(VietNamNet) - Ngay sau khi vừa đăng ký xong hôm 9/8/2007 và sử dụng dịch vụ được 1 ngày, chủ thuê bao E-Phone số (04) 2002995 nhận được tin nhắn từ tổng đài yêu cầu trả cước nợ các tháng 4-5 vừa qua. Tiếp sau đó vài ngày là các cuộc gọi liên tục hỏi địa chỉ để "truy nợ" từ nhân viên thu cước EVN Telecom.

Qua phản ánh gửi tới đường dây nóng của VietNamNet ngày 23/8, chị Nguyễn Thanh Hằng, chủ thuê bao E-Phone số (04) 2002995 tại Hà Nội bức xúc cho biết: "Tôi bắt đầu sử dụng dịch vụ của EVN từ chiều ngày 9/8, dùng thuê bao E-Phone trả sau. Ngay sau khi bắt đầu sử dụng dịch vụ được 1 ngày, đến ngày 10/8, tôi nhận được tin nhắn từ tổng đài của E-phone thông báo "Cước thuê bao tháng 7 của quý khách là..."

Một cửa hàng cung cấp dịch vụ của EVNTelecom.

Tuy nhiên, theo nội dung phản ánh của chị Hằng gửi tới VietNamNet, kể từ vài ngày sau đó, chị liên tục nhận được các cuộc gọi hỏi địa chỉ thu cước từ nhân viên EVNTelecom. Dù chị Hằng đã cung cấp cả hai địa chỉ ở văn phòng và nhà riêng vì cho rằng nhân viên thu cước muốn kiểm tra lại chính xác địa chỉ của thuê bao mới, một vài ngày sau, chị lại nhận được cuộc gọi yêu cầu... thanh toán cước còn nợ.

Sau khi trao đổi, trình bày, giải thích qua điện thoại rằng mình chỉ vừa mới đăng ký thuê bao được vài ngày, nhân viên thu cước cho chị Hằng biết đây là cước còn nợ của các tháng trước, và có thể do sự thiếu đồng bộ giữa các bộ phận nên dẫn tới nhầm lẫn như vậy.

Mọi sự nhầm lẫn tưởng như đã được giải quyết triệt để. Nhưng theo chị Hằng phản ánh, cũng chỉ vài ngày sau đó, một nhân viên EVNTelecom lại gọi điện đến số thuê bao của chị để thu cước. Lần này, nhân viên thu cước hỏi luôn rằng "Địa chỉ của chị có phải là Cty TNHH Aroma..., ở số...., phố....không?". Sau khi trả lời không phải, chị Hằng vẫn được yêu cầu cho địa chỉ để đến thu cước.

Không thể tiếp tục chịu đựng được những cuộc gọi điện thoại "truy nợ oan" kéo dài thêm nữa, chị Hằng gọi điện tới tổng đài của E-Phone để phản ánh. Nhưng sau khi được chuyển máy qua lại giữa các bộ phận có trách nhiệm giải quyết, dường như khiếu nại của chị không tới được nơi cần ghi nhận.

Ngay sau đó, cũng trong ngày 23/8, chị Hằng nhận được cuộc gọi từ số điện thoại (04) 2139232 của tổng đài dịch vụ E-Phone, thông báo: "Nhân viên thu cước của EVNTelecom đã không tìm được địa chỉ thu cước của chị. Vì chủ thuê bao đã không đóng cước từ tháng 4-5 vừa qua, cho nên họ sẽ... cắt số điện thoại mà chị đang sử dụng"!(?)

Quá bức xúc, chị Hằng gửi e-mail tới trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNTelecom để khiếu nại, đồng thời phản ánh tới Toà soạn VietNamNet qua đường dây nóng. Đến cuối ngày 23/8, chị Hằng nhận được e-mail trả lời từ EVNTelecom với nội dung như sau:

"Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực xin kính chào quý khách. Cảm ơn quý khách đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi!
Quý khách thân mến, số thuê bao của quý khách đang sử dụng trước đây đã có 02 chủ thuê bao đã sử dụng ( hiện đã thanh lý). Vì vậy đã có tin nhắn từ hệ thống thông báo cướcc tự động gửi tới thuê bao này để thông báo cước.
Tuy nhiên, quý khách hoàn toàn không phải thanh toán tiền cước điện thoại trong các tháng mà quý khách chưa sử dụng, chỉ phải thanh toán cước thuê bao cũng như cước phát sinh từ ngày 9 tháng 8 năm 2007 (từ ngày quý khách đăng ký dịch vụ) mà thôi.
Chúng tôi thành thật xin lỗi quý khách vì đã có những cuộc điện thoại hỏi địa chỉ thu cước tới quý khách.
Quý khách vui lòng cung cấp cho chúng tôi số thuê bao gọi đến quý khách hỏi địa chỉ thu cước để chúng tôi kịp thời thông báo tới đại lý đó không làm phiền quý khách nữa.
Xin chân thành cảm ơn. Chúc quý khách sức khoẻ và thành đạt!"

Phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ E-Phone

Công văn trả lời của Trung tâm Viễn thông Di động Điện lực gửi VietNamNet ngày 28/8 để trả lời về sự việc.

Theo nội dung công văn, do hệ thống quản lý thuê bao của EVNTelecom có tính năng tự động thông báo tiền cước sử dụng hàng tháng, nên chị Nguyễn Hằng, chủ thuê bao số 04 2002995 đã nhận được tin nhắn thông báo cước của tháng 7 và các cuộc gọi của nhân viên thu cước. Nguyên nhân do trước đó số thuê bao này đã có khách hàng sử dụng với số tiền nợ cước rất lớn.

Trung tâm Viễn thông Di động Điện lực cũng thừa nhận đây là một sự cố nhầm lẫn đáng tiếc trong việc thu cước giữa khách hàng cũ và khách hàng mới, nên đã trực tiếp gọi điện xin lỗi chị Hằng vì đã làm phiền khách hàng trong thời gian qua. Trung tâm VTDĐĐL đang tìm hiểu để có cơ sở xác định trách nhiệm và có biện pháp xử lý kịp thời đối với nhân viện gọi điện thu cước và nhắn tin tới số 04 2002995 trong thời gian qua.

"Khổ chủ" thuê bao E-Phone nói gì?

Trao đổi với VietNamNet qua e-mail, chị Hằng cho biết cũng đã nhận được điện thoại từ phía EVNTelecom để giải thích trực tiếp về sự nhầm lẫn đáng tiếc trên. Từ khi VietNamNet liên lạc lại để làm rõ thêm vấn đề, chị Hằng cũng đã không phải nhận thêm cuộc gọi đòi thu cước nào nữa.

Tuy nhiên, thông qua VietNamNet, chị Hằng cũng nêu ý kiến mong muốn nhà cung cấp dịch vụ E-Phone có phương án giải quyết triệt để và toàn diện hơn để làm hài lòng khách hàng, tránh để các thuê bao khác cũng phải chịu đựng những sự cố "dở khóc dở cười" như chị đã gặp phải.

Một số điện thoại nóng chuyên xử lý những trường hợp khách hàng bị thu cước "oan sai", một quy trình khai thác lại số thuê bao cũ chặt chẽ hơn, có thời gian "lưu kho" lâu hơn để giảm thiểu nhầm lẫn, hoặc một hệ thống quản lý và thu cước đồng bộ, liên kết chặt chẽ hơn... có lẽ cũng là những đề xuất đáng để nhà cung cấp dịch vụ E-Phone lưu tâm lúc này.

• Huy Phong - Nguyễn Hiếu

Ý kiến của quý độc giả: