với đường dây nóng của doanh nghiệp. Khách hàng khác liên lạc được cũng như không khi mà vấn đề của mình chẳng được giải quyết rốt ráo. Cái ’chết lâm sàng’ hay sự ‘bịt tai khéo’ của các tổng đài chăm sóc khách hàng cho thấy không ít doanh nghiệp coi việc chăm sóc khách hàng như một sự "ban ơn", một chủ nghĩa hình thức cần có. Vậy nên khách hàng được chăm sóc tốt hay tệ phụ thuộc vào... "lòng hảo tâm"  và hên - xui, tuỳ doanh nghiệp keo kiệt hay rộng rãi.

Việt Nam: Hậu mãi kiểu "vắt chanh bỏ vỏ" 

Tại Canada, luật quy định hai loại bảo hành: bảo hành thông thường và bảo hành hợp pháp. Bảo hành thông thường là loại bảo hành lâu nay người bán hàng vẫn ghi phiếu bảo hành cho khách hàng, người ta coi đây chỉ là một cách khuyến mãi. Còn bảo hành hợp pháp là loại bảo hành bắt buộc cho mọi loại hàng hoá, thời gian bảo hành phụ thuộc giá trị, tuổi thọ của hàng hoá và điều kiện hợp đồng.

Người tiêu dùng Việt gặp stress vì tổng đài ’bịt tai khéo’ của các doanh nghiệp. Ảnh minh họa: Internet

Một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%. 20% khách hàng truyền thống làm ra 80% doanh thu của DN. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng rất quan trọng. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan hệ với doanh nghiệp, cửa hàng, thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi.

Việt Nam, dù đã gia nhập WTO đã 3 năm (từ năm 2006) và đã mở cửa thị trường bán lẻ từ 1/1/2009. Các nhà nghiên cứu thị trường đều dự báo người tiêu dùng Việt sẽ được hưởng một chế độ hậu mãi tốt hơn do sự cạnh tranh của các nhà cung cấp. Tuy nhiên, thực tế lại ngược với dự báo này khi mà chế độ hậu mãi khác dành cho khách hàng vẫn chưa khá hơn thời điểm 3 năm trước là bao nhiêu. Dù là khách hàng của doanh nghiệp trong hay ngoài nước, người tiêu dùng Việt vẫn đang phải ngậm ngùi phận “dân đen”, phải trả thêm tiền để mua danh tiếng thương hiệu mà bị “xù” chăm sóc.

"Kiếm củi" 30 năm, đốt trong... 1 giờ hậu mãi

Trên một diễn đàn, một người tiêu dùng đưa ra hai loại xe máy: loại nhập khẩu đắt tiền hơn nhưng chất lượng tốt và an toàn hơn loại xe trong nước. Tuy nhiên, mua xe nhập khẩu, chủ xe phải tự bỏ tiền túi bảo hành khi gặp sự cố, đồng thời khi cần tư vấn về trục trặc của xe thì không tìm được nơi tư vấn do nơi bán xe không biết ngôn ngữ của nơi nhập. Lời khuyên được đưa ra là tiền nào của đó nhưng hậu mãi thì khác và hãy cân nhắc kĩ để mua xe vừa ý! Rất nhiều người tham gia đã lựa chọn mua và sử dụng xe loại xe trong nước để hưởng chế độ hậu mãi: được bảo hành cũng như tư vấn đầy đủ về chiếc xe của họ.

Một câu chuyện khác về hai doanh nghiệp kinh doanh với hai triết lý khác nhau. Một doanh nghiệp theo triết lý: chúng tôi sẵn sàng xin lỗi để làm hài lòng khách bất kể lỗi đó thuộc về bên nào. Còn doanh nghiệp kia thì khẳng định: chúng tôi sẽ chỉ xin lỗi khách hàng khi lỗi đó do chúng tôi gây ra. Và doanh nghiệp nào thành công hơn thì hẳn ai cũng có thể đoán ra.

Người Việt sẵn sàng trả thêm tiền để được chăm sóc tốt hơn, hưởng chế độ hậu mãi toàn vẹn hơn. Và trong một thị trường cạnh tranh, không độc quyền, chắc chắn, người dùng sẽ lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào có chế độ hậu mãi tốt nhất; lựa chọn nhà cung cấp thực hiện đúng cam kết về chất lượng và hậu mãi như đã tuyên bố trước đó.

• H. My

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

Email: bvkh@vietnamnet.vn