- Cuối cùng thì Eximbank cũng có câu trả lời về vụ việc thẻ ATM rút được 2,6 tỷ đồng từ tài khoản hết tiền. Vụ việc có vẻ như đã kết thúc, vì đối tượng rút tiền đã bị bắt, tiền thu về gần hết, các ngân hàng cũng đang giải quyết ổn thỏa với nhau. Tuy nhiên, từ sự việc hy hữu này đã cho thấy hoạt động của các ngân hàng đang có nhiều vấn đề, tồn tại những lỗ hổng về nghiệp vụ, cũng như trong cách ứng xử với khách hàng trước những sự việc gây ảnh hưởng đến tâm lý và quyền lợi khách hàng.

Lỏng lẻo trong kiểm soát, đối chiếu

Đối với một lĩnh vực như ngân hàng thì chế độ kế toán và sổ sách được thực hiện hết sức cẩn thận và nghiêm ngặt theo từng ngày. Chính đại diện Eximbank cũng cho biết kết quả tra soát ghi nợ và danh sách tài khoản rút tiền gửi đến cho từng ngân hàng thành viên mỗi ngày sẽ được thông báo vào sáng hôm sau. Thế nhưng, trong bảng tra soát VCB gửi cho Eximbank không có số tài khoản này và không hiểu vì lý do gì mà đợi đến hơn 2 tháng sau, Techcombank mới gửi danh sách in các khoản chi từ tài khoản của khách hàng chủ thẻ đến cho Eximbank và VCB. 

Giao dịch ATM liên ngân hàng phức tạp đòi hỏi những quy trình nghiệp vụ cao và tính nguyên tắc trong thực hiện. (Ảnh: Phạm Hải)

Đây là một điều hết sức khó hiểu trong quá trình thực hiện nghiệp vụ giữa các ngân hàng này. Có nhiều câu hỏi đặt ra là: tại sao hơn 2 tháng mới phát hiện ra dù ngày nào cũng kiểm tra, tại sao khi liên tục xảy ra rút tiền tại một tài khoản trong một thời gian dài mà không có cảnh báo và kiểm tra nào. Và khi Techcombank chậm thông báo các khoản chi nhưng Eximbank và Vietcombank không có phản hồi gì.

Ông Đặng Mạnh Phổ, Tổng Giám đốc Công ty CP chuyển mạch Tài chính quốc gia Việt Nam - Banknetvn cho rằng, trong quá trình kết nối thực hiện giao dịch các đơn vị này không thực hiện tốt kiểm soát, đối chiếu. Hiện tượng xảy ra từ tháng 11/2007 đến tháng 1/2008 mới phát hiện ra là đã trải qua gần 3 tháng. Trong giai đoạn đó, ngoài việc tra soát hàng ngày còn có những mốc đối chiểu, kiểm soát là cuối tháng 11, cuối tháng 12 và nhất là cuối năm 2007. Đây là những thời điểm đối chiếu và quyết toán rất quan trọng.

Như vậy, rõ ràng có vấn đề trong việc kiểm soát đối chiếu. Được biết, để thực hiện giao dịch thẻ và nhất là kết nối thanh toán thẻ thì phải có những quy trình nghiệp vụ quản lý, kiểm tra. Mỗi giao dịch cũng phải tuân thủ các nghiệp vụ, qua nhiều lần kiểm tra lại rồi mới phê duyệt cuối cùng. Không thể một lần là được và càng không thể "nhắm mắt ký bừa".

Thế nhưng điều trớ trêu là đã có hàng tỷ đồng được rút ra từ một tài khoản rỗng mà cả 3 ngân hàng không biết. Người ta hoàn toàn có thể đặt câu hỏi về chất lượng của các quy trình nghiệp vụ. Hoặc nếu đã thực hiện đầy đủ các quy trình thì cũng hoàn toàn có thể đặt vấn đề về việc nghiêm túc thực hiện các quy trình này của các ngân hàng. Vì nếu không thiếu hay buông lỏng thì không có lý do gì mà trong một thời gian dài mà không thực hiện đối chiếu, kiểm soát để phát hiện vụ việc này.

Bên cạnh đó, nhìn vào hiện tượng những giao dịch có dấu hiệu bất thường như rút tiền liên tục, quá nhiều trong một thời gian là có thể đưa vào theo dõi và cảnh báo. Những sự việc như thế này, nếu theo sát thì sẽ sớm phát hiện ra. Tuy nhiên, cũng chính vì kiểm tra đối chiếu lơi lỏng nên hệ thống theo dõi và cảnh báo của các ngân hàng trong sự việc này gần như không có tác dụng.

Qua sự việc này, rất nhiều khách hàng đã lo ngại về tính an toàn, bảo mật của hệ thống thanh toán điện tử và thẻ ATM. Tuy nhiên, theo ông Phổ, sự việc này đúng là rất hy hữu rất hiếm khi xảy ra, cũng không nên quá hoang mang về vấn đề này. Tất cả hệ thống máy móc, kỹ thuật đều phục vụ cho quy trình nghiệp vụ, chúng ta cho phép máy móc làm gì, ở mức độ nào thì sẽ thực hiện như thế. Vấn đề là với một hệ thống thanh toán phức tạp như thanh toán ATM liên ngân hàng thì càng cần một quy trình chuẩn xác và chặt chẽ và phải được thực hiện một cách nghiêm túc thì sẽ hạn chế được tối đa các rủi ro.

Vấn đề quản lý và chăm sóc khách hàng

Eximbank cho biết, nhân viên của họ đã cài nhầm code từ khách hàng thường thành khách hàng VIP nên đối tượng mới có thể rút tiền thoải mái đến tận 2,7 tỷ đồng. Được biết, số khách hàng VIP của mỗi ngân hàng không nhiều. Trong hàng vạn khách hàng cá nhân, khách hàng VIP rất ít. Thông thường, khách hàng VIP được hưởng một chế độ chăm sóc rất tốt.

Qua sự việc này, quản lý và chăm sóc khách hàng lại một lần nữa được đặt ra. (Ảnh: Phạm Hải)

Tuy nhiên, trong trường hợp này, khi đã được cài mã là một khách hàng VIP nhưng ba tháng liền mọi giao dịch của VIP không hề được quan tâm và nhận biết. Chế độ cho VIP này cũng thật là một điều lạ.

Theo giải thích của Eximbank thì đến nay ngân hàng này chưa cấp thẻ VIP cho khách hàng nào nhưng lập trình khách VIP đã có sẵn trong hệ thống. Nếu như vậy, thì một vấn đề đặt ra là Eximbank quản lý cơ sở khách hàng của mình thế nào. Khẳng định là chưa có khách VIP nhưng khi máy trả tiền chấp nhận những khoản thấu chi khổng lồ hàng tỷ đồng vẫn không nhận biết có sai sót. 

Rõ ràng, không chỉ lơi lỏng trong nghiệp vụ đối chiếu và kiểm soát giữa các ngân hàng mà dường như việc quản lý thông tin khách hàng của ngân hàng cũng đang bị lơi lỏng.

Không những thế, khi sự việc xảy ra đã gây lo lắng cho khách hàng là chủ khoảng 8 triệu thẻ ATM đang lưu hành thì các ngân hàng này chọn giải pháp đầu tiên là im lặng. Phải đến 3 ngày sau, mới có những phát ngôn đầu tiên khiến cho người sử dụng ATM phải chờ đợi trong lo lắng.

Một sự kiện hy hữu, trong lĩnh vực nhạy cảm lại rơi vào thời điểm dịch vụ ATM đang phát triển thì rất cần những giải thích thấu tình đạt lý để tất cả đều hiểu vấn đề và yên tâm.

 Một cách hành xử đúng và kịp thời không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn có lợi cho uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Tuy nhiên, đáng tiếc là trong trường hợp này các ngân hàng chưa làm tốt điều này.

• Phước Hà