Chia sẻ của anh Phạm Hoàng, Giám đốc trung tâm hỗ trợ khách hàng VinaGame - một “điểm nóng” thường trực đối với đông đảo cộng đồng game thủ của VinaGame như Võ Lâm Truyền Kỳ, Chinh Đồ, Võ Lâm 2…

Không nhiều game thủ hiểu rõ “phía sau” công việc tương đối mang tính đặc thù này. Phải rất khó khăn chúng tôi mới có thể hẹn gặp được Phạm Hoàng do lịch làm việc quá bận rộn, và được anh chia sẻ rất nhiều câu chuyện thú vị về nghề chuyên “nghe chửi” này.

-Công việc chính của bộ phận hỗ trợ khách hàng VinaGame là gì?

- Anh Phạm Hoàng: Bộ phận hỗ trợ khách hàng của VinaGame bao gồm hơn 150 nhân viên, tiếp nhận hỗ trợ khách hàng qua các kênh: Website hỗ trợ khách hàng (hotro.zing.vn), Call Center (1900561668), các Trung tâm hỗ trợ khách hàng (tại TP. HCM, HN & ĐN) và các Trạm thông tin hỗ trợ khách hàng trên toàn quốc.

Một cuộc thi do VinaGame tổ chức.

Mỗi ngày bộ phận hỗ trợ khách hàng của VinaGame tiếp nhận khoảng 4.000 cuộc gọi, 2.000 yêu cầu hỗ trợ qua website và 800 lượt khách hàng đến các Trung tâm và các Trạm hỗ trợ khách hàng. Đa số yêu cầu của khách hàng là về tài khoản Zing ID, tính năng và các event trong và ngoài game.

- Các game thủ thường "máu nóng", họ có đem theo "bầu nhiệt huyết ấy" khi điện thoại tới bộ phận hỗ trợ khách hàng không?

- Anh Phạm Hoàng: Không như những sản phẩm dịch vụ khác, tôi cảm nhận được tình cảm đặc biệt của khách hàng với sản phẩm của VinaGame. Khách hàng luôn rất gắn bó với những nhân vật, tài khoản của họ, cũng như coi game như 1 ngôi nhà thứ hai của mình. Do đó, sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ hỗ trợ khách hàng của VinaGame cũng cao hơn. Tuy nhiên, niềm hạnh phúc của khách hàng còn cao hơn khi được hỗ trợ thành công.

Sự kỳ vọng của khách hàng khiến tôi luôn có rất nhiều việc để phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ. Và niềm hạnh phúc của khách hàng khi được hỗ trợ thành công khiến tôi luôn cảm thấy công việc của mình rất có ý nghĩa.

Một vị trí luôn có nhiều việc để làm và là 1 công việc rất có ý nghĩa, thử hỏi sao tôi lại không gắn bó chứ?

- Nhiều người vẫn cho game là thứ phù phiếm, cá nhân anh có thấy áp lực khi đảm nhiệm vị trí này không?

- Anh Phạm Hoàng:

Anh Phạm Hoàng - Giám đốc trung tâm hỗ trợ khách hàng VinaGame.

- Đa phần các nhân viên tại bộ phận hỗ trợ khách hàng tại VinaGame đều còn rất trẻ, vì đam mê chơi game mà gia nhập công ty. Vậy vấn đề quản lý nhân sự có thuận lợi và khó khăn nào không?

- Anh Phạm Hoàng: Thuận lợi là nhân viên rất nhiệt tình, muốn gắn bó với công việc và công ty, cũng như đồng cảm với khách hàng hơn bởi rất nhiều các bạn trước đó đã từng là game thủ. Tuy nhiên, cũng có khó khăn bởi cần nhiều thời gian đào tạo và quan tâm hơn để nhân viên có được sự chuyên nghiệp khi hỗ trợ khách hàng.

- VinaGame có hệ thống đánh giá, kiểm tra chất lượng dịch vụ ra sao?

- Anh Phạm Hoàng: VinaGame có đội ngũ nhân viên giám sát chất lượng dịch vụ luôn theo sát chi tiết công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng (nghe lại cuộc gọi, xem lại email, gọi ĐT survey khách hàng…) để đưa ra những giải pháp hỗ trợ khách hàng tốt hơn, cũng như tìm ra những trường hợp & nhân viên có thái độ không tốt, để cấp quản lý kịp thời có biện pháp chấn chỉnh.

- Cho tới nay các công ty vẫn tự thiết lập nguyên tắc xử lý riêng mà chưa có pháp luật chung điều chỉnh. Vậy VinaGame dựa vào những nguyên tắc, kinh nghiệm nào để xử lý các vấn đề khúc mắc của khách hàng?

- Anh Phạm Hoàng: Hỗ trợ khách hàng game là một ngành mới xuất hiện cách đây vài năm, bên cạnh đó thì cũng chưa có hành lang pháp luật quy định rõ về vấn đề này. VinaGame luôn cố gắng hỗ trợ người chơi bằng những công cụ trong game như chức năng khóa đồ, yêu cầu đăng ký thông tin tài khoản đầy đủ, sử dụng thẻ mật khẩu…

Bên cạnh đó, chúng tôi luôn cảnh báo người chơi các hình thức lừa đảo, gian lận mà một số kẻ gian đã sử dụng. Về phía VinaGame cũng tự đặt ra cho mình những nguyên tắc xử lý đối với khách hàng, dựa trên những biện pháp kỹ thuật và kết hợp cả kinh nghiệm “tự học hỏi” nữa. Công tác xử lý tranh chấp tài khoản, nhân vật rất phức tạp nhưng luôn phải đặt mục tiêu “công bằng” lên trên hết khi tiến hành phân xử bởi không thể vì một vài trường hợp cá biệt mà để game thủ cảm thấy mất tin tưởng vào VinaGame.

- Xin cảm ơn anh về cuộc trò chuyện này.

• Thanh Ngà