Ngày 22/08/2003, ông H.Tiến (đại diện Công ty TNHH Đầu tư Phát triển ở quận Tân Bình, TP.HCM) đến cửa hàng số 139 � Hai Bà Trưng, quận 1, TPHCM (Trung tâm Bán hàng lớn nhất của S - Telecom) để đăng ký hợp đồng dịch vụ và mua một chiếc điện thoại di động (ĐTDĐ) thuộc mạng S - Fone. Chiếc ĐTDĐ mà S - Telecom bán trả góp cho anh Tiến trị giá gần 3,7 triệu đồng, do Hàn Quốc sản xuất hiệu New Gen (màu bạc) mang mã số NT 01 - 0011985 và số serial 0011985. Anh Tiến cho biết: �Tôi nghe S - Fone có bán trả góp cho khách hàng nên dự định mua chiếc đầu tiên. Nếu dùng tốt tôi sẽ đăng ký luôn 5 chiếc nữa cho nhân viên của mình�.

Sau khi S - Telecom hòa mạng cho máy ĐTDD trên, lẽ ra S - Fone  �nghe là thấy�, nhưng tuần đầu tiên sử dụng chiếc ĐTDĐ trên mạng S - Fone, anh Tiến đã �không nghe� được gì hết. Mặc dù anh vẫn �thấy�, vẫn cầm chiếc ĐTDĐ New Gen mới cứng trên tay, bấm liên tục nhiều cuộc gọi mỗi ngày, nhưng máy vẫn... tự động tắt, chẳng nghe được cuộc gọi đến, cũng chẳng gọi được cuộc nào đi. Bực bội, ngày 16/09, anh Tiến mang máy đến cửa hàng 139 khiếu nại. Song, mặc cho anh nói, nơi đây cũng... không nghe và cứ yêu cầu anh đến Trung tâm bảo hành của S - Telecom trên đường 3/2, quận 10 vì cửa hàng 139 Hai Bà Trưng chỉ có chức năng... bán máy! Anh Tiến không chấp nhận, yêu cầu ghi nhận tình trạng và tiếp nhận máy để sửa chữa. Ngày 18/09/2003, cửa hàng giao lại máy cho anh Tiến và cho rằng, do pin hỏng, dẫn đến máy mất nguồn, S - Telecom đổi pin mới, anh Tiến có thể nhận máy về để... �nghe là thấy� ngay. Trớ trêu, ngay hôm sau, chiếc New Gen lại bị... treo, anh Tiến lại không nghe được gì.

Đổi máy cũ cho khách hàng?

Một lần nữa, thượng đế của S - Fone lại vác máy đến �bắt đền�... Cực chẳng đã, cửa hàng 139 phải chấp nhận... đổi một chiếc máy mới cho anh Tiến. Ngày 24/09, cửa hàng giao máy mới cho anh Tiến. Chiếc máy mới này y như máy cũ, cũng của Hàn Quốc, nhãn hiệu New Gen, nhưng số serial 0012960. Tuy nhiên, ngay khi nhận máy, anh Tiến đã phát hiện máy không mới như nhân viên cửa hàng khẳng định. Cụ thể: mặt màn hình có một vết vỡ, chốt thân máy có nhiều vết trầy, đường viền mạ inox trên thân máy có những vết xước... Khi tiếp nhận máy, nhân viên cửa hàng còn mở máy cho anh xem các hiển thị (thời gian gọi đi, thời gian gọi đến, số cuộc gọi nhỡ, tin nhắn...) đều ở trạng thái 000 và khẳng định máy... hoàn toàn mới. Song, khi anh Tiến mở bộ nhớ máy thì bất ngờ, trong bộ nhớ máy hiện lên... 65 số điện thoại các loại đã được ghi sẵn tự bao giờ. Thí dụ: Chồng 08866090x, Chị Hai 08771649x, Anh Huy 091348535x, Ngọc S - Fone 095886835x, vv... Điều này chứng tỏ chiếc máy mà cửa hàng nói là mới... đã có người sử dụng rồi. Không chấp nhận việc gian dối này, anh Tiến phản đối. Một nhân viên S - Fone mang chiếc máy trên đi thẩm định và thừa nhận đây là máy cũ. S - Telecom mong anh Tiến bỏ qua và cam kết sẽ đổi một chiếc máy khác mới 100%. Thấy cung cách bán hàng và bảo hành có nhiều điều đáng ngờ, anh Tiến tạm không chấp nhận đổi ngay chiếc máy khác mà bỏ về nhà...

Lừa dối khách hàng hay do sơ suất?

Giải thích với chúng tôi, bà Bạch Dương (Cửa hàng Trưởng 139 - Hai Bà Trưng) và ông Lê Hoàng Vũ (phụ trách Trung tâm Bảo hành của S - Telecom) cho biết: vì mạng S - Fone với hệ CDMA rất mới mẻ ở Việt Nam nên S - Telecom mới xuất ra một số máy cho nhân viên của mình mang về nhà sử dụng một thời gian để... thử nghiệm chất lượng dịch vụ. Số máy này gọi là �máy test� lẫn vào số máy mới. Trong lúc đó anh Tiến nói: �Ngay hôm xảy ra vụ việc, phía nhân viên cửa hàng khẳng định máy mới, nhưng do sơ suất nên đã sao chép nhầm danh bạ điện thoại của một máy khác vào chiếc máy mới trao cho tôi...�.

Còn khi tiếp xúc với ông Bùi Văn Hòa - Trưởng Phòng Kế hoạch Bán hàng của S - Telecom và bà Nguyễn Thị Kim Thoa - chuyên viên phòng chiến lược của S - Fone đều thừa nhận rằng: �Đây là sơ suất đưa nhầm máy cũ của một nhân viên cho khách hàng, chứ S - Fone không có chủ trương gian dối, bán máy cũ cho khách hàng lại nói máy mới. Sai sót này, chúng tôi rất mong khách hàng thông cảm... � Tuy nhiên, khi chúng tôi đặt vấn đề nhầm lẫn, nhưng sao lại xóa mọi thông tin về cuộc gọi về số 000? Phải chăng hành vi này nhằm lừa dối khách hàng? Ông Hòa, bà Thoa không giải thích được.

Theo nhiều người, có thể S - Telecom đã lấy máy cũ do khách hàng khiếu nại hỏng hóc trả lại, rồi chỉnh sửa, tân trang... sau đó tung ra bán lại và nói là máy mới. Rủi thay, trường hợp trên do sơ suất của nhân viên chưa kịp xóa bộ nhớ 65 số điện thoại cũ, nên anh Tiến đã phát hiện... Ông Vũ và bà Dương khẳng định những chiếc máy cũ do khách hàng trả lại, S - Telecom đóng thùng, niêm phong gửi trả lại nhà sản xuất. Còn ông Hòa lại cho biết: Những chiếc máy cũ, hỏng hóc mà khách hàng trả lại, S - Telecom cho... bán rẻ. Chỉ những máy do lỗi của nhà sản xuất họ mới trả.

Cũng có thể nhân viên của S-Telecom sơ suất, nhưng cách lý giải trên của đại diện S - Fone có quá nhiều điểm trái ngược nhau, không thống nhất và thật khó thuyết phục.

Hoài Bắc � Châu Giang