- "Không may cho cả chúng tôi và hành khách là vẫn có 14% chuyến bay bị chậm giờ ở các mức độ khác nhau", TGĐ Jetstar Pacific (JPA) Lương Hoài Nam thừa nhận.
Ông Lương Hoài Nam (ảnh VNN)
Sau khi VietNamNet đăng tải thông tin về sự cố với hành khách đi chuyến bay BL 402 từ Nha Trang đi Hà Nội ngày 20/8, nhiều độc giả gửi phản hồi than phiền về tỷ lệ chậm, huỷ chuyến cũng như thái độ phục vụ của nhân viên hãng này.
Tổng giám đốc JPA Lương Hoài Nam đã thẳng thắn giải đáp các câu hỏi của PV.VietNamNet về những băn khoăn nói trên của khách hàng.
- Chuyến bay BL 402 từ Nha Trang đi Hà Nội dự kiến cất cánh từ 12h55 nhưng sau hai lần mời hành khách lên máy bay đã không khởi động được, lý do tại sao thưa ông?JPA đã kiểm tra kỹ trước khi mời khách lên máy bay?
Theo quy trình, động cơ máy bay chỉ được phép khởi động sau khi tất cả hành khách đã lên máy bay.
Không có chuyến bay nào của JPA mà trước khi cất cánh lại không được kiểm tra kỹ thuật theo quy định của Cục Hàng không, nhưng không phải vấn đề nào của động cơ khi kiểm tra cũng phát hiện được. Có những vấn đề phải đến khi khởi động mới biết.
Trong cuộc sống, không thiếu gì những lần chúng ta đã ngồi lên xe máy, ôtô rồi mà không nổ máy được, lại phải xuống kiểm tra. Có khi còn phải đưa vào xưởng. Máy bay cũng vậy thôi, hiện đại không có nghĩa là không bao giờ hỏng hóc.
- Hành khách không đồng tình với cách mà cơ trưởng chuyến bay cũng như nhân viên của hãng khi máy bay gặp sự cố (thông báo bằng tiếng Anh, tiếp viên không thông tin trấn an khách, không mở cửa để khách xuống... ). Liệu việc làm đó có đúng quy trình thủ tục hàng không? Nếu sai họ sẽ bị xử lý như thế nào?
Hiện nay trong số 60 người lái của JPA chỉ mới có 01 người lái Việt Nam, còn lại đều là người nước ngoài. Họ chưa nói được tiếng Việt, phải sử dụng tiếng Anh, riêng tiếp viên thì phải sử dụng hai thứ tiếng.
Khi máy bay có sự cố kỹ thuật, việc hành khách chờ trên máy bay hay quay vào nhà ga để chờ là do cơ trưởng căn cứ tình hình thực tế quyết định. Tiếp viên không được tự ý thông tin cho hành khách, không được phép tự mở cửa máy bay cho hành khách xuống khi chưa có lệnh của cơ trưởng.
Tôi khẳng định, hành động của tổ lái và tiếp viên trên chuyến bay Cam Ranh - Hà Nội đó là hoàn toàn đúng quy trình thủ tục hàng không. Nếu không thì cảng vụ sân bay theo quyền hạn, chức năng nhiệm vụ của họ đã lập biên bản vi phạm đối với JPA và báo cáo Cục Hàng không xử lý theo quy định.
- Qua sự cố này và nhiều lần khác, hành khách khi bay với JPA kêu ca rất nhiều về chất lượng, dịch vụ của JPA thời gian qua (như chuyện mất hành lý, bị trừ tiền khi thanh toán bằng ATM mà chưa lấy vé... ). Làm sao để cải thiện được nếu những chuyện như vậy tiếp tục xảy ra và JPA sẽ bị mang tiếng xấu là giá rẻ đi kèm chất lượng phục vụ chỉ như vậy?
Trong cuộc sống không có gì hoàn thiện, hoàn hảo 100% cả, điều này có cả những nguyên nhân chủ quan (có thể kiểm soát) và khách quan (không thể kiểm soát).
Tôi xin công bố đường link của Bộ Giao thông Mỹ để bạn đọc có thể tự vào và tham khảo số liệu thống kê chậm hủy chuyến bay của từng hãng hàng không Mỹ, tại từng sân bay Mỹ.
http://www.transtats.bts.gov/OT_Delay/ot_delaycause1.asp?display=data&pn=1
Theo số liệu đáng tin cậy ở đây, tỷ lệ bay đúng giờ (chậm không quá 15 phút so với lịch bay) của tất cả các hãng hàng không Mỹ trong tháng 6/2009 là 76,12%, còn của JPA cũng trong tháng 6/2009 là 86%. Như vậy, tỷ lệ bay đúng giờ của JPA cao hơn mức trung bình của các hãng hàng không ở Mỹ 10%.
Nhưng điều đó cũng đồng thời nói lên rằng, rất không may cho cả chúng tôi và hành khách là vẫn có 14% chuyến bay bị chậm giờ ở các mức độ khác nhau. Vì các lý do khác nhau mà chuyến bay Cam Ranh - Hà Nội vừa qua là một trong số đó.
Có nhiều nguyên nhân chủ quan, khách quan làm cho chuyến bay có thể bị chậm, thậm chí bị hủy. Khi mua vé máy bay, mọi hành khách cần phải biết và hiểu điều đó để có thái độ thông hiểu, hợp tác với nhân viên hàng không khi chẳng máy chuyến bay của hành khác bị chậm hoặc bị hủy vì lý do nào đó.
Tương tự, chuyện mất hành lý. Xã hội chúng ta chưa văn minh đến mức không còn kẻ cắp, kể cả trong hàng không và ngoài hàng không. Các sân bay, hãng hàng không đã thực hiện nhiều biện pháp ngăn chặn, nhưng không phải vì thế mà tình trạng ăn cắp hành lý hoàn toàn được loại bỏ.
Do vậy, JPA khuyến cáo hành khách những thứ gì quan trọng (ví dụ giấy tờ tùy thân, tiền, vàng, laptop...) không được gửi mà phải mang theo người. Cũng vì thế, phải có Công ước Vác-sa-va để thống nhất trên phạm vi toàn cầu là khi hành lý của hành khách đi máy bay bị mất thì các hãng hàng không bồi thường như thế nào.
Còn nhiều lời phàn nàn từ hành khách về thái độ phục vụ của hàng không
giá rẻ JPA (ảnh JPA)
Việc trục trặc khi thanh toán qua mạng cũng vậy, hệ thống máy tính của hàng không, ngân hàng có thể có lỗi kỹ thuật và trừ nhầm tiền của khách hàng. Không ai có thể đảm bảo là trong hàng triệu giao dịch được thực hiện không xảy ra bất kỳ sai sót nào.
Vì vậy, khi điều đó xảy ra thì khách hàng nên bình tĩnh giải quyết với hãng hàng không. JPA đảm bảo là không bao giờ lấy thừa một đồng nào của khách hàng cả. Nếu chẳng may hệ thống máy tính có lỗi thì JPA sẽ hoàn lại 100% tiền cho khách hàng kèm theo lời xin lỗi chân thành.
- Nhân viên phục vụ, bán vé... của hãng được đào tạo theo quy trình nghiệp vụ ra sao? Việc tuyển dụng ở JPA thế nào, có đảm bảo chất lượng bởi thường khi có sự cố xảy ra (nói chung là có chuyện) thì sự phản ứng chưa tốt và rất hay bị hành khách phàn nàn?
Nhân viên của JPA được tuyển dụng, đào tạo theo quy trình, tiêu chuẩn của hệ thống Jetstar toàn cầu (đã có dịch vụ ở Australia, New Zealand, Singapore, Việt Nam, Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản... ).
Chúng tôi công nhận là nhân viên của chúng tôi có lúc có nơi chưa thực sự hoàn hảo, nhưng cũng mong muốn có sự thông cảm, hiểu biết và hợp tác phía hành khách để tránh những sự căng thẳng không cần thiết.
- Thị phần chính của JPA là khách nội địa. JPA sẽ có những biện pháp gì để thu hút khách đặc biệt là giữ chân khách quay lại chứ không phải để đi một lần rồi sợ?
JPA hiện chiếm 25% toàn thị trường vận tải hàng không nội địa. Trên 7 đường bay mà JPA tham gia khai thác, chúng tôi chiếm 30% hành khách vận chuyển. Đường bay Hà Nội - TP.HCM hiện JPA khai thác 11 chuyến mỗi ngày, chiếm 40% tổng số chuyến bay.
6 tháng đầu năm nay, mặc dù còn nhiều tác động tiêu cực của suy thoái kinh tế và dịch cúm A/H1N1, JPA vẫn tăng trưởng được 30% so cùng kỳ năm ngoài với 1 triệu hành khách.
Điều đó nói lên tính hấp dẫn của dịch vụ hàng không giá rẻ mà JPA cung cấp. Phần đông khách hàng của JPA sử dụng dịch vụ của chúng tôi nhiều lần trong một năm chứ không chỉ một lần. Nếu có ai đó bay một lần rồi không bay với JPA nữa thì chúng tôi rất lấy làm tiếc và sẽ cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để người đó quay lại.
Và chúng tôi tin rằng người đó sẽ quay lại.
Khoản tiết kiệm 20-30% tiền vé máy bay là rất đáng kể, có thể sử dụng cho các nhu cầu khác của cuộc sống, kể cả cho nhu cầu bản thân, gia định hoặc để làm từ thiện, giúp đỡ người nghèo.
- Xin cảm ơn ông.
-
Hà Yên (thực hiện)
