(VietNamNet) - Sau loạt bài viết phản ánh nhiều ý kiến bức xúc của độc giả VietNamNet về chất lượng dịch vụ ADSL đang biến thành băng thông "hẹp", một cuộc tọa đàm kéo dài gần 3 giờ đồng hồ giữa các nhà cung cấp dịch vụ ADSL "đang gây bức xúc" và đại diện cơ quan quản lý - Bộ Bưu chính Viễn thông, một số chuyên gia và đông đảo các nhà báo CNTT đã đuợc tổ chức chiều 5/12.

>> Thuê bao ADSL FPT không truy cập được Google
>> ADSL của FPT "thoái hoá" thành băng thông... hẹp!?
>> Bạn đọc VietNamNet: "Cần cam kết tốc độ ADSL tối thiểu!" 
>> Đại diện VDC: "Không ai cam kết về tốc độ ADSL tối thiểu cả!"
>> "Chất lượng ADSL tụt dốc - Nhà quản lý cần can thiệp!"
>> Viettel ADSL: "Dịch vụ chưa tốt là do thiếu nhân lực!"
>> Băng thông... hẹp: Đâu là nguyên nhân?

Rõ ràng, hiện trạng của dịch vụ ADSL băng thông rộng tại Việt Nam trong thời gian hiện nay là... không thể chấp nhận được, vậy mà, trong buổi tọa đàm, đại diện các nhà cung cấp dịch vụ vẫn "bảo lưu" ý kiến của mình rằng: chất lượng dịch vụ ADSL vẫn được đảm bảo, vẫn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

Với vai trò là cơ quan quản lý nhà nước trong lĩnh vực này, Bộ BCVT sẽ giải quyết được những vấn đề gì? VietNamNet đã có cuộc trao đổi với ông Phạm Hồng Hải, Vụ trưởng Vụ Viễn thông, Bộ BCVT ngay bên lề cuộc tọa đàm chiều 5/12.

VietNamNet: - Xin ông cho biết đánh giá của Bộ trước những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ băng rộng của VDC, FPT, Viettel - 3 ISP chính cung cấp dịch vụ ADSL hiện nay?

Ông Phạm Hồng Hải: "Chúng tôi đang chờ quyết định của Chính phủ phê duyệt dịch vụ ADSL thuộc danh mục bắt buộc phải quản lý về chất lượng để thắt chặt hơn nữa công tác quản lý.". (Ảnh: Thế Hà)

Ông Phạm Hồng Hải: - Thực ra cho tới nay, Bộ BCVT vẫn chưa nhận được những phản hồi trực tiếp của người sử dụng về chất lượng dịch vụ. Đúng ra khách hàng có thể hoàn toàn gửi các phản hồi của mình về chất lượng dịch vụ ADSL tới Bộ thông qua hai cơ quan là Trung tâm Thông tin hoặc Cục quản lý chất lượng của Bộ. (hai cơ quan này có địa chỉ tại 18 - Nguyễn Du - Hà Nội - NV). Tuy nhiên, có thể người sử dụng dịch vụ chưa biết hoặc chưa quen với cách làm này mà thường chỉ gửi cho doanh nghiệp.

Theo quy định, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải thường xuyên gửi lên Bộ báo cáo về vấn đề chất lượng dịch vụ. Cụ thể, doanh nghiệp đang có bao nhiêu khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cho biết tiến độ xử lý đến đâu. Nhưng do hiện nay Internet băng rộng ADSL vẫn chưa là dịch vụ nằm trong Danh mục bắt buộc phải quản lý về chất lượng, nên họ cũng lơ là hơn trong việc thống kê và báo cáo. Nếu như dịch vụ được đưa vào trong Danh mục thì việc quản lý sẽ theo đúng chuẩn mực và chặt chẽ hơn.

- Trước tình trạng chất lượng dịch vụ băng thông rộng nhưng... không rộng của các ISP hiện nay, Bộ BCVT có những biện pháp kiểm soát, quản lý cụ thể nào?

- Cho tới thời điểm này, trong lĩnh vực viễn thông và Internet, chỉ có một số dịch vụ thoại mới được xếp trong danh mục bắt buộc phải quản lý chất lượng. Nếu xét ở mức độ thiết yếu, dịch vụ ADSL vẫn chưa được xếp vào danh sách đó. Chẳng hạn, dịch vụ e-mail cũng không được xếp vào, mặc dù đó cũng là dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông. Tuy nhiên, thời gian gần đây, nhận thấy tầm quan trọng của dịch vụ này, Bộ Bưu chính Viễn thông cũng đã có báo cáo Thủ tướng Chính phủ đề nghị được đưa dịch vụ Internet băng rộng ADSL vào danh mục những dịch vụ bắt buộc phải quản lý chặt về chất lượng. Khi đã nằm trong danh mục này, sẽ có một số quy định chặt chẽ hơn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ ADSL. Nhưng thời gian bao giờ sẽ phê duyệt, chúng tôi chưa thể có câu trả lời chính thức được.

- Vậy trong thời gian chờ Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, liệu Bộ BCVT có biện pháp khắc phục tạm thời nào hay không?

- Ngay từ năm 2004, chúng tôi cũng đã ban hành tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cho riêng dịch vụ Internet băng rộng ADSL. Còn trong thời điểm hiện nay, trước tình hình chất lượng dịch vụ do các ISP cung cấp hiện nay đang xuống cấp, bị người sử dụng phàn nàn nhiều, Bộ sẽ tiến hành kiểm tra và xem xét lại việc cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp như thế nào? Cam kết của doanh nghiệp ra sao? Sau đó sẽ có đánh giá lại cho tổng thể hơn.

Cần có những đo kiểm kỹ lưỡng hơn mới có thể đưa ra những kết luận chính thức. Hiện nay, Cục Quản lý Chất lượng của Bộ cũng đã nắm bắt được tình trạng này. Tuy nhiên, để thực hiện theo đúng quy trình, phải hoàn tất các khâu từ nghiên cứu tiêu chuẩn, đến đo lường, rồi lên được lịch trình kiểm tra. Cuối cùng, phải được Bộ trưởng Bộ BCVT phê chuẩn thì mới có thể thực hiện việc kiểm tra chất lượng được. Dự kiến, thời gian hoàn thành được những thủ tục này chắc cũng phải mất một vài tháng.

- Hiện nay, cả ba ISP chính đều khẳng định: không thể cam kết về tốc độ ADSL tối thiểu cả mà chỉ có thể cam kết về tốc độ tối đa của mỗi gói dịch vụ. Để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, liệu Bộ BCVT có nên bắt buộc các ISP phải cam kết tốc độ ADSL tối thiểu cho khách hàng?

- Chất lượng dịch vụ viễn thông, đặc biệt là dịch vụ Internet hiện nay phụ thuộc rất nhiều yếu tố. Do vậy, với dịch vụ ADSL, băng thông truy nhập của người sử dụng đến POP của doanh nghiệp đúng là những chỉ số mà doanh nghiệp phải cam kết ở mức độ tối thiểu nào đó, chẳng hạn như tốc độ truy nhập tới một vài website chuẩn... Những yếu tố này đều nằm trong quy trình đo kiểm chất lượng dịch vụ mà Cục quản lý chất lượng và Vụ Khoa học công nghệ của Bộ đã phối hợp xây dựng. Từ đó sẽ đưa ra những chỉ số đo xem yếu tố nào là khả thi, cần phải bắt buộc doanh nghiệp thực hiện chứ không hề đơn giản.

Cá nhân tôi cho rằng cũng không đơn giản khi bắt buộc các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải cam kết khi khách hàng truy nhập tới một server nào cũng phải đảm bảo tốc độ tối thiểu là bao nhiêu. Điều này là khó vì nó nằm trên cả một chuỗi cung cấp dịch vụ. Do vậy, phần nào các doanh nghiệp có thể cam kết và phần nào không, cũng cần phải có những nghiên cứu chi tiết hơn.

Bên cạnh việc cam kết về tốc độ tối thiểu, mốc đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng là tiêu chí rất quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của các ISP. Trong quản lý về chất lượng dịch vụ hiện đại, việc đưa ra các số liệu và tỷ lệ phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ: tốt, kém, trung bình cũng có ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả đánh giá. Cách tìm hiểu, đánh giá làm sao để đưa ra tỷ số trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ cũng là vấn đề rất quan trọng. Vì vậy, nếu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tuân thủ đúng các quy định này, chắc chắn họ sẽ có một con số chuẩn mực hơn về chất lượng dịch vụ.

- Xin cảm ơn ông!

• Thủy Nguyên (thực hiện)
  

Mời bạn đọc VietNamNet cùng cho các ý kiến đóng góp về "bài toán băng thông rộng Việt Nam" theo mẫu sau: