(VietNamNet) - Thuê ngoài (outsource) các dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp, phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế, đang được đánh giá như một hướng đi mới đầy tiềm năng trong nền kinh tế tri thức. "Nhân vật" chính của nghề mới này là các nhân viên chăm sóc khách hàng (gọi là call agent), làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (gọi là call center hay contact center). 

(Nguồn: n3xtgconsulting.com)

Tại sao lại tiềm năng?

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các DN. Khách hàng ngày nay - theo cách nói của các nhà kinh doanh - không phải là một “đám đông màu xám”, mà họ là những con người đầy đòi hỏi, muốn đuợc đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.

Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...

Một Call Agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.

Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự  làm nghề này - các call agent, được yêu cầu trình độ đơn giản, có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian, và không giới hạn trong độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các DN, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ..., dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ, nghề này sẽ có cơ hội trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam.

Ước mơ mở ra một ngành nghề mới, tại sao không?

Kỹ năng yêu cầu đối với các call agent không quá phức tạp. Làm việc trên điện thoại và máy tính nối mạng, các nhân viên này cần các kỹ năng sau: Khả năng giao tiếp, nói lưu loát, tuân thủ các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng, sử dụng thành thạo máy tính và ngoại ngữ (nếu để phục vụ các khách hàng nước ngoài). "Đó là những yêu cầu đơn giản đối với một nhân lực lao động. Những lao động này ở cấp độ trung bình, và hiện đang apply (nộp hồ sơ ứng tuyển) khá nhiều trong các công ty tư vấn việc làm", chị Phạm Thanh Hương, chuyên viên tư vấn của một công ty tư vấn việc làm tại Hà Nội cho biết.

Vậy, nếu lực lượng lao động này được đào tạo thành những call agent, làm việc trong các công ty chăm sóc khách hàng đa quốc gia, sở hữu các kỹ năng: tiếng Anh và CSKH chuyên nghiệp, họ sẽ trở thành một đội ngũ lao động mới, biết kiếm ra tiền, thức thời và sẵn sàng hội nhập với thế giới.

"Nếu thành công, công việc này sẽ tạo ra một nghề mới. Nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số VN - hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm", một chuyên gia ICT nói. Và ai dám chắc rằng, nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines?...

Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ 5 tỷ USD. Anh Bùi Hoài Nam, kỹ sư CNTT đang làm việc tại Bangalore, Ấn Độ cho VietNamNet biết: "Mỗi ngày, mở báo ra, có đến cả 1/3 trang báo đăng tuyển Call Agent. Đâu đâu cũng tuyển Call Agent, người người làm Call Agent." Call Agent và nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một "ngành công nghiệp" mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008.

Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng nghề này cũng đang đưa ngành ICT nước này trở thành điểm sáng về outsource chuyên nghiệp. Trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD.

Rào cản sẽ vượt qua

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên: "Contact Center là một dịch vụ tiềm năng. Chúng tôi đang có kế hoạch chinh phục thị trường này". (Ảnh: V.D)

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC khẳng định: "Tôi tin là chúng tôi sẽ vượt qua. Người Việt Nam vốn thông minh và tinh tế. Nếu họ được đào tạo trong một quy trình chuyên nghiệp, có kỷ luật làm việc nghiêm túc, được cam kết đãi ngộ tốt, họ sẽ trở thành những call agent chuyên nghiệp không thua kém Ấn Độ hay Philippines".

Ông Ryan Brunell, Hiệp hội Viễn thông và Thông tin quốc tế nói: "Giá cước viễn thông ở Việt Nam đã liên tục giảm trong 2 năm qua, thị trường cạnh tranh quyết liệt khiến chất lượng dịch vụ viễn thông ngày càng được cải thiện. Việt Nam cũng đang trở thành điểm sáng của công nghệ băng thông rộng WiMax. Môi trường viễn thông phát triển đã thu hút nhiều dự án đầu tư nước ngoài và những lời ngợi ca của báo chí. Việt Nam rõ ràng đang có tiềm năng để phát triển viễn thông, CNTT. Và hạ tầng mạng ở đây sẽ không phải là vấn đề cản trở bất kỳ một dịch vụ gia tăng nào phát triển". 

"Tôi cho rằng trước mắt nên tập trung xây dựng các dịch vụ thấp hơn Call Center và Contac Center, các mô hình nhập liệu. Đây là thị trường lớn. Chẳng hạn, các dự án số hoá tài liệu của một nhà xuất bản, biểu thuế... từ các nước phát triển, họ sẽ tận dụng nguồn nhân lực giá rẻ ở các nước đi sau để làm công việc nhập liệu." - Tiến sĩ Nguyễn Quang A đưa ra một hướng đi khác.

"Các doanh nghiệp trong nỗ lực và nhạy bén của mình, sẽ tự có hướng đi thích hợp nếu nhìn thấy cơ hội", ông Quang A nhận định.

Cơ hội nảy mầm...

Mô hình hoạt động của những trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center. (Nguồn: synergysolutionsinc.com)

"Điều đó cho thấy, Call Agent và nghề chăm sóc khách hàng từ xa có một thị trường lớn ngay tại Việt Nam, và nếu chúng ta không nhìn thấy điều đó, thị trường của chúng ta sẽ bị người ngoài chiếm lĩnh. Chưa cần nói tới mục tiêu cao hơn là chúng ta đi chinh phục thị trường nước ngoài", ông Sơn nhận định.

Bà Nguyễn Khoa Diệu Uyên, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, Công ty Phần mềm và Truyền thông VASC cho biết: "Đối với những công ty đã có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, việc phát triển quy mô để trở thành những trung tâm contact center lớn phục vụ khách hàng trong nước và quốc tế là chuyện có thể làm. Chúng tôi đang có những kế hoạch chuyên nghiệp để chinh phục thị trường này".

• Huyền Chi - Thế Phong

(Đón đọc bài 2: Nghề Call Agent tại Ấn Độ: kinh nghiệm công việc và đời thường!)

Quan điểm của quý độc giả về thị trường Call Agent tại Việt Nam?