Viễn thông Hà Nội xin lỗi thuê bao Internet bị 'bỏ rơi'
- Phản hồi các bài viết trên báo VietNamNet, Viễn thông HN thừa nhận hiện tượng chăm sóc khách thiếu trách nhiệm với thuê bao vừa trải qua "đoạn trường" đóng cước internet. Với thuê bao MegaVNN bị bỏ rơi 4 tháng, DN này cho là "trường hợp hi hữu đáng tiếc".
"Chúng tôi chăm sóc khách thiếu trách nhiệm"
Giải thích về hành trình “xin được đóng cước” của anh Phạm Lê Nam, Công ty Viễn thông Hà Nội cho biết: ngày 3/7, địa chỉ đóng cước mới của anh mới được bàn giao trong khi hóa đơn phí tháng 7/2009 chưa kịp thay đổi địa chỉ thu cước mới nên nhân viên thu cước đã đến địa chỉ cũ của khách hàng.
 |
| Bưu cục trên phố Mai Hắc Đế. Ảnh: VNN |
Nhân viên thu cước có liên hệ với khách hàng theo số máy 097450xxxx thì không gặp chính chủ mà do một người phụ nữ trả lời nên đã nhờ nhắn hộ anh Nam đi nộp tiền nhưng sau đó do sơ suất đã không kiểm tra đôn đốc tiếp mà xử lý tạm ngừng dịch vụ.
Tại bưu cục Mai Hắc Đế, thời điểm anh Nam nộp cước, hệ thống tra cứu thông tin khách hàng bị lỗi nên đã yêu cầu anh Nam cung cấp account khách hàng. Nhân viên hỗ trợ kĩ thuật đã cố gắng để tra cứu thông tin nhưng do thực hiện chậm nên khi có thông tin cung cấp cho giao dịch viên bưu cục Mai Hắc Đế thì khách đã đi về.
“Qua sự việc trên nhận thấy sự việc khách hàng phản ánh hoàn toàn chính xác. Cán bộ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng của Viễn thông Hà Nội đã thiếu tinh thần trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng nên đã làm gián đoạn thông tin liên lạc và gây nên những phiền hà, bức xúc của khách hàng.
Trung tâm Dịch vụ khách hàng đã có văn bản xin lỗi gửi tới khách hàng, trong đó khẳng định đã nghiêm khắc kiểm điểm các đơn vị và cá nhân liên quan đồng thời tổ chức rút kinh nghiệm trong toàn cơ quan.
Bỏ quên khách hàng: Sự cố hi hữu đáng tiếc
 |
| Ảnh minh họa: ITCnews |
Về sự cố “bỏ quên”, không cung cấp dịch vụ suốt 4 tháng (2/2009 đến tháng 6/2009) mà anh Tiến khiếu nại, Viễn thông Hà Nội khẳng định: “Đây là trường hợp đặc biệt hi hữu đối với khách hàng sử dụng MegaVNN. Giám đốc Viễn thông Hà Nội đã chỉ đạo các đơn vị nghiêm túc kiểm điểm cá nhân, tập thể có liên quan và đồng thời rút kinh nghiệm chung không để xảy ra trường hợp tương tự.”
Qua kiểm tra, không thấy phát sinh lưu lượng cước truy nhập của acount tienpham1102 nên Viễn thông Hà Nội đã giảm trừ cước thuê bao từ tháng 2/2009 đến tháng 7/2009 với tổng số tiền là 121.440 đồng. Trung tâm dịch vụ khách hàng Viễn thông Hà Nội cũng gửi lời xin lỗi khách hàng và sẵn sàng cung cấp các dịch vụ của Viễn thông Hà Nội bất kì thời điểm nào khách hàng yêu cầu.
Hiện để hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN kịp thời, Viễn thông Hà Nội đã tạo số máy 04 3 5800126 (song song với số 800126) tiếp nhận hỗ trợ dịch vụ MegaVNN từ tất cả các số máy ngoài VNPT.
Bát nước vơi: Để cạn hay rót đầy?
Viễn thông Hà Nội đã lên tiếng xin lỗi khách hàng dẫu hơi muộn màng. Nhưng bát nước đầy đã hắt đi khó mà đầy lại. Phải dành tâm huyết chắt nước và đợi làm đầy.
Anh Nam đã nộp cước tháng 7/2009 và tiếp tục sử dụng dịch vụ của Viễn thông Hà Nội song dẫu sao niềm tin vào nhà cung cấp cũng không còn nguyên vẹn. Còn anh Tiến, đã ngưng sử dụng account tienpham1102 và dù nhà cung cấp đưa ra đề nghị sẵn sàng cung cấp dịch vụ bất cứ khi nào anh yêu cầu, nhưng anh cần thời gian "thử" các nhà cung cấp khác.
Không chỉ anh Nam, anh Tiến. Còn nhiều thuê bao khác đang nhìn vào ứng xử của Viễn thông Hà Nội với khách hàng để có cách hành xử tương ứng.
Tác giả Bill Taylor đã viết như sau trong cuốn Harvard Business Publishing: “Quan hệ khách hàng chính là nhân tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp. Trong thời buổi cung vượt cầu nhiều lần, nếu khách hàng có thể sống không cần bạn thì chắc chắn, sớm muộn gì bạn cũng sẽ bị đào thải”.
-
Huyền My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |