- Vừa qua, VietNamNet nhận được hàng trăm thư bạn đọc phản ánh về các sản phẩm, dịch vụ không đảm bảo chất lượng. Vì không biết khiếu nại như thế nào nên không ít người đành cam chịu thiệt hại. 

Kiểm tra sữa có chất melamine. Ảnh: Hữu Ngọc

Sản phẩm kém và động cơ tống tiền

Thời gian qua, những vụ làm ăn gian dối, phớt lờ sức khỏe khách hàng của một số nhà sản xuất đã gây nên tâm lý hoang mang, e ngại trong phần lớn người tiêu dùng (NTD). Nhiều vụ việc ảnh hưởng đến số đông như sữa nhiễm melamine, rượu chứa methanol, gian lận xăng dầu… Trước đó, là các vụ nước tương 3- MCPD, rau quả có hàm lượng thuốc trừ sâu cao. Rải rác ở nhiều thời điểm là các sản phẩm thực phẩm chế biến bị kém chất lượng…

Tuy nhiên, thông thường người mua nhầm sản phẩm kém chất lượng, hư hỏng rất ngại khiếu nại, nhất là khi trị giá hàng hóa không cao.

Theo cơ quan bảo vệ NTD khu vực phía Nam, hơn 90% các vụ khiếu nại thông qua Hội bảo vệ NTD và các cơ quan quản lý Nhà nước đều được hòa giải thành công. Song, cơ quan này cũng cho biết, hàng năm, nơi này cũng nhận được đơn khiếu nại mang tính chất tống tiền, vòi vĩnh doanh nghiệp (DN).

Bia rượu, nước giải khát là những mặt hàng dễ rơi vào tình trạng này nhất bởi việc đóng, mở nắp chai của các sản phẩm này không khó. Hãng Coca-Cola đã từng bị khách hàng đòi bồi thường 5.000 USD. Number One và một số hàng giải khát khác cũng không ít phen bị tấn công với những chiêu bài tương tự.

Hầu hết các trường hợp làm tiền DN như thế đều bị cơ quan quản lý Nhà nước và DN phát giác, xử lý... Dẫu vậy, các DN bị oan vẫn thiệt hại về danh dự, uy tín.

DN kiện khách hàng: Lợi bất cập hại

Theo Hội bảo vệ NTD khu vực phía Nam, trước những tình huống bất lợi, động thái đầu tiên và khôn ngoan của hầu hết các DN làm ăn nghiêm túc là tiếp nhận thông tin và xin lỗi khách hàng. Sau đó, DN sẽ điều tra, xác minh sự việc và thông tin lại cho khách hàng rõ lỗi do đâu, ở công đoạn nào...

Từng công bố là sản phẩm sạch, nhưng nước tương này chứa chất 3-MCPD gấp hơn 2.400 lần tiêu chuẩn cho phép. Ảnh: Đặng Vỹ

Theo nhận định của cơ quan bảo vệ NTD, DN bị khiếu nại nên cảm ơn và ghi nhận phản ánh của NTD như một thiện chí. Bởi, trong quá trình sản xuất và phân phối, hàng hóa đã trải qua nhiều giai đoạn: sản xuất, lưu kho, vận chuyển, trưng bày, bảo quản… Sản phẩm có thể bị hư hại ở bất cứ khâu nào trong quá trình này. Hơn nữa, khiếu nại là quyền được pháp luật công nhận và bảo hộ của NTD.

Do vậy, không phải lúc nào nhà sản xuất cũng có thể kiểm soát được chất lượng và độ an toàn của sản phẩm khi đã hòa vào dòng lưu thông trên thị trường. Chỉ có NTD mới trực tiếp thụ hưởng sản phẩm nên luôn chú trọng đến chất lượng hàng hóa đã mua.

Vì thế, trong nhiều trường hợp khách hàng phản ánh chưa chính xác, DN vẫn nên cảm ơn, thậm chí chia sẻ một phần tổn hại nếu có. Đó chính là hành động bảo vệ và nâng cao uy tín của DN trước NTD. Việc khởi kiện khách hàng trong trường hợp này không khác gì DN quay lưng lại với NTD. Và như vậy, NTD “tẩy chay” DN là chuyện đương nhiên.

Ở Việt Nam, từ trước đến nay, việc DN khởi kiện khách hàng khá hi hữu, mà đi đầu là Công ty chế biến thực phẩm Phú An Sinh trong vụ “gà thối” vào năm 2005. Tuy nhiên, đến phút cuối, Phú An Sinh đã quyết định rút đơn khởi kiện khách hàng. 

Có thể thấy, thái độ thành khẩn và sòng phẳng của DN trong những tình huống tồi tệ chính là biện pháp cứu nguy hữu hiệu nhất cho thương hiệu của họ. Thái độ đó sẽ mang lại thiện cảm và niềm tin đối với DN trong lòng khách hàng. Qua đó, uy tín của DN sẽ được vớt vát, thậm chí “nâng tầm”.

Trên thế giới, đã nhiều lần các nhà sản xuất máy tính xách tay HP, Dell, Toshiba đã thu hồi tổng cộng trên 14 triệu bộ pin bị lỗi trong laptop. Các hãng ô tô: Mercedes-Benz, Suzuki, Ford… cũng từng làm động tác tương tự. Mới đây, hãng kẹo nổi tiếng của Anh Cadbury cũng đã thu hồi kẹo sô-cô-la được sản xuất ở nhà máy của họ tại Bắc Kinh sau khi phát hiện loại kẹo này có chứa melamine.

Kêu cứu ở đâu?

Hội bảo vệ NTD Việt Nam khu vực phía Nam cho biết, năm 2008, chỉ riêng các khiếu nại về chất lượng hàng hóa, Hội đã tiếp nhận gần 500 trường hợp. Trong đó, các vụ khiếu nại về điện 56%, thực phẩm 19%, hàng hóa khác: 25%. Nhìn chung, tình hình khiếu nại của NTD đã giảm hơn các năm trước. Song, con số đó chưa phản ánh hết tình trạng khách hàng bị xâm phạm quyền lợi. Rất nhiều người do không biết thủ tục, cách thức… hoặc ngại va chạm đã bỏ qua.

Hội bảo vệ NTD Việt Nam khu vực phía Nam cho biết, ngoài tổ chức này, NTD còn được bảo vệ, hỗ trợ pháp lý bởi các cơ quan như Cục quản lý cạnh tranh (trực thuộc Bộ Công Thương), các Sở Công thương, cơ quan chuyên ngành (ví dụ Sở Y tế, Sở Nông nghiệp và Phát triển nông thôn…), Chi cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ở các địa phương. Tùy theo chức năng, nhiệm vụ của mình, các cơ quan này sẽ hòa giải hoặc thanh, kiểm tra các cơ sở bị khiếu kiện…

Theo kinh nghiệm của tổ chức này, khi NTD trực tiếp khiếu nại DN, xác suất thành công sẽ ít hơn so với khiếu kiện thông qua các cơ quan quản lý Nhà nước và các tổ chức xã hội có trách nhiệm. Bởi lẽ, trong những trường hợp đó, DN thường nghi ngờ động cơ khiếu kiện của khách hàng nên sẽ tự bảo vệ mình. Cuộc khiếu nại thường dẫn đến đôi co, cãi vã mà không giải quyết được vấn đề.

Tuy nhiên, khiếu nại là điều không NTD chân thực nào mong muốn. Do vậy, để tránh những phiền phức không đáng có, khi mua hàng, NTD cần kiểm tra kỹ hàm lượng, thành phần có trong sản phẩm, hạn sử dụng, các quy định bảo hành và đừng quên hóa đơn mua hàng. Đó chính là cách tự bảo vệ mình trước tiên mà NTD cần lưu ý.

• Kim Toàn - Thái Thiện

Nếu bạn chưa hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng, hãy gửi bức xúc của bạn về cho chúng tôi! Đường dây nóng:               (091)356-4657        hoặc (04)3772-2729  Email: bvkh@vietnamnet.vn