Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng, ngày 27/07/2009 tại thành phố Hồ Chí Minh, Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) chính thức khai trương và đưa vào sử dụng Trung tâm Chăm sóc Khách hàng miền Nam.

Sau sự kiện này, trung tâm Chăm sóc Khách hàng (CSKH) miền Bắc của Viettel cũng sẽ sớm được khai trương tại Hà Nội. Ngoài hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy CSKH tại 61 tỉnh, thành phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương.

Hai Trung tâm CSKH mới được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR).

Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.

Ông Hoàng Sơn, Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel khẳng định: “Năm 2009 được đánh giá là năm dành cho công tác CSKH của các doanh nghiệp viễn thông. Chính vì vậy, một trong những chương trình trọng điểm của Viettel Telecom là nâng cao chất lượng CSKH bằng những chương trình hành động cụ thể”.

Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian nhanh nhất.

Bà Phạm Thanh Vân – Giám đốc Trung tâm CSKH cho biết: “Trong một tổ chức kinh doanh dịch vụ, thì bộ phận CSKH luôn là đơn vị ở tuyến đầu, là đầu mối liên hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng”.

“Trong tương lai, để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng của khách hàng, hai trung tâm CSKH này sẽ thành lập thêm phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cài đặt dịch vụ trực tiếp cho khách hàng”.

Để liên hệ với hai trung tâm CSKH của Viettel, khách hàng có thể gọi qua đường dây miễn phí 18008119, đường dây nóng 19008198 (200đồng/phút), Hotline: 0989198198 (mức phí được tính như gọi vào các di động bình thường khác); hoặc Trung tâm CSKH khu vực miền Bắc: Tòa nhà Restco, 74 Phạm Văn Đồng, Cổ Nhuế, Từ Liêm, Hà Nội. Trung tâm CSKH khu vực miền Nam: Lô 3, Khu Công nghiệp Tân Bình, đường Tân Phát, quận Tân Phú, Tp Hồ Chí Minh.

• Hoàng Minh