(VietNamNet) - Không ít lần người sử dụng dịch vụ điện thoại đi động phải bực mình vì không thể kết nối với số tắt chăm sóc khách hàng (CSKH) của các mạng di động. Tình trạng ''xin chờ một lát'' rồi ''number busy'' đã diễn ra thường xuyên, kéo theo sự phiền hà cho khách hàng - chăm sóc mà lại thành phiền toái.

Ông Trần Trọng Thịnh - Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động VMS

Thời gian gần đây, Công ty Thông tin di động VMS được coi là doanh nghiệp tiên phong, thuê hẳn một đối tác bên thứ ba đứng ra chia sẻ nhiệm vụ quan tâm, chăm sóc thượng đế của mình khi khách hàng gọi đến tổng đài 18001090 (trước đây là 145).

Động thái này tuy rằng mới xuất hiện ở nước ta, nhưng trên thực tế, đã và đang là xu thế tất yếu của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trên thế giới.

Theo ông Trần Trọng Thịnh - Trưởng phòng chăm sóc khách hàng Công ty Thông tin di động VMS, khi trả lời phỏng vấn VietNamNet, với loại hình dịch vụ này, người sử dụng dịch vụ ĐTDĐ đã được quan tâm nhiều hơn...

- Xin ông cho biết quá trình thực hiện việc thuê đối tác bên thứ ba thực hiện công tác CSKH của mạng MobiFone hiện tại?

- VMS bắt đầu thực hiện dịch vụ thuê công ty thứ ba thực hiện công tác CSKH từ đầu năm 2004. Về tiến độ hiện giờ, trong năm 2005, trung tâm khu vực II và III đã thuê nhân công, ngồi trực tại địa điểm do VMS bố trí. Tại trung tâm I, chúng tôi thuê nhân công ngồi trực tại địa bàn công ty đó.

Tại trung tâm I, chúng tôi đang thuê người của Công ty VinaTad, chuyên kinh doanh về PR và marketing. Khu vực III - miền Trung đang thuê 20 người. Riêng khu vực I - tức miền Bắc, chúng tôi đã tuyển được 100 người, bao gồm cả nam và nữ làm dịch vụ CSKH cho MobiFone. Tại khu vực II - miền Nam, VMS đã thuê hai công ty làm nhiệm vụ này, trong đó, tại khu vực II, hiện đã thuê hơn 100 người.

- Mục đích của việc triển khai dịch vụ này là gì?

- Thứ nhất, do số thuê bao di động mới tăng nhanh, trung bình trên 8.000-9.000 thuê bao/ngày nên nhu cầu của người sử dụng dịch vụ cần được chăm sóc là rất cao. Các vấn đề thường tập trung về các thắc mắc liên quan đến chất lượng, chương trình khuyến mãi, giảm giá cước, về các dịch vụ giá trị gia tăng khác... đặc biệt, là việc giải thích về các dịch vụ mới của mạng di động.

Thứ hai, việc tuyển công ty thứ ba nhằm tiết kiệm về nhân công và chi phí phát sinh. Đây cũng là xu hướng chung của thế giới đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của các dịch vụ viễn thông nói chung và điện thoại di động nói riêng. Mặt khác, công ty lại thường xuyên có điều kiện nâng cấp, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục đích tiếp theo là tránh vi phạm hợp đồng lao động. Với những trường hợp công ty đã ký hợp đồng ngắn hạn, công ty sẽ không tiếp tục phải ký hợp đồng dài hạn sau đó. Do đó, công ty tránh được trường hợp không kéo dài tình trạng ký hợp đồng ngắn hạn với nhân công của mình.

- Hiện tại, dịch vụ CSKH đã mở rộng dịch vụ trả lời qua hộp thư tự động. Vậy vai trò của các điện thoại viên này là gì?

- Hộp thư tự động (IVR) chuyên để trả lời những nội dung cố định, hiện đang được triển khai các nhánh từ số 1 đến số 9. Trong đó, muốn kết nối với điện thoại viên, cần chọn nhánh số 9 để được trả lời trực tiếp.

Vai trọ̀ của điện thoại viên là giải thích trực tiếp những thông tin nóng. Chi phí trả cho công ty bên thứ ba sẽ dựa trên số cuộc gọi trả lời của từng nhân công, sau đó, căn cứ vào đó để trả chi phí cho công ty.

- Nhân lực truyền thống của hệ thống CSKH có bị dôi dư không và việc đào tạo nhân lực mới sẽ ra sao?

- Về nhân lực 145 trước đây sẽ giảm xuống, được điều chuyển sang làm nhiệm vụ sản xuất, kinh doanh khác, nhằm tiết kiệm nhân công, hạn chế nhân lực dư thừa. Sau thời gian tuyển dụng, các điện thoại viên sẽ qua lớp tập huấn 1 tháng, sau đó qua lớp kiểm tra chất lượng. Và trong quá trình làm việc, họ sẽ được người của VMS thường xuyên giám sát chất lượng, có ghi âm cuộc trả lời khách hàng để bảo đảm chất lượng CSKH...

- Thời gian tới, dịch vụ này sẽ được phát triển như thế nào?

- Dự kiến trong tương lai, VMS sẽ triển khai thuê 100% phần việc do phía đối tác đảm nhiệm (hiện tại công việc này, các công ty thứ ba mới làm khoảng 50%). Tới năm 2006, công ty sẽ tiếp tục thuê trọn gói với ba nội dung chính là nhân lực, cơ sở hạ tầng và hệ thống trả lời, bao gồm cả hệ thống tổng đài IVR. Chi phí dự tính cho năm 2006 là 45 tỷ, với mục tiêu VMS sẽ thuê riêng một công ty tập trung làm trọn gói cho cả ba miền Bắc, Trung, Nam.

• Hoàng Hùng (thực hiện)