"Khi bạn chăm sóc tốt nhân viên, khiến họ hài lòng và muốn trung thành với bạn, thì họ sẽ chăm sóc tốt khách hàng và khiến khách hàng luôn trung thành với dịch vụ của công ty"...

Với triết lý điều hành doanh nghiệp "Khi bạn chăm sóc tốt nhân viên, khiến họ hài lòng và muốn trung thành với bạn; thì họ sẽ chăm sóc tốt khách hàng, khiến khách hàng luôn trung thành với dịch vụ của công ty; lúc này lợi nhuận bền vững sẽ qua trở lại với bạn, giúp bạn có điều kiện đầu tư một phần lợi nhuận trở lại cho đội ngũ nhân viên và duy trì sự phát triển, tăng trưởng bền vững của công ty", Paul Spiegelman - CEO của Beryl - doanh nghiệp hàng đầu nước Mỹ trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ y tế đã giúp "thương hiệu" này ngày càng trở nên vững mạnh hơn trên thị trường.

Paul Spiegelman

Paul Spiegelman cho rằng, để áp dụng được triết lý trên, doanh nghiệp không nhất thiết phải tiêu tốn quá nhiều tiền bạc; mà quan trọng phải biết cách xây dựng văn hóa doanh nghiệp sao cho mỗi nhân viên cảm thấy vai trò của mình được đánh giá đúng mức, và họ được thoải mái khi thực hiện công việc của mình.

Kinh nghiệm của Paul

Thực tế với Beryl, không phải tiền lương tại Beryl đã giữ chân nhân viên. Một tư vấn viên mới nhận việc tại trung tâm chăm sóc khách hàng của Beryl kiếm từ 20 đến 25 ngàn đô-la mỗi năm cộng với phúc lợi (mức thu nhập này tương đương với mức lương 3-4 triệu tháng của người Việt Nam). Một nhân viên có kinh nghiệm hơn kiếm từ 30 đến 35 ngàn đô-la.

Thay vì trả công cho mỗi người thêm một đô-la mỗi giờ, Spiegelman dành “hàng trăm ngàn đô-la mỗi năm” để tạo niềm vui. Hầu như tháng nào Beryl cũng có hoạt động chung giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ. Paul cũng khuyến khích tinh thần tương thân tương ái trong cộng đồng nhân viên của mình. Nhân viên làm việc tại Beryl luôn được tưởng thưởng một cách xứng đáng cho các nỗ lực của mình.

Paul tự hào cho biết: “Trung tâm chăm sóc khách hàng là một ngành kinh doanh truyền thống có lợi nhuận thấp, tỷ lệ thay đổi nhân sự cao vào tinh thần làm việc thấp, nhưng chúng tôi hoàn toàn ngược lại. Chúng tôi đạt được lợi nhuận cao hơn 4-5 năm lần so với những công ty cung cấp trung tâm dịch vụ khách hàng khác. Và tỷ lệ thay thế nhân sự của chúng tôi chỉ nhỏ hơn 20% so với thông thường là từ 80-100%”.

Và người khổng lồ Beryl

Trong năm năm vừa qua, Beryl đã nhận 7 giải thưởng nơi làm việc tốt nhất cấp bang và cấp quốc gia từ các tổ chức uy tín. Điều đó đã thu hút người xin việc và tạo lập danh tiếng cho công ty.

Sự hài lòng của nhân viên cũng đã mang đến cho Beryl những thành tích còn đáng kể hơn nữa: Dịch vụ khách hàng của công ty luôn được đánh giá là tốt nhất tại Mỹ, hơn 90% khách hàng trung thành với dịch vụ của công ty đến trọn đời, và hơn 500 bệnh viên lớn nhất trên toàn nước Mỹ luôn muốn duy trì quan hệ với họ. Những con số đáng tự hào ấy đã giúp doanh nghiệp này nhiều năm qua luôn đứng trong danh sách những công ty vừa và nhỏ phát triển nhất nước Mỹ với doanh thu hơn 100 triệu đô la/ năm. Từ năm 2007 đến nay, Beryl luôn nằm trong danh sách 5000 công ty vừa và nhỏ phát triển nhất nước Mỹ, và là đối thủ số 1 của những ông lớn trong ngành.

• Thu Trang