(VietNamNet)- Để xây dựng nên một sự kỳ vọng của khách hàng đối với những sản phẩm thuộc về lĩnh vực tinh thần là một điều thực sự khó. Thế nhưng, khi một vài lần người dùng gặp cảm giác thất vọng không như sự kỳ vọng của họ... thì lúc này phản ứng của họ sẽ ra sao? Cái giá của sự thất vọng có nặng như điều ngược với nó không?

Sự kỳ vọng có giá bao nhiêu?

Số Tết Đinh Hợi của báo Sinh viên Việt Nam, đã đưa ra con số 4340 USD khách hàng đã phải trả cho thương hiệu khi mua một chiếc xe máy Piaggo. Họ đã chấp nhận việc họ đang phải trả một giá đôi khi là “trên trời” cho thương hiệu khi sử dụng. Để đổi lại, họ có được sự kỳ vọng khi dùng sản phẩm, kỳ vọng về tầng lớp, sự sang trọng, vẻ đẹp vượt trội của đẳng cấp.

Với những phần mềm, âm thanh, e-mail... giá bao nhiêu cho sự kỳ vọng của khách hàng? Khi cân nhắc giữa hai laptop X và Y có cấu hình tương đương. Một cái dùng hệ điều hành Window XP và một cái dùng Linux với giá rẻ hơn rõ rệt vì không phải trả tiền cho bản quyền hệ điều hành. Thoáng chút suy nghĩ về sự chênh giá này nhưng nhiều khách hàng lại lựa chọn máy chạy Win. Lý do là: Máy tính sẽ có sự liên hệ với các tài liệu, chương trình, chatting... với hàng ngàn máy tính khác trên toàn thế giới. Họ kỳ vọng rằng hệ điều hành phải trả phí cao hơn ấy, sẽ có được sự tương thích với đại đa số người dùng máy tính.

Người tiêu dùng vẫn chọn laptop Windows, vì họ kỳ vọng vào khả năng tương thích với đại đa số người dùng.

Hai năm gần đây, mỗi ngày người dùng Yahoo mail được nhận con số báo có thư cao gấp hai hoặc ba lần trước đây. Các thông tin tương tác từ blog và thư quảng cáo, newsletter của các tòa soạn... vẫn “nhảy” vào Inbox tạo nên một lượng thư ảo. Liên tục như thế, dòng chữ “You have got a mail” đã không còn gây hồi hộp, con số báo thư không còn đem lại sự vui thích như trước... Và người dùng Việt Nam bắt đầu thích thú và quen với việc mail bằng gmail, search google (thay vì search Yahoo phiên bản Tiếng Việt) và contact bằng email công ty.

Nick hongtoctrongmua... đã tâm sự về điều này như sau: “Quả thực, tôi sẵn sàng trả thêm phí để mỗi lần nhận email là một lần thích thú và không phải “dọn” hộp thư”. Khách hàng hiện đại luôn sẵn sàng chi trả nếu bạn cung cấp cho họ một sự kỳ vọng và không bao giờ làm ngược lại điều đó.

Bản quyền và hơn cả thế

Với dịch vụ kinh doanh SMS, khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nội dung để nhắn mã số, với cùng một dịch vụ, giá cho mỗi tin nhắn đều rất nhỏ và tương đối đồng nhất bảng giá giữa các nhà cung cấp (từ 500đ-15.000đ). Như vậy, khách hàng sử dụng được miễn phí cho sự kỳ vọng? Và có thể hỏi chuẩn xác hơn là: Sự kỳ vọng mà khách hàng đang hướng tới khi lựa chọn mã số để sử dụng dịch vụ SMS thực chất là gì?

Bạn Nguyễn Kim Anh, 23 tuổi ở Đội Cấn nói: “Tôi chưa so sánh sự khác biệt về chất lượng các bản nhạc chuông giữa các nhà cung cấp. Bởi lẽ tôi chỉ quen dùng một đầu số của nhà cung cấp Dalink mà thôi. Anh hỏi sự kỳ vọng của tôi là gì thì có lẽ đó chính là kỳ vọng vào sản phẩm của mình đang dùng luôn thể hiện được sự tôn trọng vấn đề bản quyền và trí tuệ người sản xuất”.

Phỏng vấn người đã trực tiếp liên hệ mua bản quyền hơn 30.000 bản nhạc, bài hát trong hơn 2 năm, chị Dương Minh Hằng, Phó Giám Đốc Dalink được biết thêm về lý do tại sao khi mọi người còn chưa quen với cụm từ “bản quyền” thì Dalink lại “chuốc” thêm việc mua bản quyền tất cả các sản phẩm sử dụng cho dịch vụ của mình, và lại mua bản quyền cho những điều rất nhỏ và “lắt nhắt” như thế?

Chị Hằng cho biết: “Sự cam kết và thực hiện tốt việc đảm bảo mọi sản phẩm đều có bản quyền và mang giá trị văn hóa cao chính là cách chúng tôi thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng của mình. Từ bản nhạc chuông, tới trò game Sodoku, hay chơi để trúng lớn David Game... Mọi sản phẩm tung ra đều được khách hàng tin tưởng rằng: họ đang dùng một sản phẩm mang phong cách của chính mình, và phong cách của bạn được tôn trọng từ việc các sản phẩm bạn đang dùng đều được đảm bảo về mặt bản quyền”.

Như vậy, triết lý về sự tạo lập bản sắc thương hiệu, mang đến sự kỳ vọng đối với sản phẩm, và thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng không chỉ đúng với sản phẩm tiêu dùng, mà luôn đúng với mọi hoạt động trong cuộc sống. Vấn đề là chọn ra tập khách hàng của bạn, biết họ kỳ vọng điều gì và nhà sản xuất phải luôn luôn “đúng hẹn”.

• T.A