- Nếu chúng ta có một xếp hạng các phường trong một thành phố về chất lượng phục vụ dân hay các chi cục trong ngành thuế về chất lượng phục vụ doanh nghiệp, thì sẽ rõ đơn vị nào giỏi, đơn vị nào kém. Ai làm kém, nhũng nhiễu dân thì cần chịu trách nhiệm. Ai làm giỏi cần được khen thưởng và giao trách nhiệm lớn hơn.

Minh bạch chất lượng phục vụ

Một lần, tôi đến chi nhánh của Ngân hàng Bank of America tại Boston để nhờ làm một dịch vụ ngân hàng. Ngay tối hôm ấy, Bank of America gọi điện và đề nghị tôi đánh giá chất lượng phục vụ của chi nhánh qua điện thoại. Họ hỏi trong khoảng 10 phút về những tiêu chí như kết quả công việc, thái độ phục vụ, sự hiểu biết của nhân viên, thời gian bỏ ra và mức độ hài lòng.

Bốn câu hỏi về áp dụng xếp hạng ở Việt Nam

Ai là đơn vị nhà nước cung cấp dịch vụ công? Trường học, bệnh viện, ủy ban nhân dân xã, phường cung cấp dịch vụ công thiết yếu cho người dân. Chi cục thuế, hải quan, phòng đăng ký kinh doanh cung cấp dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp. Dịch vụ ở những đơn vị này mà không được cải thiện thì người dân sẽ vất vả, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn. Chất lượng dịch vụ ở đó rất cần được đánh giá và xếp hạng.

Ảnh: VNN

Tại sao xếp hạng có thể cải thiện được dịch vụ cho dân? Hiện nay chưa có thước đo chất lượng dịch vụ công. Do vậy, khó phân biệt được nơi làm kém với nơi làm tốt. Giả sử chúng ta có một xếp hạng chất lượng phục vụ dân cho các phường trong một thành phố, cho các trường phổ thông trong một tỉnh, hay cho các chi cục trong ngành thuế, thì sẽ rõ ràng ngay đơn vị nào giỏi, đơn vị nào kém. Đây sẽ là cơ sở để khen thưởng, kỷ luật và bổ nhiệm. Chỉ lưu ý là đơn vị giỏi không phải đơn vị đứng đầu mà là đơn vị cải thiện được thứ hạng của mình. Như vậy sẽ tạo động lực mạnh để các đơn vị thi đua phục vụ dân tốt hơn.

Cần những điều kiện gì để việc có thể xếp hạng các đơn vị dịch vụ công? Có ba điều kiện chính để có thể xếp hạng các đơn vị dịch vụ công. Thứ nhất là có quyết tâm của lãnh đạo của ngành hoặc địa phương để phục vụ dân tốt hơn. Thứ hai là cần có kinh phí. Cái này có thể từ ngân sách nhà nước hoặc các nhà tài trợ. Liên hợp quốc, Quỹ Châu Á, Ngân hàng Thế giới, USAids đã từng tài trợ những chương trình tương tự. Điều kiện thứ ba là có các chuyên gia về điều tra ý kiến của người dân. Chúng ta nên đặt hàng một tổ chức độc lập có chuyên môn để đánh giá cho khách quan và chính xác. Điều này cũng giúp bảo vệ danh tính cho người dân và doanh nghiệp để họ đưa ra ý kiến trung thực hơn.

Việc đánh giá và xếp hạng sẽ được tiến hành như thế nào? Có bốn bước. Bước thứ nhất là thiết kế bảng hỏi theo các tiêu chí đánh giá phù hợp với từng loại dịch vụ công. Bước thứ hai là tiến hành điều tra một mẫu lấy từ danh sách người sử dụng dịch vụ công (ví dụ, nếu đánh giá bệnh viện thì người sử dụng là bệnh nhân, nếu là cục thuế thì người sử dụng là doanh nghiệp đóng thuế). Bước thứ ba là sử dụng kết quả điều tra để xây dựng Chỉ số Chất lượng Dịch vụ công. Bước cuối là xếp hạng các đơn vị cung cấp dịch vụ công theo chỉ số này.

Xếp hạng các đơn vị cung cấp dịch vụ công cho dân sẽ minh bạch hóa chất lượng dịch vụ. Xếp hạng chỉ rõ anh nào làm kém, nhũng nhiễu dân thì phải chịu trách nhiệm. Anh nào làm giỏi, cần được khen thưởng và xứng đáng được giao nhiệm vụ quan trọng để hơn. Xếp hạng là công cụ hữu hiệu để lãnh đạo các ngành và địa phương phục vụ dân tốt hơn.

Nếu bạn đọc cũng như tôi tin rằng minh bạch và chịu trách nhiệm là chìa khóa để cải cách dịch vụ công ở nước ta (từ y tế, giáo dục cho đến thuế vụ, hải quan v.v...) thì chúng ta phải cùng bắt tay vào làm.

• Trần Ngọc Anh
  
   

  Nếu bạn chưa hài lòng về các thủ tục hành chính,
       hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi!
  
  Đường dây nóng: (092)345-7788 hoặc (04)3772-2729.    
       Email: bandoc@vietnamnet.vn